O atendimento no WhatsApp ficou cada vez mais comum, tendo em vista que 99% dos smartphones nacionais têm o aplicativo instalado e, desse percentual, 98% das pessoas abrem a ferramenta todos os dias, segundo uma pesquisa feita pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, de agosto de 2023.
Sendo assim, o WhatsApp passou a ser um canal de vendas no qual você precisa oferecer um atendimento de qualidade para atrair o usuário, vender e torná-lo um cliente fiel.
Mas como fazer isso? Bom, podemos começar não cometendo erros básicos, e para ajudar nisso, listamos 5 comportamentos que atrapalham o seu atendimento pelo WhatsApp. Continue lendo!
Por que atender no WhatsApp?
O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) indica que 72% das empresas utilizam o WhatsApp para se comunicar com os clientes. Mas, por que o aplicativo tem essa popularidade entre os negócios? É simples, o atendimento no WhatsApp é prático, ágil e oferece conforto tanto para o cliente quanto para o empreendedor.
O aplicativo permite o uso de chatbots, uma programação capaz de conversar instantaneamente com quem chama, e você não deixa ninguém esperando pela resposta. Por isso é uma excelente estratégia para aumentar as vendas.
Benefícios de atender no WhatsApp
O WhatsApp está na rotina das pessoas, o que gera mais oportunidades de contato entre a empresa e o cliente. Isso também contribui para aproximar o público e a loja, pois a marca passa a ser um número salvo no celular, permitindo diversas interações.
O aplicativo possibilita o uso de automatizações. No WhatsApp Business API (Interface de Programação de Aplicação), uma versão voltada para o e-commerce (comércio eletrônico), você pode programar respostas automáticas e investir em um chatbot para cuidar dos atendimentos para você, diminuindo a fila de espera e oferecendo autonomia para o cliente.
5 erros que atrapalham o seu atendimento no WhatsApp
Você já sabe que a ferramenta conta com vários benefícios e pode ser explorada pelas empresas em estratégias de atendimento. Entretanto, algumas práticas podem prejudicar esse contato com o cliente e por isso é necessário evitá-las.
Assim, listamos alguns erros que você deve passar longe para que seu atendimento no WhatsApp proporcione uma experiência melhor ao cliente, gerando a sua satisfação e fidelização. Confira abaixo:
1. Usar uma conta pessoal
Fazer o contato com o cliente ou lead por meio de uma conta pessoal do aplicativo não transmite credibilidade e é um erro no atendimento. Desta forma, para ‘identificar’ empresas, o WhatsApp conta com duas versões que são destinadas aos negócios.
A conta WhatsApp Business, por exemplo, é uma delas. Você pode programar respostas básicas enquanto o cliente espera um funcionário para atendê-lo. Já o WhatsApp Business API serve para a automatização do atendimento. Isso significa que a tecnologia vai cuidar de todas as etapas de conversação para você.
Preparamos um artigo inteiro falando sobre API oficial do WhatsApp. Clique aqui e leia mais!
Em meio a tantas ferramentas que podem ser utilizadas para o atendimento, o WhatsApp Business API é a versão que melhor atende uma empresa, por isso, aposte nela. Para a implementação dessa versão, não basta fazer o download do aplicativo, é necessário também contar com um software auxiliar.
2. Não conhecer o cliente
Quando você conhece os gostos do seu público, é mais fácil atrair a atenção dele e personalizar o atendimento de acordo com as preferências de cada cliente.
Uma conversa personalizada, que entende as necessidade de cada pessoa, é uma porta que se abre para que o consumidor se sinta especial, satisfeito e volte a comprar na sua loja, o que gera maior número de vendas.
Desta forma, procure conhecer bem seu cliente para evitar erros de atendimento no WhastApp e também para fidelizá-lo e tornar ele um defensor de sua marca.
3. Conteúdo irrelevante
Além de estar disponível para os clientes fazerem consultas, o WhatsApp é uma ferramenta que também possibilita que você fortaleça o relacionamento com os clientes. Por isso, elabore uma estratégia de envio de mensagem que seja relevante para os clientes, com conteúdos como dicas de uso do produto, promoções, novidades, datas comemorativas e mais.
A intenção é “alimentar” ou construir uma relação com o consumidor, assim é necessário conhecer o seu cliente e planejar os conteúdos dessas mensagens com base nisso.
4. Enviar mensagens sem a autorização
O disparo de mensagens é uma técnica que tem o objetivo de atingir um grande volume de público. Porém, você deve estar atento para não enviar uma notificação para quem não permitiu a conversa. Isso pode gerar insatisfação e as pessoas podem bloquear ou denunciar o seu perfil, levando ao banimento da sua conta.
A autorização para que você possa enviar mensagens no WhatsApp das pessoas se chama Opt-in. Esse consentimento deixa combinado, de forma legal, que o consumidor aceita receber comunicações da sua empresa pelo aplicativo. Você pode pedir a permissão pelo seu site, por SMS ou até mesmo durante uma compra.
5. Não usar a tecnologia ao seu favor
A tecnologia é uma aliada no contato com as pessoas, e o atendimento no WhatsApp é a prova disso. Ela se tornou um recurso essencial para reduzir ou, em muitos casos, anular a fila de espera, o que contribui para a satisfação do cliente.
E no WhatsApp uma inovação facilita ainda mais o atendimento: o chatbot. Ele tem a habilidade de conversar de forma semelhante ao humano, o que não causa estranhamento ao cliente, além de oferecer várias outras praticidades, como a agilidade nas respostas. Quando a tecnologia está presente no dia a dia da sua empresa, os processos ficam muito mais automatizados e simples, diminuindo os erros.
Evite erros: tenha uma experiência integrada em comunicação
Experiência integrada em comunicação significa estar pronto para atender em qualquer meio de comunicação que a sua empresa esteja. Se o cliente te chama no Instagram e depois no WhatsApp, a integração das plataformas em um único lugar permite que todas as conversas sejam salvas e acessadas facilmente. Com isso, você demonstra que está prestando atenção, sem precisar perguntar as mesmas coisas que já foram ditas em outro lugar, por exemplo.
Com a Neppo, uma empresa com 10 anos de experiência em soluções de comunicação, além de você evitar os erros que atrapalham o seu atendimento, você consegue centralizar as conversas, de modo que o cliente não precise salvar o contato de diferentes setores da sua empresa, como o comercial e financeiro. Basta que ele chame o perfil da sua empresa e a tecnologia vai guiá-lo para a área que ele deseja falar.
A plataforma Neppo é integrada com o WhatsApp Business API. Trata-se de uma solução que oferecemos para um atendimento digital inteligente. O nosso software tem o objetivo de aprimorar a comunicação da sua empresa e fortalecer o relacionamento com o seu cliente.
Com isso, você vai potencializar os seus resultados ao automatizar o seu atendimento no WhatsApp, estando disponível a qualquer hora para conversar com o cliente. Investir em nossa solução é essencial para você vender mais.
