Quando você precisa entrar em contato com uma empresa, qual canal você utiliza? Isso dependerá do objetivo da conversa, do prazo que tem para obter uma resposta, ou mesmo de qual a sua plataforma de preferência, não é mesmo? E isso é comum. O momento e o propósito vão influenciar na decisão pelo melhor meio de contato, e as empresas devem estar atentas a este comportamento do cliente. Aqui entra a multicanalidade!
Com o atual cenário, em que as redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas são tão populares, o consumidor tem diversas opções para manter o relacionamento com familiares, amigos, e espera que com as empresas seja da mesma forma: com inúmeras possibilidades para decidir pelo que for mais prático no contexto em que estiver. Vamos falar sobre o conceito de multicanalidade e como ele vai contribuir para os resultados do seu negócio.
O que é multicanalidade?
Para começar, vamos ao esclarecimento do significado. A multicanalidade é uma estratégia empresarial que consiste em oferecer diferentes canais de atendimento aos consumidores, para proporcionar uma melhor experiência a eles.
O negócio que adota a multicanalidade cria formas de contato em diferentes plataformas para que o cliente, ou qualquer pessoa que procure a organização, possa conversar com ela por onde desejar.
Alguns exemplos de canais são as redes sociais, chat no site, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram, loja física. E quando a empresa está presente em duas ou mais plataformas, já existe a multicanalidade.
A estratégia é uma forma de otimização do atendimento ao cliente. A marca precisa estar acessível e presente na vida do consumidor. Porém, devemos ressaltar que para oferecer uma experiência de qualidade, não basta estar disponível em vários canais. É importante também integrar estas formas de atendimento e ter sinergia nas informações compartilhadas em cada um.
Lembre-se: o cliente não irá separar a sua empresa de acordo com o canal de comunicação, pois ele entende a marca como única. Ele espera ter experiências similares, seja qual for o canal de contato.
E falando na definição de multicanalidade, vamos pensar no conceito de omnichannel. Eles são muito confundidos, e apesar de terem propósitos parecidos, são diferentes.
Qual a diferença entre omnichannel x multicanal?
Apesar dos conceitos de multicanal e omnichannel terem por base a experiência do consumidor em diversos canais, eles se diferem principalmente quanto à integração entre os meios.
A multicanalidade é a flexibilidade quanto aos meios de comunicação com o cliente. Como já tratamos aqui, consiste em oferecer uma diversidade de opções para atender a preferência do consumidor e permitir que ele escolha por qual plataforma quer falar com a organização.
Já o omnichannel foca em tornar a jornada do consumidor integrada, independente do canal escolhido. Com essa estratégia, há uma convergência dos dados e o histórico do consumidor é criado e estruturado para permitir que ele comece em um canal e passe para outros sem interrupção de informações ou a necessidade de repetir questões já compartilhadas.
Porque a multicanalidade impacta o negócio?
O consumo no ambiente digital já vinha acontecendo, conquistando espaço entre os consumidores, e a chegada da pandemia só acelerou ainda mais esse processo.
De acordo com o estudo Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 61% dos brasileiros aumentaram o seu volume de compras online no período, e 70% desses consumidores afirmam que continuarão comprando online mesmo quando a pandemia acabar.
Diante disso, é preciso acompanhar a nova jornada do cliente e buscar meios para oferecer uma experiência que supere as expectativas dele. Os meios digitais devem se complementar para tornar a compra natural e ágil, pois com tantos recursos tecnológicos à disposição, o consumidor busca formas de descomplicar e agilizar suas tarefas.
Para ter uma estratégia de multicanalidade de qualidade é necessário entender quais são os pontos de contato com o seu público e conseguir extrair o melhor de cada um desses canais, buscando a satisfação do consumidor.
Afinal, sabemos que ter o cliente satisfeito é a base do sucesso de um negócio. Além deste objetivo, investir na multicanalidade é uma forma de alcançar outros propósitos, como:
- Mais visibilidade para a marca;
- Facilidade na comunicação;
- Engajamento do público;
- Mais oportunidades de vendas;
- Feedbacks constantes e melhorias.
Como implementar a multicanalidade na empresa?
Diante do conceito de multicanalidade, você pode estar pensando que é preciso estar em todos os canais possíveis. Porém, como já reforçamos aqui, mais do que estar presente e oferecer inúmeras possibilidades de atendimento para o cliente escolher a plataforma de preferência, é preciso proporcionar uma experiência positiva para quem entra em contato com a sua organização.
Para isso, será necessário checar a sua capacidade operacional para ter eficiência na gestão de todos os meios, e assim oferecer:
- Rapidez na resposta;
- Qualidade das interações;
- Solução efetiva de dúvidas e problemas;
- Encantamento ao cliente.
Então, selecione bem os seus canais, e para isso, conheça a fundo o seu público e esteja onde ele está.
Vale lembrar que a tecnologia oferece meios de facilitar e profissionalizar a gestão e o atendimento por diversos canais de comunicação. Plataformas de atendimento digital permitem que todos os meios de contato estejam reunidos no mesmo sistema.
Além disso, a ferramenta também propicia a automatização de interações, entregando um atendimento ágil ao cliente, e ainda o monitoramento do processo de atendimento, com o fornecimento de dados que favorecem tomadas de decisões mais assertivas e melhorias constantes.
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