Imagine que prático estar em um e-commerce e tirar dúvidas sobre um produto ou serviço em tempo real como se estivesse em uma loja presencial? Isso é possível com o uso do chat ao vivo, ou chatbot de suporte. A gente te explica melhor!
Esse modelo de atendimento oferece respostas rápidas e objetivas aos clientes, por exemplo, no caso de dúvidas sobre preços e tamanhos. Algo que permite à empresa oferecer assistência fora do seu horário de funcionamento, retornando ao cliente a qualquer momento.
A solução oferece conforto ao consumidor e facilita o processo de compra. Além disso, é fundamental para fechar negócios, afinal sabemos que se a pessoa não tiver uma resposta imediata, as chances de abandonar o carrinho são grandes. Isso porque, um em cada dois brasileiros desiste de uma compra online se tiver que esperar por uma resposta às suas perguntas, de acordo com um estudo encomendado pela Sinch.
Vamos entender melhor sobre o chat ao vivo como um suporte ao cliente e a importância deste canal? É só continuar a leitura.
O que é um chat de atendimento em tempo real?
O chat ao vivo é uma forma da empresa dar o apoio ao consumidor de forma rápida e eficaz, garantindo uma melhor experiência de atendimento. Assim, o chat ao vivo ou chat de suporte pode ser definido como uma ferramenta na qual o usuário se comunica com a empresa instantaneamente por mensagens de textos.
A maioria dos sites, principalmente os de e-commerce, e até mesmo os aplicativos móveis possuem esse recursos. Sabe aquele ícone no canto direito da tela para iniciar uma conversa? Então esse é o chat ao vivo que permite um diálogo.
Dessa forma, o consumidor pode fazer todos os tipos de perguntas através desse chatbot ao vivo, desde dúvidas simples até questionamentos mais complexos. O intuito é, justamente, que essa pessoa não saia do site sem ser devidamente atendido. E dependendo da complexidade da situação ela deverá ser direcionada ao setor ligado a sua dúvida, de forma que a empresa transmita confiança e a sensação para esse cliente de que ele sempre será ouvido.
Chat e a experiência do cliente
Para tratar sobre a experiência do cliente no canal, vamos pensar em um exemplo. Imagine que o cliente tenha uma dúvida e a única forma de solucioná-la seja pelo atendimento telefônico ou e-mail. Com isso, como já mencionamos, as chances dele desistir de entrar em contato com a sua empresa são muito grandes. E ainda, a possibilidade desse cliente visitar seu e-commerce de novo é mínima.
Com isso, sua empresa certamente não conseguirá encantar o consumidor, e por consequência não terá uma boa experiência. Assim, oferecer um chat ao vivo é uma ótima opção para negócios que desejam melhorar a experiência do cliente, pois eles preferem ser atendidos e terem seus problemas resolvidos com agilidade.
3 maneiras de aproveitar seu software de chat ao vivo para melhorar a experiência do cliente
Enfim, compreendido como o chat ao vivo está ligado a experiência do usuário, separamos 3 caminhos para aproveitar a solução para melhorar o atendimento ao consumidor.
Oferecer suporte em tempo real
Como já mencionamos, uma das vantagens do chat ao vivo é oferecer suporte a qualquer momento, ou seja, atendimento 24×7 e instantâneo. Até porque, de acordo com a Forrester, empresa de pesquisa de mercado, 66% dos adultos considera que valorizar seu tempo é a coisa mais importante para proporcionar uma boa experiência online do cliente.
Assim, oferecer esse suporte em tempo real mostra ao consumidor que a empresa valoriza o tempo dele e consequentemente a experiência é melhorada.
Oferecer uma experiência orientada à comunidade
O uso do chat é mais um caminho para reforçar a personalização da experiência no atendimento ao cliente. Para isso, a sugestão é usar o canal como um espaço para troca de ideias entre usuários. Por exemplo, com o chat de suporte é possível criar um ‘chat ao vivo colaborativo’ em que os clientes que estão no seu site no mesmo horário podem conversar entre si.
Além de que, quando os clientes interagem existem mais chances de comprar, pois assim a troca de experiências é ainda maior. Assim, com o chat ao vivo, é possível tornar a experiência do cliente interativa.
Converter visitantes do site em leads
Alguns clientes podem achar invasivo a ação do chat ao vivo, mas com estratégias simples você pode virar esse jogo. Pense conosco, imagine um novo cliente que chega ao seu site e é imediatamente recebido por um recurso de chat que é caloroso, amigável e informativo. Sem ser irritante ou intrometido, o bot lista algumas áreas de interesse que o visitante pode escolher para navegar.
O cliente se sente importante, gerando sensações de conforto e segurança para ele. Além do chat oferecer opções para navegar, por exemplo, quando ele abrir um item de vestuário na cor branca, o bot do chat pode sugerir uma mensagem com dicas para tirar manchas de roupa branca, com informações úteis sobre o assunto. Dessa forma, o cliente sente que o chat ao vivo é útil e se sente confortável em tirar outras dúvidas.
Enfim, podemos concluir que o chat ao vivo só traz benefícios, e mais do que isso, para e-commerces vale dizer que é indispensável oferecer um suporte efetivo ao consumidor. E para usar essa solução, integrando-a com os outros canais de atendimento do seu negócio, é simples e temos o caminho.
Com a plataforma de atendimento digital da Neppo, o chat fica no mesmo ambiente que os outros meios de contato com o consumidor. Assim, você automatiza as respostas e oferece suporte ininterrupto e ágil. Para saber mais e fazer até um teste grátis, é só deixar o contato aqui.
