Um software capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz, de maneira natural. Para muitos ainda é uma ideia futurista, mas nada mais é do que a definição de chatbot, algo que já é muito presente em nosso cotidiano, mais até do que muitos imaginam.
Os chatbots são, literalmente, robôs de conversa. A palavra é união de ‘chat’ (bate-papo) e ‘bot’ (robôs). Uma tecnologia muito utilizada em empresas, principalmente para aprimorar o atendimento, oferecendo soluções e respostas de maneira rápida e assertiva. Saiba mais sobre o assunto e confira quais as vantagens do uso de chatbots para o negócio.
Como já te contamos, o chatbot é um software em que existe diálogo com um usuário humano, mantendo uma linguagem natural. Dessa forma, também conhecido por bots, eles são usados em aplicativos de mensagens, sites e programas digitais para estreitar relacionamentos e possibilitar uma comunicação imediata.
É possível criar chatbot integrado com inúmeras plataformas, como:
Os chatbots funcionam como assistentes virtuais e permitem que empresas conversem sem interrupções, fornecendo atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Com eles, respostas e processos são automatizados, otimizando tempo de equipe e até custos.
De forma simplificada, para o funcionamento dos bots, três elementos são necessários: o canal, o conteúdo e o software. O canal será o meio em que a conversa acontecerá, como os aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, Telegram, e chat do Google Meu Negócio, por exemplo).
Os conteúdos serão os recursos, como emojis, textos, arquivos de mídia, e o software será o programa que conduzirá a conversa.
Dessa forma, para executar sua função, os chatbots seguem algumas etapas, pois precisam entender e responder a mensagem do usuário. São inúmeros processos, mas podemos resumir em algumas fases para entender de maneira prática o funcionamento desta solução:
A mensagem do usuário é recebida > o conteúdo é analisado > a intenção é identificada > dados importantes da mensagem são extraídos > a resposta é desenvolvida.
Ao construir um chatbot, uma base de conhecimento já será criada para que ele esteja pronto para lidar adequadamente com as solicitações e perguntas que receber, com o mínimo de falhas.
Quando desenvolvido com o uso da inteligência artificial, o bot também é treinado para aprender com cada interação recebida. Assim, fortalece essa base e melhora o desempenho na próxima conversa.
O uso de chatbots ainda é muito associado à parte de suporte ao cliente, mas ele tem outras funcionalidades na empresa para fortalecer o negócio. Por exemplo, áreas como o marketing e vendas, também aproveitam a solução para potencializar seus resultados e otimizar a rotina das equipes.
O bot será construído para se encaixar no propósito que ele terá. Por isso, o primeiro passo é compreender as funções que serão executadas. Confira a seguir algumas dicas de formas de uso de um chatbot:
A automatização facilita a vida do consumidor, e oferecer uma boa experiência ao cliente, resulta no aumento da fidelidade à marca. O chatbot para marketing vai atuar para fortalecer essa experiência, contribuindo nas interações com o público que se relaciona com a empresa, ampliando engajamento.
Algumas funções que podem ser exercidas pelo chatbot na área são:
O chatbot para vendas contribui em diferentes etapas deste processo, desde a prospecção até o pós-venda, sendo eficiente para:
Como já comentamos, o uso do chatbot para atendimento é uma das aplicações mais comuns da tecnologia. Além disso, é uma solução muito eficaz para garantir uma boa experiência do cliente, que espera serviço eficiente e imediatista.
Estudos apontam que 56% dos consumidores preferem usar aplicativos de conversa para interagir com empresas. Por isso, é preciso se atentar às interações recebidas nestes meios para que a empresa tenha uma boa reputação neste quesito.
No atendimento, os chatbots são aliados para:
Um estudo da Salesforce identificou que 89% dos clientes brasileiros afirmam que a experiência que uma marca possibilita é tão importante quanto os produtos e serviços comercializados.
A melhoria dessa experiência, oferecendo soluções rápidas para necessidades de clientes, é alcançada com o uso de chatbots, que agilizam processos com a automatização.
Além dessa vantagem, fundamental para o negócio, outros benefícios podem ser destacados:
Os benefícios não são limitados às empresas. Os clientes também saem ganhando com o uso de chatbot, já que é muito vantajoso ter a facilidade de obter retornos às suas demandas de maneira imediata, a qualquer momento, e no formato de preferência (que para a grande maioria são as mensagens de texto).
Enfim, o tempo de espera para resolver solicitações e ter um suporte é reduzido e a solução é eficiente.
A tecnologia favoreceu a ampliação da capacidade de produzir mais em menos tempo, encurtou distâncias e otimizou inúmeros processos. Desse modo, muitas pessoas ainda imaginam se os chatbots vão substituir os humanos.
Não vai acontecer! Eles não devem substituir as pessoas, mas ajudá-las.
Os chatbots vieram para livrar humanos da necessidade de realizar tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade. O uso da solução vai facilitar a rotina de organizações e fortalecer a relação de empresas com clientes. Os benefícios são muitos!
Apesar disso, se ainda existem dúvidas se o uso de chatbot é indicado para o seu negócio, saiba que eles atendem empresas de todos os portes.
Uma pesquisa da empresa MarketsandMarkets prevê que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024. Mais empresas têm reconhecido a importância de usar a tecnologia para aumentar a produtividade e eficiência, será que seu concorrente não está entre esses?
Não fique para trás e tenha os chatbots como aliados em seu negócio. Conte com a Neppo Omnichannel, nossa plataforma com inteligência artificial para automatizar interações e processos do seu negócio. Entre em contato com nossa equipe!
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