Omnichannel é uma estratégia de vendas e atendimento para aprimorar a experiência do cliente por meio do alinhamento dos canais de comunicação online e offline. Ou seja, todos os canais disponíveis estão interligados e cooperam entre si. Entenda mais sobre omnichannel, significado e a importância desta convergência.
A princípio, com as informações disponíveis na internet e ferramentas que pesquisam preços, tornou-se mais fácil comparar produtos e decidir qual atende as expectativas. Desse modo, temos consumidores mais exigentes e criteriosos para fazer uma compra.
Com este perfil de público exigente, a demanda por investimentos em qualidade no atendimento ao cliente é fundamental. Por isso, oferecer uma experiência de compra inovadora, completa e com menos barreiras entre os meios de contato são condições básicas.
Com isso, o conceito de omnichannel popularizou. Agora, vamos entender na prática o que é o omnichannel, o significado e porque é importante adotar esta estratégia.
Primeiramente, vamos observar esse diálogo e entender o omnichannel e o significado:
Quem já não vivenciou algo assim, não é mesmo? Este é um claro exemplo da falta do omnichannel, que resulta na insatisfação do consumidor e enfraquece o relacionamento com a empresa.
Sobretudo, a proposta com a estratégia é valorizar a experiência do cliente e não o produto da empresa. Para isso, há a convergência de todos os canais de comunicação possibilitando que os clientes transitem entre eles sem notar nenhuma diferença.
Desse modo, a experiência do usuário é completa e fluida. Todos devem estar alinhados e conhecer o histórico do cliente!
Então, entendeu o conceito do omnichannel? Ou, espera aí, já tinha ouvido este termo? Mas ao ouvir, ele foi usado para definir apenas que a empresa marca presença em inúmeras possibilidades de canais de comunicação?
Entendemos! Esta confusão acontece. Existem muitas empresas que pensam oferecer uma experiência omnichannel para o consumidor somente por atender em diferentes meios. Mas, a diversidade de plataformas para atendimento tem outra definição, que você também já entenderá.
Se destrincharmos o termo omnichannel, o significado encontrado é ‘todos os canais’. Temos o prefixo ‘omni’, que em Latim transmite o sentido de tudo ou inteiro, e ‘channel’, que é a palavra ‘canal’, na tradução da língua inglesa para o português.
Porém, já conhecendo o propósito do omnichannel, percebemos que o significado não transmite toda a abrangência da estratégia. E por isso, se você já tinha familiaridade com o termo omnichannel deve ter percebido o porquê ele é tão confundido com o conceito de multichannel (ou multicanal).
Entretanto, ser omnichannel não é o mesmo que multicanal.
Vamos entender de vez a diferença!
Multicanal, ou multichannel, significa comunicação em múltiplos canais que não estão integrados e trabalham de forma independente.
Podemos resumir que a principal diferença entre as estratégias é que no multicanal falta a sincronia entre os canais, que é a premissa do omnichannel.
E como já abordamos no início deste conteúdo, com um consumidor cada vez mais exigente e conectado, simplesmente estar presente em inúmeras plataformas não é suficiente para uma experiência completa.
Adotar uma estratégia omnichannel proporcionará uma experiência otimizada, ágil, simples e satisfatória para o consumidor, melhorando o relacionamento com o negócio, e ainda oferecerá mais benefícios para a empresa.
A melhoria da experiência para o cliente já é um grande motivo para apostar em uma estratégia omnichannel. Porém, vamos destacar alguns outros benefícios para a organização:
Promover a digitalização e integração de canais, permite aos gestores coleta de dados e a melhor compreensão do comportamento do público da empresa.
Além disso, viabiliza a análise dos canais, identificando qual deles proporciona uma melhor experiência para o consumidor. E ainda será possível compreender mais sobre o fluxo de compra, entre outras possibilidades.
Com mais informações que favorecem uma melhor análise de dados, e consequentemente facilitam a tomada de decisão, vai propiciar identificação de custos excessivos e desnecessários no processo de venda/atendimento.
Com interações mais ágeis, os processos comerciais se tornam mais eficazes e atendem de modo mais assertivo às demandas dos clientes e, consequentemente, aumentam a produtividade, o que acaba refletindo nos resultados.
Ah, e olha esse dado do Google que não deixa dúvidas sobre o quanto a efetividade da comunicação nos canais é importante:
Diante deste cenário, se a marca não tiver o controle e garantir uma experiência omnichannel, há grandes chances que o cliente escape quando transitar entre os canais.
Já concordamos que no omnichannel, o significado é levar o atendimento ao cliente à excelência, e se não há mais dúvidas de como a estratégia é poderosa, e sim de como aplicar em seu negócio, vamos lá!
O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúna todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente, e ainda seja capaz de:
Logo, é simples adotar o omnichannel como estratégia, o cuidado necessário é a atenção para escolher a ferramenta certa, que vai oferecer as funcionalidades necessárias para promover uma experiência omnichannel para os consumidores.
Como resultado deste post, esperamos que tenha compreendido sobre o omnichannel e se ainda houver dúvidas, conte pra gente nos comentários.
Percebemos que no omnichannel, o significado é construir uma única experiência para o consumidor de uma marca e o quanto isso pode ser valioso em uma sociedade tão conectada.
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