HISTÓRICOS #
Os relatórios podem ser baixados da plataforma, na opção
Relatório de sessões #
Menu > Relatórios > Históricos > Relatório de sessões
O Relatório de Sessões mostra as conversas nos status: aberta, fechada e na fila de atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Data do filtro
Agente
Operação
Grupo de Atendimento
Canal
Protocolo
Cliente: Nome do cliente
Mensagens contendo: Permite a busca por uma mensagem específica dentre os atendimentos.
Telefone
Motivo de finalização
Tipo de atendimento
Perfil
E as informações trazidas no relatório serão:
Ícone do canal
Protocolo
Agente
Grupo de Atendimento
Data Inicial e data de encerramento
Cliente e Telefone
Canal
Status e perfil
Histórico de Atendimentos #
Menu > Relatórios > Históricos > Histórico de Atendimentos
O Histórico de atendimentos mostra as conversas apenas no status Fechado.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Data do filtro
Agente
Operação
Grupo de Atendimento
Canal
Protocolo
Cliente: Nome do cliente
Perfil
Mensagens contendo: Permite a busca por uma mensagem específica dentre os atendimentos)
Telefone
Tipo de atendimento
Motivo de finalização
E as informações trazidas no relatório serão:
Ícone do canal
Protocolo
Agente
Grupo de Atendimento
Data Inicial e data de encerramento
Cliente e Telefone
Canal
Perfil
Atendimentos Realizados #
Menu > Relatórios > Históricos > Atendimentos Realizados
O relatório apresentará os atendimentos realizados com a especificação de quantidade por agentes.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Data do filtro
Agente
CPF/CNPJ
Telefone
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Quantidade total de atendimentos por agente e o total geral.
Protocolo
Agente
Nome do Grupo
CPF/CNPJ
Telefone
Criado em
Fechado em
Status
Atendimentos Perdidos #
Menu > Relatórios > Históricos > Atendimentos Perdidos
Relatório das sessões encerradas devido ao atingimento do tempo total da inatividade.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Agente
CPF/CNPJ
Telefone
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Agente
Grupo de Atendimento
Criado em/Fechado em
CPF/CNPJ / Telefone
Motivo
Atendimentos Realizados/Categorizados #
Menu > Relatórios > Históricos > Atendimentos Realizados/Categorizados
Relatório dos atendimentos fechados, visualização do total dos atendimentos realizados por agente,informações referentes ao atendimento, motivo de encerramento e classificação.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Agente
CPF/CNPJ
Telefone
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Quantidade total de atendimentos por agente e o total geral.
Protocolo
Agente
Cliente
CPF/CNPJ
Telefone
Criado em
Fechado em
Nome do Grupo
Status
Motivo
Classificação
Sub-Classificação
Atendimentos Pendentes #
Menu > Relatórios > Históricos > Atendimentos Pendentes
Relatório dos atendimentos que foram colocados em pendentes, abertos ou fechados. Tempo total pendente e o período com os respectivos tempos.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Grupos de Atendimento
Data Inicial e data final
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Usuário
Nome do Grupo
Agente
Tempo Total Pendente
Tempo Pendente
Total Geral
Acesso ao sistema #
Menu > Relatórios > Históricos > Acesso ao sistema
Relatório com o horário de acesso inicial a plataforma, perfis agente, administrador e supervisor.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Nome de usuário
Tipo de usuário: Agente, Supervisor e Administrador.
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome de Usuário
Tipo de Usuário
Criado em
SLA #
Os relatórios podem ser baixados da plataforma, na opção
Nível de Serviço/ SLA Total #
Menu > Relatórios > SLA > Nível de Serviço/SLA Total
Relatório que apresenta o tempo total definido para o serviço atendido no grupo de atendimento e a duração obtida. Esse relatório é utilizado para acompanhar o tempo do Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou do inglês Service Level Agreement (SLA), o tempo total para resolução do atendimento, conforme meta de negócio.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
E as informações trazidas no relatório serão:
Quantidade de atendimentos finalizados e com tempo de fila de até 30 segundos:
Total de atendimentos
Nível de serviço:
Protocolo
Agente
Cliente
Canal
Nome da Operação
Grupo de Atendimento
Criado em
Fechado em
Tempo definido
Tempo obtido
Tempo Médio de Atendimentos #
Menu > Relatórios > SLA > Tempo Médio de Atendimentos
Relatório da duração média das interações, do início do atendimento até seu término. Visualização do tempo médio específico por agente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
Agente
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo médio de atendimentos por agente e o total geral.
