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Empresas, principalmente as que utilizam e-commerce, devem se atentar a experiência do cliente e o relacionamento que querem cultivar com o consumidor em sua loja virtual. E um dos meios para alcançar a excelência nesse aspecto é utilizar chat no e-commerce, ou melhor, o chat commerce.
Isso porque uma pesquisa da Forrester, mostra que 41% dos consumidores digitais já esperam um chat para atendimento em um e-commerce. Ou seja, o cliente quer facilidade na hora de buscar atendimento em sua loja virtual. Outra pesquisa, realizada pelo Facebook, Facebook QI, mostrou que 65% dos consumidores preferem comprar em uma e-commerce que possua um chat para contato.
Assim fica bem nítido que o cliente sente a necessidade de entrar em contato com a empresa de forma rápida e fácil. E mesmo que ele não vá fazer esse contato, ter a percepção de que será respondido caso necessite tirar alguma dúvida, por exemplo, é fundamental para que ele se sinta mais seguro, e consequentemente finalize a jornada de compra.
Por isso, se você ainda não utiliza o chat, deve repensar as estratégias de comunicação com o cliente em seu e-commerce. No conteúdo de hoje, vamos te explicar o que é o chat commerce e quatro vantagens para você não ter dúvidas de que deve incluir a ferramenta na sua loja virtual.
Vamos?!
De uma maneira objetiva, o chat commerce é mais uma opção de canal de vendas. Um meio para potencializar as chances do consumidor finalizar a compra na sua loja virtual, e assim evitar que aconteça o conhecido abandono de carrinho.
Porém, a ferramenta serve também para comunicação, algo que agregará valor ao seu atendimento com o cliente.
Por exemplo, você está em uma loja virtual procurando uma Camiseta Branca do tamanho GG e não encontrou todas as informações que necessita. Quando o e-commerce possui a aba de chat, o cliente se sente seguro para entrar em contato e fazer perguntas que irão ajudar na finalização da compra.
Assim também podemos dizer que o chat commerce tem como objetivo trazer a tecnologia como uma forma de transformar a experiência do cliente no seu negócio.
Através do chat, os consumidores podem tirar dúvidas sobre preços, produtos e serviços, que serão respondidas instantâneamente. Além disso, esse canal de comunicação é uma forma de estar presente na rotina do cliente, onde ele precisar.
Agora que entendemos como o chat commerce funciona, vamos passar para as vantagens da ferramenta na sua loja virtual.
Como já pôde compreender, uma ferramenta de chat tem como objetivo permitir que o visitante do seu site entre em contato de forma rápida e simples sem sair do ambiente virtual. São inúmeras vantagens, mas separamos quatro para você compreender melhor:
Não é novidade que os clientes estão mais exigentes, por isso, ter o atendimento disponível necessitando que ele dê apenas poucos cliques, muda completamente a sensação ao realizar uma compra. Quando decidido pela compra final, o cliente quer concluí-la com urgência.
Diante disso, um atendimento em tempo real garante a satisfação deste consumidor, que espera receber uma resposta rápida. Algo que, consequentemente, impactará no interesse deste usuário pela empresa.
Ter um chat commerce transmite aos consumidores a percepção de marca próxima e que possui um acesso mais facilitado. Desse modo, se o cliente tiver qualquer dúvida, ele a esclarece sem nem precisar sequer mudar de tela. E assim, mais vendas são concluídas.
Credibilidade e profissionalismo: são as características que o seu negócio pode adquirir ao dispor de um chat commerce para os seus clientes. Vale até apostar em respostas personalizadas, para se destacar da concorrência e ganhar o coração do público.
Além de que, as respostas personalizadas trazem humanização da marca. Para o cliente, entender que existe uma pessoa real por trás da empresa proporciona segurança e conforto.
O cliente irá confiar na sua marca não só para aquisição de produtos e serviços, como também para solução de problemas. A comunicação é importante e irá tornar os seus clientes fiéis à sua marca.
Sendo bem objetivo nesse tópico, usar o chat commerce otimiza o tempo do seu time de atendimento, pois permite que eles atendam mais de uma pessoa por vez. Além de facilitar e agilizar a comunicação entre a empresa e o consumidor.
Outro ponto, é que o atendimento ainda pode ser acelerado com a ajuda de chatbots, facilitando a rotina dos atendentes, e até melhorando a experiência dos clientes. Assim você não deixa o consumidor esperando e possui uma resposta rápida, simples e objetiva.
Já falamos aqui, mas ao se tratar de resultados, é sempre bom reforçar. Que tal a oportunidade de maximizar os canais de venda, oferecendo um atendimento mais amplo e presente na rotina do cliente por meio do chat commerce? É uma estratégia que aproxima o cliente da sua marca.
Dessa forma, é possível aumentar suas vendas de uma maneira considerável, pois com a marca presente no atendimento do cliente e mais próxima com a jornada de compra, será difícil para o consumidor não fechar a compra.
Com vantagens tão significativas, não restam dúvidas da importância de adotar o chat commerce na sua loja virtual. Mas, é importante lembrar que não basta apenas oferecer o menu para que o cliente envie mensagens, é necessário ter um atendimento de qualidade, com retornos assertivos para o consumidor.
E como você já percebeu, um chat pressupõe retornos instantâneos para o cliente. Portanto, as respostas devem ser dadas com muita rapidez. Até porque a economia de tempo é um dos benefícios do uso da ferramenta.
Mas, não precisa imaginar que agregar mais um canal de atendimento para a sua empresa signifique ter muito mais trabalho. Tem soluções que facilitam a rotina da equipe que vai lidar com os consumidores na loja virtual e ainda integram este canal aos outros que já usa.
Uma plataforma de atendimento digital ao cliente é uma forma de ter um chat commerce otimizado. Inclusive, apostar em um software com essa função é que permitirá o uso de chatbots para garantir um atendimento ágil e assertivo.
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