Bater meta de vendas, melhorar a satisfação dos clientes, diminuir a taxa de inadimplência… Todos os dias as empresas estão mais dedicadas a trabalhar pela excelência e, sem uso da tecnologia, isso é quase impossível. É aqui que os chatbots surgem como uma ferramenta indispensável no amadurecimento digital e evolução dos negócios, permitindo uma interação ágil e eficaz com os clientes. Neste artigo, vamos explorar como construir fluxos de chatbot para potencializar os resultados da sua empresa. Então continue lendo!
O que é um fluxo de chatbot
Antes de mais nada, vamos do início: para ter um chatbot, é preciso configurar a estrutura que, justamente, define qual o comportamento e como o bot vai interagir com os usuários. Isso é um fluxo de chatbot.
Assim, no primeiro momento é fundamental que você conheça a fundo o seu cliente, entender a jornada dele até realizar uma compra ou saber quais são as dúvidas frequentes te ajuda a determinar as respostas do chatbot, guiando a conversa de forma lógica e coerente. Mais pra frente falaremos de novo sobre a importância de definir bem o perfil do cliente.
Você pode ter fluxos de chatbot para diferentes objetivos, por exemplo: um fluxo para geração de leads em que o foco é sugerir materiais para captar informações, ou um fluxo específico de suporte já programado para responder dúvidas frequentes e encaminhar o cliente para o setor responsável imediatamente.
Importância de ter fluxos eficientes na operação
Os chatbots são totalmente personalizáveis e precisam ser atualizados e alimentados com frequência. É assim que um bot vai aprendendo a se desenvolver enquanto Inteligência Artificial, mas isso é papo para outro material, ok?!
O que você precisa ter em mente é que um chatbot é uma ferramenta de software que objetiva, principalmente, otimizar o seu contato com o cliente. Isso significa ter um melhor desempenho da equipe, que não fica sobrecarregada com demandas simples operacionais, e uma melhor conquista de resultados estratégicos.
O fluxo de chatbot é a base que gerará uma experiência de usuário realmente satisfatória. Um fluxo bem elaborado garante que o chatbot seja capaz de compreender as necessidades dos usuários e fornecer as informações ou soluções adequadas de forma rápida e precisa. Uma pesquisa da Sercom mostrou que 64% dos brasileiros preferem conversar por canais digitais ao invés dos tradicionais. Muito dessa mudança de comportamento é, justamente, pela agilidade e qualidade de retorno de um bot.
7 Dicas para construir fluxos de chatbot eficazes
1. Tenha clareza do objetivo do chatbot
Assim como falamos anteriormente, antes de começar a construir o fluxo, você precisa definir claramente qual é o propósito do chatbot. Ele poderá ser utilizado para vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, cobrança de dívidas, entre outros.
Ter um objetivo bem definido te ajudará a orientar todo o processo de construção do fluxo, prevendo e criando os diálogos possíveis.
Lembrando que é preciso atualizar constantemente esse fluxo, sempre que surgir a necessidade de acrescentar ou adaptar informações. Um fluxo de chatbot bem definido é capaz de trazer resultados surpreendentes!
2. Defina quem será o principal usuário do chatbot
É muito comum em um começo de negócio estudar e definir a persona da empresa. Ou seja, escolher o público ideal para, enfim, criar um produto ou serviço que atenda às necessidades daquela parcela específica da população.
Ser genérico nessa definição de público principal é um risco enorme, porque, já diziam os ditos populares: quem conversa com todo mundo, não conversa com ninguém. Em linhas gerais, várias definições de negócio giram em torno das expectativas e dores dos clientes chave, como, por exemplo, o preço que você coloca no seu produto está de acordo com o poder aquisitivo do seu público? Ou até mesmo você está atendendo pelas plataformas que o seu cliente ideal utiliza?
Assim, conhecer o perfil do público-alvo também é essencial para criar um fluxo de conversa que atenda às necessidades e expectativas dessas pessoas. Considere as características de tom de voz, comportamentais, faixa etária e, claro, as principais dúvidas ou problemas enfrentados pelos usuários da sua empresa.
É importante que essa definição seja tomada com base em dados. Muitas vezes acreditamos que nossos clientes têm clareza sobre determinado processo, mas, ao analisar, por exemplo, as dúvidas frequentes do canal de atendimento, pode-se perceber que, na verdade, os clientes não entenderam como executar esse processo. Então fique sempre atento aos dados, combinado?!
3. Projete um fluxo de conversa claro e lógico
Pode parecer óbvia a necessidade de ter um fluxo organizado, mas muitas vezes queremos fazer algo muito complexo e isso acaba nos atrapalhando.
Portanto, organize o fluxo de conversa de forma intuitiva, guiando os usuários por meio de opções claras e sequências lógicas de perguntas e respostas. Isso facilitará a compreensão e a interação do usuário com o chatbot.