Protocolo
Agente
Nome da Operação
Nome do Grupo
Criado em
Fechado em
Status
Duração
Tempo Médio de Espera #
Menu > Relatórios > SLA > Tempo Médio de Espera
Relatório do tempo aguardado pelo cliente na fila, visualização do tempo médio específico por agente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo médio de espera por agente e o total geral.
Protocolo
Agente
Criado em
Tempo de Espera
Nome da Operação
Nome do Grupo
Tempo Médio de Interação #
Menu > Relatórios > SLA > Tempo Médio de Interação
Relatório das interações feitas por cliente e agente dentro do atendimento, com a quantidade e tempo médio de interações por protocolo , além da especificação do TMI total por agente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Nome do Grupo
Data Inicial e data final
Agente
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo médio de interação tanto dos clientes quanto dos agentes e o total geral.
Protocolo
Agente
Nome do Grupo
Criado em
Fechado em
Interações: Quantidade de mensagens enviadas pelo cliente, agente e bot.
TMI: Tempo Médio de Interação.
Tempo Médio de Interação Cliente #
Menu > Relatórios > SLA > Tempo Médio de Interação Cliente
Relatório das interações feitas pelo cliente dentro do atendimento, com a quantidade e tempo médio de interações por protocolo , além da especificação do TMI por cliente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Agente
CPF/CNPJ
Telefone
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo médio de interação dos clientes por agente e o total geral.
Protocolo
Cliente
Criado em
Fechado em
Interações: Quantidade de mensagens enviadas pelo cliente.
TMIC: Tempo Médio de Interação Cliente.
Nome do Grupo
Tempo Médio de Interação Atendente #
Menu > Relatórios > SLA > Tempo Médio de Interação Atendente
Relatório das interações feitas pelo agente dentro do atendimento, com a quantidade e tempo médio de interações por protocolo , além da especificação do TMI por agente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo médio de interação dos agentes e o total geral.
Protocolo
Agente
Criado em
Fechado em
Interações: Quantidade de mensagens enviadas pelo agente e bot.
TMIA: Tempo Médio de Interação Atendente.
Nome do Grupo
SLA inicial #
Menu > Relatórios > SLA > SLA Inicial
Relatório contendo a duração do atendimento e a informação do SLA Inicial cadastrado na plataforma dentro de cada grupo.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
Agente
E as informações trazidas no relatório serão:
Total de atendimentos
Nível de serviço
Protocolo
Criado em
Fechado em
Agente
Nome da Operação
Nome do Grupo
Usuário
Disponível em:
Atendido em:
Tempo definido
Tempo obtido
Os relatórios podem ser baixados da plataforma, na opção
Relatório de Clientes #
Menu > Relatórios > Clientes > Relatório de Clientes
Relatório contendo os dados e status dos clientes.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Nome
Status: Todos os status, Ativo e Inativo.
CPF/CNPJ
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome
Usuário
CPF/CNPJ
Telefone de Contato
E-mail
Status
Menu > Relatórios > Clientes > Tentativas de Acesso
Relatório com as tentativas de atendimento sem sucesso, devido motivos como cliente entrar em contato fora do horário de atendimento ou estar inativo na plataforma.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Nome do Grupo
Usuário
Telefone
Motivo
E as informações trazidas no relatório serão:
Usuário
Telefone
Criado em
Motivo
Nome do Grupo
Canal
Menu > Relatórios > Clientes > Relatório de Satisfação
Resultado da pesquisa de satisfação enviada ao cliente no final do atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Cliente
Data Inicial e data final
Agente
Selecione um tipo de pesquisa: ABERTO, CSAT e NPS.
