Em um mundo onde as expectativas dos consumidores evoluem rapidamente, empresas que tratam o atendimento apenas como uma “área operacional” estão ficando para trás. Hoje, o atendimento é fonte de dados rica e estratégica e ignorar essa fonte é desperdiçar oportunidades de crescimento, retenção e diferenciação.
O desafio? A maioria das operações ainda se perde entre relatórios desconectados, dados fragmentados e métricas pouco acionáveis.
É nesse cenário que os relatórios da Neppo se destacam. Mais do que uma lista de números, eles entregam inteligência para transformar o atendimento em uma operação orientada por dados — com foco em melhoria contínua, agilidade e experiência do cliente.
Por que relatórios realmente importam?
Em uma operação de atendimento, é fácil cair na armadilha de “estar tudo funcionando” simplesmente porque os atendimentos estão acontecendo. Mas será que a equipe está realmente sendo produtiva? Será que o cliente está satisfeito ou apenas se conformando com o que recebe? Será que as falhas de comunicação não estão custando vendas, reputação ou churn silencioso?
Essas perguntas só podem ser respondidas com precisão quando há visibilidade sobre os dados. E é aí que os relatórios entram: eles não são apenas ferramentas de auditoria, mas instrumentos de clareza estratégica, fundamentais para evoluir qualquer operação de atendimento, seja ela pequena ou altamente escalável.
Mais do que acompanhar números isolados, os relatórios mostram comportamentos, padrões, tendências e causas. Eles ajudam a identificar, por exemplo:
- Por que os atendimentos estão demorando mais em certos horários;
- Quais problemas aparecem com mais frequência em determinados canais;
- Como cada operador está performando diante das metas;
- Em que ponto da jornada o cliente está ficando frustrado ou abandonando o processo.
- Acompanhar a jornada do cliente ao longo do tempo, com contexto.
Sem esses dados, os times agem com base em intuição. E, na prática, isso significa operar às cegas.
Por outro lado, empresas que estruturam seu atendimento com base em relatórios personalizados de atendimento conseguem prever problemas antes que eles virem crises, ajustar rotas rapidamente e evoluir com consistência, não com achismos.
Por isso, a capacidade de gerar relatórios relevantes, objetivos e personalizados não é mais um diferencial: é um requisito básico para empresas que querem competir em nível elevado, com um atendimento que realmente entrega valor e diferenciação.
E é exatamente esse tipo de estrutura que a Neppo entrega.
Relatórios nativos na Neppo: o essencial com profundidade
Disponíveis para todos os clientes da Neppo, os relatórios nativos concentram os dados mais relevantes da operação em tempo real. São ideais para gestores que precisam acompanhar o dia a dia e agir com rapidez diante de desvios de rota.
Mais do que simples números, os relatórios nativos revelam padrões de comportamento dos clientes, gargalos internos, oportunidades de melhoria e pontos de atenção que, muitas vezes, passariam despercebidos.
Por isso, vamos explorar cada um deles:
Relatório Analítico
É o coração da gestão de desempenho e análise quantitativa do atendimento. Ele oferece uma análise quantitativa dos atendimentos, com indicadores como:
- Tempo médio de espera
- Tempo de atendimento
- Taxa de resolução no primeiro contato
- Volume de interações por canal e período
- Nível de engajamento por operador
Esses dados ajudam a identificar desequilíbrios, prever demandas e otimizar a alocação da equipe. Um pico de atendimentos fora do horário comercial? Um canal que gera mais insatisfação? Tudo isso aparece nos relatórios analíticos.
Relatório de Sessão
Um mergulho qualitativo na jornada do cliente.
O relatório de sessão vai além dos números. Este apresenta todas as interações ocorridas durante um atendimento, desde a primeira mensagem até a finalização. Isso inclui trocas com atendentes humanos, bots, respostas automáticas e até tempo de inatividade.
Essa visão detalhada permite:
- Avaliar condutas da equipe
- Analisar a clareza da comunicação
- Identificar falhas de processo ou ruídos no atendimento
- Auditar interações críticas
É uma ferramenta essencial para times que querem evoluir com base em casos reais.
Relatório de Histórico de Atendimento
Enquanto o relatório de sessão olha para um momento específico, o relatório de histórico olha para a trajetória inteira do cliente com a empresa. Ou seja, traz a visão completa do cliente com a marca.
Ao acessar esse histórico, o atendente ou gestor entende o contexto completo:
- Todas as interações feitas com aquele cliente, em todos os canais;
- Quantas vezes o cliente já entrou em contato
- Quais canais ele usou
- Que tipos de problema ele enfrenta com mais frequência
- Houve reincidência ou reabertura de chamados
- Como evoluiu a experiência ao longo do tempo.
Com esse histórico, é possível personalizar abordagens, evitar repetições de perguntas e construir um relacionamento de longo prazo mais próximo e eficiente.
