Menu
Se você chegou até esse texto, provavelmente quer entender sobre a jornada de atendimento e como ela pode ajudar o seu negócio. E que bom, sinal que compreende que traçar uma estratégia de atendimento eficiente e que garanta uma boa experiência ao cliente, é fundamental.
Isso porque nem todos os clientes são iguais, o mercado é competitivo, e a maneira como as pessoas compram e se relacionam com as marcas vem mudando constantemente nos últimos anos.
Antigamente, por exemplo, o contato com uma empresa era preferencialmente presencial. Desde idas até lojas até marcações de reuniões olho no olho. Além disso, quando se tinha algum tipo de divulgação ela acontecia por meio de TVs ou folhetos, com pouca interação entre o público final e a marca.
Já hoje em dia, a comunicação e o próprio consumo passaram a ocorrer também por meio da internet e seus múltiplos canais – sites, blogs, redes sociais, aplicativos e etc. Por isso, sabemos a importância de definir adequadamente todo o trajeto que o cliente faz, até chegar na compra.
Nesse sentido, a jornada de atendimento muda completamente a experiência do cliente em relação a marca. No conteúdo de hoje, vamos explicar o que é essa jornada de atendimento e quais os principais pilares para que ela funcione de forma eficiente.
Então, siga e boa leitura!
Basicamente, a jornada de atendimento é quando diferentes times de atendimento ao consumidor são retratados em um único mapa. Assim, a estratégia da empresa consegue entender, onde, como, quando e por quais motivos o possível cliente ou cliente quer comprar ou receber um atendimento.
Por exemplo, nesse mapeamento é possível incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento – sejam digitais ou não.
Ou seja, toda e qualquer conversa, atendimento e interação que o cliente tiver com a sua empresa será mapeada pela jornada de atendimento. Dessa forma, o que percebemos, é que as empresas que ficam mais preparadas e, consequentemente, têm mais sucesso são as que mapeiam e entendem como o consumidor deseja ser respondido e acompanhado durante essa trajetória.
Existem três pilares para que a jornada de atendimento seja efetiva e mude a perspectiva do cliente durante a compra. São eles a expectativa, experiência e satisfação.
A expectativa surge durante os primeiros contatos com a marca, seja por indicação ou por campanhas publicitárias. Neste momento inicial, o cliente está esperando que a experiência (próximo tópico que vamos abordar) seja agradável.
Portanto, a expectativa está em constante transformação na jornada de atendimento. Independente do canal em que o cliente fez o contato, WhatsApp, chats online ou redes sociais, sua empresa precisa ter certeza de uma coisa: o consumidor deseja ser atendido com qualidade. Desse modo, a expectativa – tanto positiva quanto negativa – deve ser tratada nas estratégias da empresa.
E uma forma de delimitar essa expectativa, é ainda no atendimento inicial, entender quais as necessidades do cliente e dirigir a jornada de atendimento dele a partir disso. Essa estratégia passa segurança tanto para o consumidor, quanto para o agente de atendimento, pensando sempre na melhor oportunidade para o cliente.
Como dito no item anterior, ao se trabalhar a expectativa, existe a necessidade de proporcionar uma boa experiência para o cliente. Por isso a jornada de atendimento é tão importante, com ela mapeada é possível melhorar a experiência do cliente em cada uma das etapas. E sabemos o quanto isso é necessário, afinal, uma boa experiência com a marca é uma das maneiras de conquistar a fidelização desse consumidor, e assim, conquistar mais resultados.
Por exemplo, se você usa chatbots para fornecer pré-atendimento para os clientes, existem formas de transformar esse momento em uma experiência única. Assim, quando falamos desta vivência, é preciso ter noção que não é somente a experiência de compra, mas que a venda vai desde a procura inicial do cliente pela sua empresa, até depois da compra.
Ou seja, o pós-venda é fundamental para a experiência do cliente, ele precisa se sentir seguro após a aquisição, nesses casos o feedback, o suporte e o relacionamento próximo mudam completamente a opinião do cliente.
