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O aplicativo de mensageria – WhatsApp – é um centro de informações e permite que empresas tenham uma experiência mais próxima, rápida, dinâmica e interativa com o cliente. Contudo, é necessário conhecer todas as políticas do aplicativo para não usá-lo de forma errada com o consumidor e acabar sendo banido da plataforma. Por isso, é indispensável entender o que não pode ser feito no WhatsApp Business, a versão do app pensada para empresas.
As possibilidades de engajar consumidores por meio do WhatsApp são inúmeras. A ferramenta é uma ótima opção para divulgar campanhas de marketing, prospectar clientes, oferecer suporte ou realizar vendas. Até porque é um dos canais favoritos dos brasileiros, e com isso, é bem provável que ele esteja usando o app no momento que enviar sua mensagem para ele.
Afinal, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, de janeiro de 2023, 99% dos smartphones no Brasil tem o WhatsApp instalado, e 80% dos usuários utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas.
Então, não dá para cometer erros e perder o principal meio para trocar mensagens com consumidores, não é mesmo. Portanto, confira nosso conteúdo sobre o que não pode ser feito no WhatsApp Business.
O objetivo geral das políticas do WhatsApp Business é assegurar uma experiência de qualidade para os usuários do canal. Dessa forma, o primeiro passo é somente contatar via WhatsApp aqueles que tiverem fornecido seus números de celular e que concordaram em serem contatados por você no canal.
Além disso, é necessário respeitar todas as as solicitações do consumidor (no WhatsApp ou fora dele) para bloquear, descontinuar ou recusar comunicações suas pelo canal. Assim, é importante seguir sempre essas políticas para se ter um bom atendimento e não ser banido da plataforma. E além de cumprir as regras, outro fator fundamental para andar na linha com o aplicativo, é utilizar apenas o WhatsApp Oficial e fugir dos aplicativos que reproduzem a ferramenta.
Inclusive, temos um conteúdo sobre as desvantagens de não usar o WhatsApp Oficial, clique aqui e entenda mais um pouco sobre.
Agora, confira uma lista de 7 itens que não podem ser feitos no WhatsApp Business.
Nas políticas de uso do WhatsApp Business existe uma lista do que não pode ser feito no WhatsApp Business, inclusive, é necessário que você leia e entenda todos os termos. Mas nesse texto, te adiantamos 7 itens para que tenha uma melhor compreensão.
Além de confirmar que aquele contato deseja conversar com a sua marca, as mensagens enviadas precisam ser interessantes ou trazer vantagens para os clientes. Por exemplo, podem ser divulgadas novidades, informações de interesse sobre produtos ou serviços, promoções ou descontos.
Mas, é de extrema importância evitar repetições excessivas. Vai promover uma liquidação durante um determinado período? Não fique lembrando seu cliente todos os dias. Se quiser fazer uma contagem regressiva, use as redes sociais. No WhatsApp Business, informe o cliente com um pouco de antecedência e envie uma nova mensagem na véspera da ação, como um lembrete.
Outro ponto é não mandar dezenas de mensagens para os seus clientes todos os dias. Desse modo, é necessário planejar detalhadamente quais e quantas mensagens serão enviadas aos clientes ao longo do mês. O volume ideal varia de acordo com cada negócio e público.
Por exemplo, é normal um restaurante enviar mensagens recorrentes com as informações de cardápio e promoções do dia, ou uma loja de roupas talvez faça sentido comunicar apenas lançamentos e liquidações. Assim, entramos no argumento principal: mesmo que o conteúdo seja interessante, ninguém gosta de receber dezenas de mensagens ao mesmo tempo, de uma mesma empresa.
Portanto, o planejamento evita que você “gaste” o contato enviando uma mensagem menos importante e depois perceba que na verdade, seria relevante informar sobre uma promoção sazonal, por exemplo.
O WhatsApp é um canal de comunicação direta, por isso se os seus clientes sentirem que não estão conversando com uma empresa real, ou considerarem que foram mal atendidos, uma reclamação pode ser feita para a base de dados do próprio aplicativo. Então, é importante que as conversas sejam personalizadas de acordo com os perfis de clientes, e caso deseje automatizar o atendimento, fique tranquilo, pois os chatbots são treinados para a personalização.
Mesmo que seja óbvio que não pode ser feito no WhatsApp Business é importante mencionar, além disso, enviar áudios para os clientes não é agradável. Imagine que ele esteja em um ambiente não favorável para ouvir, como no trabalho ou no transporte público. Assim pode ser que nem acesse a mensagem, fazendo com que você perca a oportunidade da comunicação.
Outro ponto que parece bastante óbvio entre o que não pode ser feito no WhatsApp Business, mas acredite se quiser, existem empresas que ainda são banidas por enviar mensagens em horários inconvenientes. Ou seja, sempre que for fazer contato com o cliente, envie as mensagens dentro do horário comercial.
A principal característica da comunicação por WhatsApp é a agilidade. Crie uma resposta automática para seu cliente logo já se sentir acolhido, e garanta que as mensagens recebidas sejam respondidas rapidamente.
É necessário que a comunicação feita pelo WhatsApp siga a forma como sua empresa se posiciona. Assim, é comum que alguns negócios usem textos mais informais e divertidos, enquanto outros demandam linguagem mais técnica e formal. Além disso, é preciso se atentar ao uso correto da língua que está conversando, pois o uso incorreto pode ser considerado como spam pelo aplicativo.
Este cuidado também deve ser mantido nas respostas a consultas feitas diretamente pelos clientes. Por isso, é preciso atenção na definição de quem será responsável por interagir com os consumidores, que deve receber treinamento para fornecer um atendimento coerente e de qualidade.
Bom, esses são alguns pontos do que não pode ser feito no WhatsApp Business, e se você quiser saber um pouco mais sobre o uso do aplicativo para negócios, confira também:
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