Outros relatórios Neppo essenciais
Embora os relatórios nativos da Neppo ofereçam uma base robusta para o monitoramento da operação, há indicadores que exigem uma visão mais estratégica e direcionada ao controle de metas, qualidade e percepção do cliente.
Esses são os relatórios que sustentam uma cultura de excelência e governanças especialmente em operações que já superaram o estágio inicial de organização e buscam escalar com eficiência e consistência.
Portanto, além dos relatórios nativos da Neppo, a plataforma também oferece a possibilidade de gerar outros tipos de relatórios, como:
Relatório de SLA (Service Level Agreement):
Com esse relatório, o gestor monitora o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos com o cliente, como tempo de primeira resposta, tempo máximo de espera ou resolução dentro de determinado prazo.
O relatório de SLA é indispensável para garantir que as metas de atendimento sejam atendidas de maneira consistente.
Relatório de Classificação:
Este relatório permite agrupar e organizar as interações com base em critérios definidos pela empresa, como motivo de contato, produto, tipo de problema, sentimento, canal, entre outros.
Ou seja, o relatório de classificação permite, literalmente, classificar as interações dos clientes com base em critérios predefinidos, facilitando a identificação de tendências e áreas de melhoria.
Pesquisa de Satisfação:
Com ele, é possível avaliar diretamente a percepção do cliente após o atendimento. É uma das formas mais rápidas e objetivas de medir a qualidade da experiência oferecida.
O relatório de pesquisa de satisfação,permite que as empresas identifiquem pontos fortes e fracos e implementem melhorias.
Relatórios personalizados da Neppo: cada operação é única
Nenhuma operação de atendimento é exatamente igual à outra. Cada empresa tem seu próprio modelo de negócio, canais preferenciais, SLA específico, estrutura de equipe e indicadores que fazem mais sentido para sua realidade.
É por isso que a Neppo vai além dos relatórios prontos e oferece relatórios personalizados que se adaptam à sua estratégia, permitindo que você crie relatórios com foco nas métricas que mais importam para o seu negócio.
Com os relatórios personalizados da plataforma, é possível:
- Escolher as métricas que realmente importam para o seu negócio — como taxa de abandono por etapa, tempo de inatividade em fluxos automatizados, índice de conversão de atendimento em vendas, entre outros.
- Filtrar e cruzar dados conforme o contexto, como performance por canal, categoria de produto, sentimento do cliente ou perfil de operador.
- Configurar visões exclusivas para diferentes áreas da empresa, como atendimento, vendas, financeiro e diretoria, com foco nos KPIs de cada time.
- Criar painéis comparativos, acompanhando a evolução mês a mês, semana a semana, ou em tempo real.
Esses relatórios são ideais para operações mais maduras ou com necessidades específicas, como franquias, grupos com várias marcas, empresas com múltiplos produtos ou segmentos com compliance rígido.
E o melhor: com o suporte técnico da Neppo, você pode montar esses relatórios sem depender de equipes de BI ou desenvolvedores internos. A configuração é prática, visual e focada no resultado.
Em resumo: não importa o nível de complexidade da sua operação, a Neppo se molda a ela.
Dashboards personalizados e integração com outros sistemas
Além da geração de relatórios, a Neppo também oferece a criação de dashboards personalizados que fornecem uma visão consolidada do desempenho do atendimento ao cliente.
Por isso, a Neppo permite a criação de dashboards integrados, com atualização automática e visualização centralizada, conectando a plataforma de atendimento com outros sistemas, como como o ERP Sankhya, permitindo que as empresas acessem dados relevantes de diferentes fontes em um único local.
Os dashboards personalizados facilitam a análise e o acompanhamento do desempenho do atendimento em conjunto com outras áreas da empresa, permitindo que os gestores visualizem facilmente as métricas principais e identifiquem pontos de melhoria.
Você pode, por exemplo:
- Monitorar em tempo real quais canais estão performando melhor em conversão de vendas;
- Cruzar CSAT com volume de atendimentos resolvidos no primeiro contato;
- Identificar se atrasos logísticos estão impactando a satisfação dos clientes.
Conclusão
Atender bem já não é suficiente. O desafio agora é entregar uma experiência que resolva, encante e evolua a cada interação. E isso só é possível quando se tem controle e visibilidade do que acontece no atendimento, em detalhes, com contexto e em tempo real.
Os modelos de relatórios Neppo oferecem essa base sólida: desde análises operacionais do dia a dia até cruzamentos estratégicos com impacto direto no negócio. Tudo isso com flexibilidade, personalização e facilidade de uso.
Os relatórios da Neppo foram feitos para transformar seus dados em decisões que geram resultado.
Pronto para transformar seus relatórios de atendimento em decisões estratégicas? Conheça a plataforma Neppo e descubra como personalizar seus dashboards e relatórios com inteligência de dados.
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