Quais as melhores práticas para criar templates do WhatsApp?

O WhatsApp é um dos principais meios de contato entre empresas e consumidores atualmente, afinal 99% dos smartphones do país tem o aplicativo instalado e mais de 80% dos usuários conferem suas mensagens todos os dias. Com o crescimento constante do uso, é fundamental criar meios para facilitar a comunicação com os clientes pela plataforma. Por isso, há templates do WhatsApp para deixar o processo da conversa mais simples.

Os templates são modelos de mensagens para iniciar conversas com clientes, que podem ser enviadas por uma empresa por meio do WhatsApp Business API. Esta é a versão mais robusta do aplicativo que oferece diversas funcionalidades para negócios.

Estes modelos são o único tipo de mensagem que pode ser enviado a clientes que ainda não iniciaram uma conversa com a sua marca, ou não enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas em uma conversa já existente.

Isso porque, no WhatsApp sempre que uma empresa responde às mensagens dos clientes em um prazo de 24 horas desde a última interação feita pelo consumidor, o envio de mensagens será gratuito. Porém, passado esse intervalo, ou seja, a empresa que está iniciando a conversa, qualquer envio é pago e precisa ser aprovado pelo aplicativo.

Então, se acha que basta pagar e fica tudo certo para disparar mensagens aos clientes, está enganado. É necessário seguir regras em relação ao conteúdo e o tipo de mensagem que deseja enviar.

A proposta com essa medida é garantir uma boa experiência para os clientes dentro do WhatsApp. Dessa forma, o compartilhamento de mensagens que podem ser consideradas spam ou práticas maliciosas é evitado.

Assim, para não correr risco de desobedecer alguma regra e sofrer punições que podem levar até ao banimento da sua conta no app, saiba o que evitar e como construir corretamente o template do WhatsApp.

Conteúdos que não são permitidos

Separamos alguns exemplos para compreender quais os tipos de conteúdo que não são permitidos nos templates no WhatsApp. Confira abaixo:

Mensagens promocionais

Mensagens com conteúdos considerados promocionais não são aprovadas pelo WhatsApp. Entram nessa classificação conteúdos publicitários, de marketing. Na prática, são mensagens como:

Oferecimento de cupons ou brindes: “Você ganhou 20% de desconto, confira aqui o seu cupom”.
Upselling: “Identificamos que você tem interesse no produto A. Você pode levar também o produto B com 30% de desconto”.
Mensagens para coletar dados: “Você poderia responder a pesquisa X?”
Mensagens de chamada fria: “Vamos conversar?”

Modelos ameaçadores ou abusivos

Templates que tenham conteúdos considerados ameaçadores ou abusivos não são permitidos pelo WhatsApp. São exemplos:

Mensagens que ameacem expor clientes a amigos e familiares em caso do não pagamento de dívidas, por exemplo;
Mensagens que ameacem clientes mesmo sendo uma ação legal, no tocante ao jurídico.

Dicas para criar templates no WhatsApp

Já sabendo o que não é permitido pelo aplicativo, então como fazer bons templates no WhatsApp? Confira algumas dicas:

Fique atento à gramática. Modelos de mensagens com erros de escrita não serão aprovados;
Lembre-se que é uma pessoa fora da sua empresa, que não conhece o contexto, que será a responsável por avaliar o template no WhatsApp. Portanto, evite mal entendidos e seja claro, apresentando aos revisores o máximo de detalhes sobre como a mensagem será utilizada;
Caso precise enviar uma mensagem para retomar a conversa com o cliente, reabrindo a janela de 24 horas, é indicado começar o conteúdo relacionando com a conversa anterior.
Use seus templates do WhatsApp que já foram aprovados inclusive para conversar dentro do período de resposta de 24 horas. Assim você otimiza o processo de atendimento e facilita a rotina dos seus atendentes.

E vale deixarmos também um esclarecimento em relação à personalização de mensagens. Em caso de templates em que haverá variáveis como ‘nome’ e ‘empresa’, por exemplo, não é preciso criar um modelo para cada um. Basta indicar os parâmetros na mensagem.

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