Grupo de Atendimento
Resposta
Canal
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Criado em
Agente
Cliente
Pergunta
Resposta
Sugestão
Nome do Grupo
Menu > Relatórios > Clientes > Clientes Reincidentes
Relatório de clientes que acessaram mais de uma vez o canal de atendimento no determinado período selecionado.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
E as informações trazidas no relatório serão:
Usuário
Nome de usuário
Telefone
E-mail
Reincidências
Menu > Relatórios > Clientes > Fila de Clientes
Relatório de quantidade de clientes na fila.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Nome do Grupo
Fila de Agente: Busca por Agente
E as informações trazidas no relatório serão:
Tempo de Espera
Clientes
%
Total
Protocolo
Telefone
CPF/CNPJ
Opção do Menu
Data de Entrada
Hora de Entrada
Tempo de Espera
Tempo de Espera (horas)
Tempo de Espera (dias)
Nome do Grupo
Fila de Agente
Menu > Relatórios > Clientes > Relatório Analítico
O Relatório analítico mostra detalhes sobre os atendimentos realizados.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Agente
Perfil
Último grupo: Grupo no qual o atendimento foi encerrado.
Grupos associados: Grupos pelos quais o atendimento passou.
Atributos Vinculados ao Usuário
Atributos Vinculados à Sessão
Opção do Menu: Opções selecionadas dentro do Menu
Nome
CPF/CNṔJ
Telefone
Data de Entrada
Data de encerramento
Hora de encerramento
Motivo
Classificação
Sub-Classificação
Canal
Tempo de Espera
Tempo de Espera(horas)
Interações
Tempo de Interação
Tempo de Interação Atendente
Tempo de Interação Cliente
TMA
SLA Inicial
Tempo da Primeira Resposta
Respondeu a Pesquisa de Satisfação?
Resposta
Sugestão
Tags
USUÁRIOS #
Os relatórios podem ser baixados da plataforma, na opção
Relatório de Usuários #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Usuários
Relatório que traz uma visão geral de quem está utilizando a plataforma, possui os dados e status dos usuários Agente, Administrador e Supervisor.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Buscar: Onde podemos pesquisar por Nome do agente
Tipo de usuário : Administrador, Agente, Bot e Supervisor.
Status: Todos os status, Ativo e Inativo.
Perfil: Relacionado ao perfil do usuário
E as informações trazidas no relatório serão:
Tipo de usuário
Usuário
Nome
Telefone de Contato
E-mail
Status: Ativo ou Inativo
Perfil: Relacionado ao perfil do usuário
Relatório de Agentes #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Agentes
Relatório que trará a lista de todos os usuários de perfil agente, o status e quais os grupos o mesmo está associado.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Buscar: Onde podemos pesquisar por Nome do agente
Status : Todos os status, Ativo ou Inativo
Grupos de Atendimento
E as informações trazidas no relatório serão:
Agente
E-mail
Status
Nome do Grupo
Relatório de Tempo de Resposta Excedido #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Tempo de Resposta Excedido
Relatório que traz a quantidade de vezes e de tempo total de resposta excedido por agente e por protocolo, O tempo de resposta é parametrizado dentro do grupo de atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Protocolo
Nome do Grupo
Nome do Atendente
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome do Atendente
Tempo Excedido
Vezes Excedidas
Protocolo
Agente
Grupo de Atendimento
Tempo Excedido
Vezes Excedidas
Relatório de Pausa #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Pausa
O relatório de pausa apresenta os dados das pausas feitas pelos agentes, apresenta o nome do agente, a data, o estado e o tempo total de pausa.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Buscar: Onde podemos pesquisar por Nome do agente
Data Inicial e data final
Operação
Grupo de Atendimento
Motivo de pausa
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome
Data de Pausa
Horário
Status: Pausa que foi utilizada
Tempo Estimado de Pausa: Tempo cadastrado pelo administrador
Tempo da Pausa: Tempo realizado pelo agente
Relatório de Status dos Agentes #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Status dos Agentes
Este relatório mostra os dados da jornada do agente na plataforma, a conexão, desconexão, as pausas e os motivos das pausas.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Agente
Operação
Motivo de pausa
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome
Data de Alteração do Status: Data e horário da ação
Status: ONLINE, OFFLINE ou FIRST_PAUSE
Motivo de Pausa: Caso a ação tenha sido uma pausa, será trazido o nome da mesma.
