A métrica NPS (Net Promoter Score) é amplamente utilizada para medir a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, marca ou produto. Foi desenvolvida por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor, e apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Leia até o final para entender mais.
Desde sua primeira apresentação, o índice tornou-se uma ferramenta popular para empresas de diversos setores. Isso porque, a métrica NPS pode ajudar negócios a entenderem suas principais dificuldades na relação com o consumidor e, assim, auxiliar na tomada de decisões estratégicas para melhorar a experiência do cliente.
O que é NPS e suas categorias?
O NPS é uma métrica que mede a satisfação do cliente de 0 a 10. Inclusive, a métrica NPS é baseada em uma única pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (9-10): São aqueles clientes que estão totalmente satisfeitos e leais à empresa. Eles têm maior probabilidade de fazer compras repetidas, recomendar a marca a outras pessoas e se tornarem defensores, ou seja, clientes fidelizados à sua empresa.
- Neutros (7-8): São clientes satisfeitos, mas que não estão entusiasmados o suficiente para recomendarem a empresa de forma ativa. Eles podem facilmente ser influenciados por concorrentes ou mudanças nas circunstâncias, e nesse ponto é necessário ações que irão fidelizar esse cliente completamente à marca.
- Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos que têm maior probabilidade de abandonar a empresa e até mesmo de compartilhar experiências negativas nas redes sociais.
Assim, diante das notas de cada um dos clientes, o próximo passo é entender qual será a nota geral da sua empresa. Esse é um indicador importante para definir melhorias estratégicas e tomadas de decisão.
Como calcular o NPS?
A fórmula do NPS é simples: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Portanto, no exemplo acima, ao passar para porcentagem chegamos ao número 20, que é a nota do NPS. Mas, isso significa uma nota boa ou ruim? Em geral, consideramos os seguintes números para parâmetros:
- NPS Excelente – entre 75 e 100
- NPS Muito bom – entre 50 e 74
- NPS Razoável – entre 0 e 49
- NPS Ruim – entre -100 e -1
O resultado pode variar de -100 a +100. Quanto maior o NPS, melhor, pois indica uma base de clientes mais leais e satisfeitos. Ou seja, se o seu NPS for 20, a nota é razoável, o que quer dizer que é necessário ações para mudar a forma como o cliente enxerga sua empresa.
Por que acompanhar a métrica NPS?
Acompanhar a métrica NPS é crucial por várias razões. Primeiramente, porque o NPS fornece uma medida clara e quantitativa do nível de satisfação e lealdade dos clientes. Ela permite que as empresas tenham uma visão geral do desempenho ao longo do tempo e identifiquem tendências positivas ou negativas. Isso ajuda a direcionar o foco em áreas específicas que precisam de melhorias ou reconhecimento.
Além disso, o NPS permite que as empresas comparem seu desempenho com o de concorrentes diretos ou do mesmo setor. Isso ajuda a identificar as melhores práticas e estabelecer metas realistas para melhorar a experiência do cliente e se destacar no mercado.
Outra razão para acompanhar o NPS é a capacidade de prever o crescimento futuro do negócio. Estudos apontam que empresas com NPS mais elevado tendem a ter um crescimento mais rápido e sustentável. Clientes satisfeitos são mais tolerantes a permanecer fiéis à marca, comprar mais produtos/serviços e se tornarem defensores ativos, o que resulta em maior retenção de clientes e aquisição de novos por meio de recomendações.
Conclusão
Por fim, o NPS oferece às empresas uma oportunidade de comunicação e relacionamento aprimorados com os clientes. Ao acompanhar o índice e obter feedback direto dos clientes, as empresas podem identificar as principais causas de insatisfação e implementar ações corretivas. Isso demonstra um compromisso com a excelência do atendimento ao cliente e fortalece a confiança e fidelidade dos consumidores.
Em resumo, o Net Promoter Score, ou métrica NPS, é uma ferramenta poderosa para medir a lealdade e satisfação dos clientes. Acompanhar esse índice permite às empresas identificar áreas de melhoria, comparar seu desempenho com o dos concorrentes, prever o crescimento futuro do negócio e fortalecer o relacionamento com os clientes. É uma métrica essencial para qualquer empresa que busca o sucesso a longo prazo e a construção de uma base de clientes fiéis.
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