Outro ponto importante da experiência é perceber como o possível cliente está lidando com a jornada de atendimento. Por exemplo, se ele prefere utilizar WhatsApp e sua empresa só atende em chat online, você perde em expectativa e experiência.
Dessa forma, utilizando as ferramentas de comunicação certas, de acordo com a preferência do cliente, seja e-mail, chat ou WhatsApp, o atendimento deve atender as expectativas e melhorar a experiência.
A satisfação é o último pilar da jornada de atendimento, pois se sua equipe atendeu as expectativas e melhorou a experiência, é provável que o cliente esteja satisfeito. Mas, é apenas provável pois podem existir alguns pontos como: qualidade do produto ou serviço, problemas com faturamentos, entre outros erros processuais que não permitiram essa satisfação.
Dessa forma, mesmo que o atendimento seja de excelência, é necessário que todos os outros processos da empresa estejam funcionando adequadamente.
Agora que você entendeu o que é a jornada de atendimento e os pilares para que ela funcione, vamos falar um pouco sobre algumas medidas que você pode adotar para manter a qualidade deste processo e assim, garantir que o cliente tenha uma boa experiência no contato com o seu negócio.
Como comentamos anteriormente, é necessário que o cliente se sinta confortável para conversar com a sua empresa, e para isso, uma medida importante é possibilitar que ele seja atendido por onde desejar. Por isso, é fundamental oferecer uma variedade de canais para que o cliente possa escolher, de acordo com o seu perfil e momento, qual será o mais adequado.
Mas, lembre-se que não basta oferecer diversidade. Todos esses canais devem ser conectados entre si para otimizar o atendimento deste cliente e também possibilitar que toda a relação que ele tenha com a empresa seja conhecida por todos os atendentes envolvidos. Dessa forma, é possível ter o histórico deste consumidor, personalizar o contato e torná-lo mais próximo.
Isso sem contar na agilidade proporcionada, afinal, com todas as informações em mãos ao manter uma conversa com o consumidor, o atendimento fica mais rápido. Ao promover essa convergência dos canais de contato, além da melhoria da experiência proporcionada, seu negócio ainda está alinhado à uma forte tendência para garantir a satisfação do consumidor: o atendimento omnichannel.
Adote um atendimento humanizado, inclusive nas conversas automatizadas por chatbots. Afinal, as pessoas gostam de se sentirem importantes, principalmente quando estão tendo algum problema com produtos e serviços.
Por isso, é preciso que a jornada de atendimento foque nessa humanização, demonstrando segurança, confiança e gentileza. Não é somente tentar ser amigo do cliente, mas de demonstrar interesse, proximidade, empatia e respeito ao longo de todo atendimento.
Tenha em mente que os dados serão sempre seus aliados. Como até já mencionamos quando tratamos da importância da integração de canais, disponibilizar as informações mais relevantes para o atendente possibilita que se realize uma condução mais ágil e eficaz do atendimento. Além disso, com a análise dos consumidores sua empresa consegue mapear quais são os perfis de clientes e formar grupos conforme suas características em comum, criando padrões de atendimento mais adequados para cada um.
E para colocar essas dicas em prática, de maneira facilitada na sua empresa, conte com a tecnologia. Uma plataforma de atendimento digital inteligente, como a Neppo Omnichannel, permite integrar os canais de forma otimizada, utilizar chatbots e atendentes humanos na mesma solução e reunir as informações dos clientes, no mesmo lugar, além de várias outras possibilidades.
Com isso, seu negócio tem mais chances de atender a expectativas, melhorar a experiência e satisfazer seus clientes. E se esses três itens forem checados, a consequência é um cliente fiel à sua marca. Como já dizia Philip Kotler, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Quer saber mais como uma solução de atendimento digital inteligente pode transformar o relacionamento com o seu cliente? Confira aqui mais informações sobre a Neppo Omnichannel.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