Relatório de Produtividade #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Produtividade
Relatório contendo a quantidade de atendimentos por motivo e sub motivo, trazendo o total de cada um deles, de acordo com as classificações realizadas.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Data Inicial e data final
Agente
Operação
Grupo de Atendimento
Perfil: Relacionado ao perfil do agente
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome do agente e o perfil entre parênteses
Motivo
Sub Motivo
Total
Total Geral
Usuários Ativos por Período #
Menu > Relatórios > Usuários > Usuários Ativos por Período
Relatório contendo tipo e status dos usuários, com a quantidade de dias por período em que esses usuários ficaram ativos.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Buscar: Onde podemos pesquisar por Nome do agente ou nome de usuário
Tipo de usuário : Administrador, Agente e Supervisor
Status : Todos os status, Ativo ou Inativo
Data Inicial e data final
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome
Usuário
Tipo de Usuário
Status
Dias ativos no período
Relatório de Centro de Custo por Agente #
Menu > Relatórios > Usuários > Relatório de Centro de Custo por Agente
Relatório que trará as informações de Nome do Atendente, Usuário, Status, Quantidade de atendimentos, Quantidade de ativos, Operação e Centro de Custo.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Nome do atendente
Status : Todos os status, Ativo ou Inativo
Data Inicial e data final
E as informações trazidas no relatório serão:
Nome do atendente
Usuário
Status
Qtd de atendimentos
Qtd de ativos: Mensagens enviadas pelo atendente de forma ativa
Operação
Centro de Custo
RELATÓRIO DE CLASSIFICAÇÕES #
Os relatórios podem ser baixados da plataforma, na opção
Relatório com Classificação #
Menu > Relatórios > Relatório de Classificações > Relatório com Classificação
O relatório com classificação apresenta dados de conversas entre cliente e agente com a classificação do atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Agente
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Editar: Caso o ícone
Protocolo
Usuário: Cliente
Agente
Nome do grupo
Data inicial: Dia e horário de início do atendimento.
Classificação
Sub-classificação
Comentário
Relatório sem Classificação #
Menu > Relatórios > Relatório de Classificações > Relatório sem Classificação
O relatório sem classificação apresenta os dados gerais das conversas entre clientes e agentes sem a classificação do atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Agente
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Editar: Caso o ícone
Chat : Visualização do histórico do atendimento.
Protocolo
Cliente
Motivo: Relacionado ao encerramento do atendimento
Nome do grupo: Cliente que utilizou a palavra no atendimento.
Data inicial: Dia e horário de início do atendimento
Uso de Palavras Reservadas #
Menu > Relatórios > Uso de Palavras Reservadas
Este relatório apresenta os dados das conversas em que o usuário usou um palavra
reservada, palavras-chave que quando utilizadas pelo cliente trazem um teor mais crítico ao atendimento.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
Nome do Grupo
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Palavra
Do usuário (Cliente que utilizou)
Para o usuário: Agente que recebeu, que pode ser um agente de atendimento humano ou bot.
Criado em: Dia e horário de início do atendimento
Nome do grupo
Uso de Palavras Restritas #
Menu > Relatórios > Uso de Palavras Restritas
Relatório de atendimentos em que foram utilizadas as palavras restritas, que são palavras baixo calão ou xingamentos, que mesmo que sejam utilizadas pelo agente, não irão para o cliente.
Os filtros que podem ser aplicados são:
Protocolo
Data Inicial e data final
E as informações trazidas no relatório serão:
Protocolo
Palavra
Do usuário: Agente que utilizou a palavra.
Para o usuário: Cliente para o qual a palavra foi enviada.
Criado em: Dia e horário de início do atendimento.
