Diminuir gastos é uma tarefa difícil em qualquer organização. Ainda mais quando se trata de reduzir custos no atendimento, que ao mesmo tempo, é o meio para conquistar novos consumidores e fidelizar aqueles que já são clientes.
Por isso, de forma nenhuma a diminuição dos gastos deve significar perda de qualidade. Uma boa proposta para reduzir os custos no atendimento deve visar a otimização da área de forma que não prejudique a experiência do cliente.
Pois, sabemos que oferecer um bom atendimento é fundamental para o sucesso de um negócio, e os dados reforçam isso. Uma pesquisa da Microsoft, indicou que 96% dos consumidores afirmam que ter uma boa experiência no atendimento é importante para se manterem fiéis a uma empresa.
Ainda segundo o levantamento, mais da metade dos consumidores (cerca de 56%) indicam que um atendimento ruim já foi motivo para desistirem de fazer negócio.
Diante disso, o caminho para cortar gastos e ainda ter excelência no atendimento será a melhoria de processos e o uso de ferramentas adequadas para ampliar a produtividade dessa área. Continue a leitura para conferir dicas para fazer isso na prática!
Antes de pensar nas maneiras de reduzir os custos no atendimento, é necessário conhecer estas despesas. Esse passo será fundamental, pois permitirá ao gestor ter uma visão do setor e então conseguir fazer reduções de gastos.
Somente com o mapeamento dos valores empregados será possível ter uma visibilidade clara e assim identificar, por exemplo, se não há um recurso sendo mal utilizado, como um software que a equipe não tem usado e pode ser substituído por outro que será mais eficiente.
São exemplos de custos no atendimento que devem ser relacionados:
Com estes números em mãos, é importante aprofundar o diagnóstico. Calcular tempo médio gasto para concluir um atendimento, quantidade de chamados que são resolvidos no dia, e número de demandas que são solucionadas no primeiro contato do cliente, são alguns exemplos.
Depois disso, a avaliação do cenário da operação será mais simples e assertiva. E então, poderá implementar um plano de ação para conseguir reduzir custos com base nas possibilidades identificadas neste estudo.
Há dois caminhos para reduzir os custos no atendimento de negócios: fazer o corte de gastos que estão mal empregados, e o outro é promover a otimização da operação.
Isso porque a melhoria do atendimento será um jeito de diminuir os gastos. Por exemplo, se conseguir reduzir o tempo de resposta em um atendimento, poderá ampliar o número de chamados atendidos por um colaborador no dia. Considerando o custo pelo tempo do agente, quando a demanda crescer, será uma economia.
Porém, muita atenção neste quesito. É essencial garantir que a redução de custos não represente uma sobrecarga na equipe, pois senão o efeito será contrário. Colaboradores que estão exaustos ou insatisfeitos não prestarão um bom atendimento ao cliente.
E ainda, se a consequência for a demissão do colaborador, há os custos para contratar outra pessoa e capacitá-la. Sem contar no tempo que levará para que tenha o nível de conhecimento que o atendente anterior tinha. Portanto, tenha a satisfação e bem-estar do colaborador também como prioridade.
Então, seja qual for o caminho seguido, será possível diminuir os gastos sem perder na qualidade do atendimento prestado. A seguir, confira dicas para colocar em prática e alcançar este objetivo.
Proporcionar um bom autoatendimento é um meio de oferecer uma solução completa e rápida para o cliente.
A FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em português) é um recurso muito utilizado para responder questões mais simples e frequentes de maneira simples, que pode resolver dúvidas em apenas um contato.
A tecnologia com inteligência artificial é uma ótima aposta para reduzir custos no atendimento, pois possibilita retornar com agilidade e qualidade aos clientes que querem ser atendidos. Além disso, permite automatizar processos e interações. Algo que também amplia as possibilidades e aprimora o autoatendimento.
Sem contar, que além de eliminar processos repetitivos, facilitando o dia a dia da equipe e possibilitando que os esforços sejam redirecionados, viabiliza receber e enviar mensagens 24 horas e potencializar o atendimento ao cliente.
Diversificar os canais de atendimento amplia as alternativas de contato com o consumidor, e neste sentido, é importante considerar as redes sociais. Isso porque aumenta as alternativas de suporte rápido e agrada ao cliente. Afinal, sabemos o quanto essas plataformas têm conquistado o consumidor e são utilizadas para o relacionamento com empresas.
Porém, muito cuidado! Não basta apenas oferecer diversos canais para que o cliente faça contato sem que eles estejam integrados. A falta de centralização das informações pode gerar problemas de comunicação e produtividade, o que prejudica a satisfação do consumidor e dificulta a vida da equipe.
Ter uma equipe bem treinada, aliada com o uso da tecnologia, potencializará o atendimento do negócio. É importante ter agentes afiados para responder às necessidades mais complexas do consumidor com segurança. Por isso, invista em treinamento.
Além de responder com assertividade, com a capacitação, os atendentes poderão entender rapidamente como utilizar os recursos disponíveis para apoiá-los no atendimento, ter informações completas sobre o negócio, e assim oferecer uma experiência positiva, com agilidade para o cliente.
Fidelizar clientes economiza! O custo para conquistar um novo é 25 vezes maior que manter um cliente que já consome a marca, segundo estudo da empresa de consultoria Frost & Sullivan na América Latina. Portanto, tenha muita atenção com o pós-venda.
Uma dica para trabalhar nesta etapa é estruturar uma equipe de Customer Success, dedicada a cuidar dos clientes e oferecer um suporte mais personalizado.
Enfim, é possível reduzir custos e ainda aumentar a qualidade no atendimento com medidas que são aplicáveis a qualquer negócio. Com o uso da tecnologia, então, as possibilidades de melhoria são ainda maiores.
Além disso, a implementação de um sistema inteligente mantém a qualidade do atendimento e dá conta da demanda e do retorno necessário para o público.
E aí, que tal já começar a adotar as estratégias para reduzir os custos no atendimento? Entenda mais sobre chatbots e saiba no detalhe como eles contribuem para otimizar empresas.
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Uberlândia /MG
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