Diminuir gastos é uma tarefa difícil, nós sabemos. Ainda mais quando se trata da redução de custos com atendimento que, ao mesmo tempo, é o meio para conquistar novos consumidores e fidelizar aqueles que já são clientes. Vamos te ajudar com isso!
De forma nenhuma a diminuição dos gastos deve significar perda de qualidade. Isso porque uma boa proposta para redução dos custos com atendimento deve visar, na verdade, a otimização da área sem prejudicar a experiência do cliente.
Uma pesquisa da Microsoft, indicou que 96% dos consumidores afirmam que ter uma boa experiência no atendimento é importante para se manterem fiéis a uma empresa.
Ainda segundo o levantamento, mais da metade dos consumidores (cerca de 56%) indicam que um atendimento ruim já foi motivo para desistir de uma empresa. Ou seja, o atendimento ao cliente é, de fato, uma área que merece nossa atenção, certo?!
Diante disso, o caminho para cortar gastos e ainda ter excelência no atendimento será a melhoria de processos e o uso de ferramentas adequadas para ampliar a produtividade dessa área. Continue a leitura para conferir 5 passos para fazer isso na prática!
Quais os custos da área?
Antes de pensar nas maneiras de reduzir os custos com atendimento, é necessário conhecer essas despesas. Essa etapa será fundamental, pois permitirá ao gestor ter uma visão do setor e então conseguir fazer reduções de gastos precisas.
Somente com o mapeamento dos valores empregados será possível ter uma visibilidade clara e assim identificar, por exemplo, se não há um recurso sendo mal utilizado, como um software que a equipe não tem usado e pode ser substituído por outro que será mais eficiente.
Exemplos de custos no atendimento que devem ser sempre revistos:
- Salário da equipe;
- Mensalidade de ferramentas utilizadas;
- Gastos com infraestruturas;
- Custos extras como incentivos, encontros, premiações, etc;
- Custos de treinamentos.
Com estes números em mãos, é importante aprofundar o diagnóstico. Calcular tempo médio gasto para concluir um atendimento, quantidade de chamados que são resolvidos no dia, e número de demandas que são solucionadas no primeiro contato do cliente, são alguns exemplos.
Depois disso, a avaliação do cenário da operação será mais simples e assertiva. E então, você poderá implementar um plano de ação para conseguir ter redução dos custos com base nas possibilidades identificadas neste estudo.
Dicas para redução dos custos com atendimento
Vamos aos fatos, se conseguir reduzir o tempo de resposta em um atendimento, poderá ampliar o número de chamados atendidos no dia. Considerando o custo pelo tempo do agente, quando a demanda crescer, será uma economia.
Porém, muita atenção neste quesito. É essencial garantir que a redução de custos não represente uma sobrecarga na equipe, pois senão o efeito será contrário. Colaboradores que estão exaustos ou insatisfeitos não prestarão um bom atendimento ao cliente.
Enfim, sem mais delongas, vamos aos 5 passos de como ter redução dos custos com atendimento:
1. Autoatendimento
Proporcionar um bom autoatendimento é um meio de oferecer uma experiência ágil para o cliente. A ideia é que o próprio cliente consiga resolver pequenas pendências ou dúvidas rapidamente.
Desenvolver uma FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em português) é um recurso muito utilizado para responder questões mais simples e frequentes de maneira simples, que pode resolver dúvidas em apenas um contato.
2. Invista em chatbots
A tecnologia de chatbot com inteligência artificial é uma ótima aposta para redução dos custos com atendimento, pois possibilita programar retornos com agilidade e qualidade aos clientes que querem ser atendidos. Além disso, permite automatizar processos e interações. Algo que também amplia as possibilidades e aprimora o autoatendimento.
Além de eliminar processos repetitivos, facilitando o dia a dia da equipe e possibilitando que os esforços sejam redirecionados, essa tecnologia viabiliza receber e enviar mensagens 24 horas e potencializar o atendimento ao cliente.
3. Tenha um atendimento multicanal
Diversificar os canais de atendimento amplia as alternativas de contato com o consumidor e, nesse sentido, é importante considerar as redes sociais. Isso aumenta as alternativas de suporte rápido, gerando uma experiência muito melhor.
Afinal, sabemos o quanto as redes sociais são utilizadas, inclusive para o relacionamento com empresas.
A pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, de agosto de 2023 mostra que a proporção de smartphones brasileiros com o Instagram instalado cresce continuamente desde janeiro de 2022 e agora é de 89%.
A pesquisa ainda mostra que os usuários utilizam os aplicativos principalmente para tirar dúvidas e receber suporte técnico.
Porém, muito cuidado! Não basta apenas oferecer diversos canais para que o cliente faça contato sem que eles estejam integrados. A falta de centralização das informações pode gerar problemas de comunicação, falta de padronização no tom de voz e produtividade da sua equipe, o que prejudica a satisfação do consumidor e dificulta a vida da equipe.
4. Treine sua equipe
Ter uma equipe bem treinada, aliada com o uso da tecnologia, potencializará o atendimento do seu negócio. É importante ter agentes afiados para responder às necessidades mais complexas do consumidor com segurança. Por isso, invista em treinamento constantemente.
Além de responder com assertividade, com a capacitação, os atendentes poderão entender rapidamente como utilizar os recursos disponíveis para apoiá-los no atendimento, ter informações completas sobre o negócio e, assim, oferecer uma experiência positiva, com agilidade para o cliente.
5. Invista em estratégias para fidelizar o cliente
Finalmente, fidelizar clientes economiza! O custo para conquistar um novo cliente é 25 vezes maior que manter um cliente que já consome a marca, segundo estudo da empresa de consultoria Frost & Sullivan na América Latina. Portanto, tenha muita atenção com o pós-venda.
Uma dica para trabalhar nesta etapa é estruturar uma equipe de Customer Success, dedicada a cuidar dos clientes e oferecer um suporte mais personalizado.
Enfim, é possível ter uma redução dos custos e ainda aumentar a qualidade no atendimento com medidas que são aplicáveis a qualquer negócio. Com o uso da tecnologia, então, as possibilidades de melhoria são ainda maiores, principalmente no que diz respeito a aumentar as vendas.
Além disso, a implementação de um sistema inteligente mantém a qualidade do atendimento e dá conta da demanda e do retorno necessário para o público. E aí, que tal já começar a adotar as estratégias para redução dos custos no atendimento? Entenda mais sobre chatbots e saiba no detalhe como eles contribuem para otimizar empresas.
