Impactar positivamente o consumidor é indispensável para qualquer negócio que visa ter sucesso, ter uma marca reconhecida e vender mais. Seja no online ou offline, o cliente precisa ter uma visão positiva da sua empresa desde o primeiro contato. E pensando na expansão constante do digital, vamos te dar dicas para garantir uma boa experiência do cliente com chatbots, desde o início da conversa através dos seus canais online.
A experiência é o conjunto de impressões que um potencial consumidor tem após interagir com uma empresa, então, imagine se de cara ele já tem uma percepção negativa? Isso pode prejudicar todo o futuro relacionamento entre cliente e marca e às vezes ser até irreversível. Portanto, todo cuidado é pouco.
E assim como quando o cliente vai na loja física, que desde a sua entrada no espaço ele deve ser impactado positivamente, o mesmo vale para as interações online. Seja qual for o canal escolhido para a interação, desde a primeira troca de mensagens, o cliente deve ser bem recepcionado e se sentir acolhido.
E com a demanda sempre crescente do uso dos meios digitais para conversar com empresas, o uso das soluções para ampliar a capacidade de atendimento, como os chatbots, também tem aumentado.
Diante deste cenário, trazemos algumas boas práticas que você pode implementar em seu negócio para que a experiência do cliente com chatbots seja positiva desde o início.
Para relembrar, os chatbots são um software capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. São usados em aplicativos de mensagens, sites e programas digitais para estreitar relacionamentos e possibilitar uma comunicação imediata.
As vantagens para o negócio que aproveita essa solução são várias, e a gente conta algumas no nosso conteúdo sobre chatbot, além de abordar mais sobre os aspectos desta tecnologia. Confira nosso material!
Gerar uma experiência positiva para o consumidor será o caminho para reter, fidelizar e tornar o cliente um promotor da marca. Inclusive, a pesquisa State of Global Customer Service Report realizada pela Microsoft, indicou que 76% dos brasileiros param de comprar em empresas que deixam a desejar na experiência do cliente.
E, como já falamos, desde o primeiro passo, a primeira mensagem trocada, o cliente precisa ter boas impressões. Para garantir isso, e aproveitar da melhor forma o chatbot no seu atendimento, confira e coloque em prática nossas dicas para oferecer uma boa recepção ao cliente nos seus canais digitais.
Ao fazer a programação do seu chatbot, prepare-o para demonstrar confiança e interesse em ajudar o cliente desde a mensagem inicial.
Para se mostrar disposto, já nas primeiras interações, utilize frases como: ‘como posso te ajudar?’ ou ‘pode dar mais detalhes para compreendermos melhor o seu problema?’ que são exemplos de como colocar-se à disposição do consumidor.
E para demonstrar confiança, é importante que a resposta da mensagem seja dada com rapidez e o chatbot mostre que tem conhecimento sobre as questões levantadas.
Para isso, é importante que ao fazer a implantação da solução, que as perguntas mais frequentes sobre o negócio sejam mapeadas e configuradas no bot, e ainda, é fundamental que estas informações sejam sempre atualizadas.
Com o avanço das tecnologias, os chatbots têm ficado cada vez mais aprimorados, e por meio da Inteligência Artificial, já é possível que mantenham e compreendam uma linguagem cada vez mais natural.
Esta prática será um diferencial para estabelecer um diálogo mais fluido com o consumidor e assim estabelecer um relacionamento ainda mais próximo com o cliente.
Para proporcionar um atendimento personalizado ao seu cliente, programe o bot para sempre chamá-lo pelo nome nas interações. E indo além do momento de recepção do cliente, experimente também oferecer sugestões de novos produtos relacionados à última compra realizada, ou caso precise fazer uma entrega para este consumidor, forneça a possibilidade que ele faça o rastreamento da mercadoria.
Com essas medidas, a marca demonstra que está atenta, conhece bem o cliente, e assim, estreita a conexão com ele.
Já comentamos algumas medidas que podem ser usadas nas primeiras interações para conquistar o cliente desde o primeiro passo. Mas, a excelência no atendimento deve ser mantida ao longo de todo o contato com o consumidor.
Inclusive, vamos aproveitar para reforçar outro dado, também da pesquisa realizada pela Microsoft: 85% dos brasileiros consideram uma boa experiência de atendimento como um aspecto primordial para saber se será fiel à determinada marca, ou não.
Diante disso, separamos ainda mais três dicas para serem aplicadas na jornada com o consumidor, além do momento de recepção nos canais de atendimento online.
Faça uma surpresa ao consumidor, oferecendo a ele algo que não esperava. Por exemplo, se o cliente mandou mensagem para saber mais informações a respeito de um produto, mas não fechou a compra, disponibilize um desconto para ele conhecer o item, ou mesmo outras mercadorias da sua marca.
Apesar dos avanços tecnológicos deixarem os chatbots cada vez mais eficientes, em situações mais complexas ainda pode ser necessário o contato com um atendente humano. E nestes casos, procure fazer o direcionamento de forma ágil.
Além de manter a rapidez, procure deixar a transferência de forma natural, deixando claro que ela será realizada. Avise dizendo que um colaborador especializado irá conversar com o cliente e que basta aguardar alguns instantes.
E assim como o chatbot, atente-se para que o retorno dado pelo agente também seja feito com agilidade.
Para demonstrar que a opinião do cliente tem valor para sua marca, e ainda manter a evolução do atendimento do seu negócio, faça pesquisas de satisfação. Uma maneira simples para isso, é configurar o bot para perguntar ao final de cada atendimento como foi o contato e se o consumidor resolveu o que precisava.
Mas, estes feedbacks não devem ir para o fundo da gaveta, hein. Mais importante do que ouvir a percepção dos clientes, é colocar em prática as melhorias sugeridas e ajustar as falhas apresentadas pela empresa.
Enfim, conquistar o consumidor é fazer com que ele permaneça fazendo negócios com a marca. E para garantir isso, adotar as medidas para oferecer uma boa experiência do cliente com chatbots, caso utilize essa solução nos seus canais digitais, será o caminho.
E caso você ainda não aproveite os benefícios da solução para ter um atendimento de excelência no seu negócio, ou mesmo está precisando aprimorar o que já utiliza, conte com a Neppo.
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