Imagine que um usuário tenha recorrido ao canal de comunicação digital para solicitar uma segunda via de boleto. Não é preciso que ele percorra muitos fluxos, pode ser algo como: Financeiro > Solicitação de 2ª via, por exemplo. Claro que nem toda solicitação será tão simples, mas a ideia é facilitar ao máximo a compreensão pelo cliente.
A clareza não só ajuda o usuário a tomar decisões assertivas, mas facilita na programação e quaisquer ajustes de fluxo de chatbot a serem feitos pela equipe.
4. Escreva respostas naturais e humanas
Não basta só ter clareza, mas quanto mais próximo e acolhido o cliente se sentir, mais sucesso você terá com seu chatbot. Assim, utilize uma linguagem próxima à linguagem humana e evite respostas automáticas e robóticas. Isso contribui para uma experiência mais agradável e personalizada para o usuário.
Você pode optar por recursos como emojis para demonstrar um sentimento ou mesmo frases do cotidiano das pessoas, mas lembre-se de fazer essas definições com base no comportamento real do seu cliente ideal, ok?!
Nos primórdios do chatbot, só era realmente possível definir respostas simples e robotizadas, mas isso não é desculpa para hoje em dia. Com Inteligência Artificial, softwares super desenvolvidos e ferramentas complexas de entendimento de linguagem e usuários, faz-se necessário um comportamento cada vez mais humano.
Não só por tendência de mercado, mas para gerar uma boa experiência do cliente diante da marca, capriche em respostas sempre naturais.
5. Personalize a experiência do chatbot com dados do usuário
Já falamos sobre a importância de utilizar dados para tomadas de decisões e definições estratégicas. Além disso, também é importante utilizar informações disponíveis sobre o usuário para personalizar as interações do chatbot.
Aproveite dados disponíveis no sistema como o nome do usuário, histórico de compras e contatos e muito mais. Isso cria uma experiência mais relevante e personalizada para cada usuário.
É por isso que escolher uma plataforma completa que auxilie no desenvolvimento dos fluxos de chatbot é tão necessário. A Neppo, por exemplo, é uma plataforma de experiência integrada em comunicação, com uma solução que propõe a centralização dos canais de atendimento.
Ao utilizar a Neppo você potencializa o desempenho das suas equipes, que não precisarão abrir diversas abas para realizar um único atendimento. Mas não só isso, por ter todos os canais de comunicação integrados, é possível gerar relatórios e dashboards completos, facilitando a visão dos dados de cada cliente.
6. Seja proativo e antecipe as necessidades dos usuários em alguns casos
Antecipar possíveis dúvidas ou necessidades dos usuários, além de oferecer informações ou soluções antes mesmo que eles solicitem, é uma maneira de criar uma boa experiência ao cliente. Isso demonstra proatividade e agilidade por parte do chatbot da marca.
Imagine que seu sistema está com instabilidade, ao invés de esperar que centenas de clientes entrem em contato sobrecarregando os sistemas de atendimento, você pode simplesmente enviar uma mensagem em massa orientando e informando os usuários sobre o ocorrido.
7. Teste o chatbot em diferentes cenários e colete feedback de terceiros
Por fim, tenha uma cultura concreta de testes. Antes de lançar o chatbot oficialmente, teste-o em diferentes cenários e situações para identificar possíveis falhas ou áreas de melhoria.
Utilize colaboradores, terceiros, sistemas e seus próprios clientes para que cumpram a jornada estabelecida e confirmem suas percepções sobre o chatbot. Afinal, solicitar feedback de usuários reais e de terceiros é o caminho mais barato para aprimorar continuamente o desempenho do seu chatbot.
Escolha uma boa plataforma para criar seu bot
Para construir um chatbot completo e eficaz, com todos os artifícios que citamos, é fundamental escolher uma plataforma confiável e inovadora. A Neppo é uma excelente opção, oferecendo ferramentas avançadas para criação, aplicação e gerenciamento de chatbots que podem ser personalizados de acordo com as necessidades específicas da sua empresa.
Com mais de 10 anos de experiência em soluções de comunicação para empresas, com a Neppo você terá a garantia de contar com um chatbot que irá impulsionar sua comunicação/marketing, as vendas, o setor financeiro e o atendimento ao cliente da sua empresa com o melhor custo-benefício de mercado.
Para você se aprofundar no assunto de fluxos para chatbot, criamos um material gratuito com 3 ideias de etapas de fluxos para implantar na sua operação. Clique aqui e baixe agora.
Enfim, é essencial construir atentamente fluxos de chatbot, visando aproveitar todo o potencial dessa ferramenta digital para proporcionar uma experiência de usuário única. Seguindo as dicas apresentadas nesse artigo e utilizando uma plataforma confiável como a Neppo, sua empresa estará no caminho certo para alcançar um diferencial tecnológico.
