Prestar um bom atendimento faz toda a diferença para o resultado de um negócio. Mas só isso não basta, é preciso acompanhar o desempenho do setor que interage com os consumidores e, para isso, você deve definir algumas métricas de atendimento ao cliente.
É fácil saber o que não nos agrada em um atendimento, seja um tempo longo de espera ou respostas ineficientes. Mas é difícil saber o quanto isso impacta nos resultados do negócio. Os indicadores vão tornar percepções em algo mensurável, correlacionando a satisfação do consumidor com dados, notas, números e avaliações.
O acompanhamento dos dados também otimiza a gestão do atendimento, facilitando e agilizando a identificação do que está dando certo e o que precisa mudar.
Aqui, indicaremos as principais métricas de atendimento ao cliente que merecem atenção em um negócio e vão melhorar o suporte ao consumidor. Continue a leitura!
Afinal, por que é importante mensurar o atendimento ao cliente?
Você já sabe que o atendimento ao cliente é um setor fundamental para as empresas. O suporte oferecido ao consumidor deve ser de qualidade, para assim, garantir a satisfação do cliente.
Isso porque compradores satisfeitos tendem a voltar a fazer compras na empresa, mas, atenção, o contrário também acontece. De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Accenture, 86% dos consumidores migram para a concorrência quando são mal atendidos.
Ou seja, ter um atendimento de qualidade significa aumentar o poder de competitividade da empresa no mercado e, além disso, torna o negócio capaz de:
- Fidelizar os consumidores;
- Otimizar processos e melhorar a eficiência durante um atendimento;
- Reduzir custos operacionais;
- Aumentar vendas.
Métricas de atendimento ao cliente para acompanhar
Antes de listarmos as principais métricas de atendimento ao cliente, é válido lembrar que cada empresa tem suas particularidades, metas e prioridades. Identificar estes pontos será o primeiro passo para definir como será avaliado o índice de satisfação dos clientes.
Portanto, compreenda o que é relevante para o negócio. Por exemplo, se são números de clientes fiéis ou de vendas, facilidade na utilização de produtos e serviços, agilidade para solução de ocorrências.
Diante disso, com os objetivos da empresa traçados, o caminho para identificar melhorias e sucessos no atendimento, ficará mais claro. E o uso dos índices será ainda mais efetivo.
Agora, confira as principais métricas de atendimento ao cliente que podem ser relevantes e contribuir para o desempenho do seu negócio:
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score, mais conhecido pela sigla “NPS”, é facilmente aplicado em qualquer empresa para proporcionar insights sobre a performance do atendimento. Consiste em saber como o cliente se sentiu imediatamente após uma interação.
É enviada a seguinte pergunta ao consumidor: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou familiar? As respostas de 0 a 6 representam clientes insatisfeitos, ou mesmo detratores da marca. Aqueles que indicam os números 9 e 10 são clientes satisfeitos, fiéis e promotores do negócio. O resultado final deste índice será a subtração do percentual do grupo de insatisfeitos pelos satisfeitos.
2. Tempo médio de espera (TME)
O tempo médio de espera, ou TME, é a média do prazo que os clientes precisam esperar para serem atendidos pela empresa. Ou seja, o cliente que entra em contato por aplicativos de mensagens instantâneas espera por quanto tempo para receber a primeira resposta? E por ligação telefônica, qual o prazo para que ele seja atendido? Inclusive, o meio pelo qual o cliente entra em contato, influencia a expectativa em relação ao tempo de espera. Redes sociais demandam respostas em até seis horas, enquanto um e-mail pode ser respondido em até um dia.
3. Tempo médio de atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento, ou TMA, será o prazo médio da duração do atendimento, considerando o contato individual com cada um dos clientes. Analisar este indicador é uma forma de entender o nível de produtividade e avaliar a qualidade do serviço.
Afinal, é considerado um atendimento eficiente aquele que não se prolonga além do necessário. Porém, isto também não significa que os procedimentos devem ser realizados com pressa, mas sim, que todos os recursos que podem ser necessários para responder ao cliente estejam facilmente disponíveis.
E, mais do que isso, é importante que as respostas sejam claras, objetivas e atenciosas para que o cliente não fique perdido.
4. Índice de abandono
Geralmente, clientes que precisam esperar muito tempo para serem atendidos, seja por telefone ou chat, desistem do contato. Especialmente as empresas com grande demanda, precisam fazer um acompanhamento contínuo do índice de abandono. Ou seja, o número de tentativas de conversas e chamadas feitas pelo público, que não foram continuadas até o atendimento pelo negócio.
5. Tempo médio de pós atendimento
O tempo médio de pós atendimento está relacionado ao prazo médio que a equipe necessita para encerrar seus respectivos processos de atendimento e iniciar as próximas interações com os consumidores. Ao finalizar uma ligação, o sistema já está pronto para o próximo atendimento? Também é preciso se preparar com agilidade.
6. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um indicador importante para as empresas que estão com foco no crescimento de vendas. Para identificar esta métrica é preciso considerar apenas atendimentos realizados com potenciais consumidores, e então numerar a porcentagem de contatos informativos que se converteram na venda do produto ou serviço da empresa.
Como fazer a mensuração do atendimento ao cliente?
Já compreendemos que acompanhar as métricas do atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma experiência positiva ao consumidor. Além disso, conhecemos os principais índices que merecem atenção. Mas, como fazer a mensuração?
É claro que não dá para fazer manualmente mais, principalmente em empresas com uma grande quantidade de funcionários e atendimentos.
Para digitalizar e otimizar o atendimento, é crucial contar com um bom sistema de gerenciamento. Uma plataforma de qualidade possibilitará melhorar o atendimento prestado, viabilizando automatização de conversas, por exemplo, e facilitará o levantamento destes dados necessários para a gestão.
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