A métrica NPS (Net Promoter Score) é amplamente utilizada para medir a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, marca ou produto. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor, e apresentado pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review em 2003.
Desde então, o índice se tornou uma ferramenta popular para empresas de diversos setores. Até porque, a métrica NPS pode ajudar as empresas a entender suas principais dificuldades na relação com o consumidor e assim conseguir tomar decisões estratégicas para melhorar a experiência do seu cliente.
Por isso, confira agora mais explicações sobre essa métrica e saiba como utilizá-la na sua empresa. Continue lendo e entenda mais.
Como já dito, o NPS é uma métrica que mede a satisfação do cliente de 0 a 10. Inclusive, a métrica NPS é baseada em uma única pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
Diante das notas de cada um dos clientes, o próximo passo é entender qual será a nota geral da sua empresa, além de recolher feedbacks para entender os passos de melhorias estratégicas.
A fórmula do NPS é simples: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Vamos usar um exemplo? Pensando em 10 respostas, sendo:
4 clientes foram promotores;
2 detratores e
4 passivos.
O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:
0,4 (40% promotores) – 0,2(20% detratores) = 0,2
Portanto, ao passar para porcentagem chegamos ao número 20, que é a nota do NPS. Mas, isso significa uma nota boa ou ruim? Em geral, consideramos os seguintes números para parâmetros:
O resultado pode variar de -100 a +100. Quanto maior o NPS, melhor, pois indica uma base de clientes mais leais e satisfeitos. Ou seja, se o seu NPS for 20, a nota é razoável, o que quer dizer que é necessário ações para mudar a forma como o cliente enxerga sua empresa.
Acompanhar a métrica NPS é crucial por várias razões. Primeiramente, porque o NPS fornece uma medida clara e quantitativa do nível de satisfação e lealdade dos clientes. Ele permite que as empresas tenham uma visão geral do desempenho ao longo do tempo e identifiquem tendências positivas ou negativas. Isso ajuda a direcionar o foco em áreas específicas que precisam de melhorias ou reconhecimento.
Além disso, o NPS permite que as empresas comparem seu desempenho com o de concorrentes diretos ou do mesmo setor. Isso ajuda a identificar as melhores práticas e estabelecer metas realistas para melhorar a experiência do cliente e se destacar no mercado.
Outra razão para acompanhar o NPS é a capacidade de prever o crescimento futuro do negócio. Estudos apontam que empresas com NPS mais elevado tendem a ter um crescimento mais rápido e sustentável. Clientes satisfeitos são mais tolerantes a permanecer fiéis à marca, comprar mais produtos/serviços e se tornarem defensores ativos, o que resulta em maior retenção de clientes e aquisição de novos por meio de recomendações.
Por fim, o NPS oferece às empresas uma oportunidade de comunicação e relacionamento aprimorados com os clientes. Ao acompanhar o índice e obter feedback direto dos clientes, as empresas podem identificar as principais causas de insatisfação e implementar ações corretivas. Isso demonstra um compromisso com a excelência do atendimento ao cliente e fortalece a confiança e fidelidade dos consumidores.
Em resumo, o Net Promoter Score, ou métrica NPS, é uma ferramenta poderosa para medir a lealdade e satisfação dos clientes. Acompanhar esse índice permite às empresas identificar áreas de melhoria, comparar seu desempenho com o dos concorrentes, prever o crescimento futuro do negócio e fortalecer o relacionamento com os clientes. É uma métrica essencial para qualquer empresa que busca o sucesso a longo prazo e a construção de uma base de clientes fiéis.
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