Garantir uma boa experiência ao cliente deve ser a regra número 1 das empresas. Uma forma de alcançar a excelência é oferecer um contato personalizado, próximo com o consumidor. Algo que deve acontecer mesmo quando a conversa é automatizada com chatbots. Quer saber como conseguir isso? Confira dicas de atendimento humanizado para chatbots.
Segundo o relatório Customer Experience Trends, de 2022, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar por uma melhor experiência, e ela deve ser oferecida desde o primeiro contato. Um bom atendimento é uma premissa para atrair novos clientes, fidelizar os que já são “de casa”, e ainda os tornar ‘promotores’ da sua marca.
No mundo do protagonismo das redes sociais e do mundo digital, o público se tornou ainda mais exigente em relação a como ser atendido. Agilidade e segurança, por exemplo, são fundamentais, mas a necessidade de humanizar também é um ponto de atenção.
Quando falamos de um atendimento online, os chatbots são muito usados. Segundo a Mobile Time/Opinion Box, o número de chatbots criados dobrou no ano passado.
E quando se trata de um atendimento 100% virtual, é ainda mais necessário que os empreendedores se atentem no desenvolvimento de um atendimento humanizado para chatbots. Quer entender mais sobre o tema? É só continuar lendo o texto.
Em primeiro lugar, vamos entender o que é um atendimento humanizado. Ele caracteriza um contato totalmente personalizado, com cuidado e atenção, e possibilita uma troca mais ‘próxima’ entre a empresa e o consumidor.
Um dos pontos da humanização é atender o cliente com gentileza e responsabilidade. Para isso, é preciso entender quais são as demandas do consumidor e trabalhar de forma ágil para buscar a melhor solução.
Desta forma, a pessoa se sente ouvida, e entende o papel do agente de atendimento. Além disso, e algo a se destacar, é que o cliente cria a percepção de que o profissional ou ferramenta não se preocupa apenas com as vendas, mas sim, em proporcionar uma boa experiência com a marca.
Existem três pilares do atendimento humanizado que são importantes estarem claros: personalização, empatia e confiança. Eles devem estar presentes durante todo o contato com o cliente, e assim garantem que a estratégia de humanizar funcione e que o investimento valha a pena.
Para implantar um processo mais humano no contato com o cliente, é importante que você fique sempre atento às novidades e confira dicas de atendimento humanizado.
69,9% dos consumidores dão alguma importância ou muita importância para o atendimento. Esse é um dado do levantamento feito pela NeoAssist. É necessário ter noção destes dados, pois, se o líder não está de olho em uma área em que cerca de 70% dos clientes julgam importante, talvez seja necessário repensar a estratégia.
Vivemos um momento em que nunca foi tão necessária a empatia com o usuário. As pessoas querem ser bem atendidas, independente do ambiente em que a compra é feita.
Entretanto, também vivemos um cenário em que houve uma expansão de 40% dos canais de atendimento como chats, canais de mensageria, e mais. Esse contato online, não necessariamente precisa ser distante, e por isso é preciso estar atento às dicas de atendimento humanizado, e investir na área.
Para ilustrar, vamos listar aqui algumas vantagens de se dedicar a aprimorar esse atendimento humanizado no seu negócio. Confira:
Agora você já sabe os “porquês” de se investir em um contato mais humano com o consumidor, e como isso é vantajoso para a sua marca. O próximo passo é checar algumas dicas de atendimento humanizado para chatbots, que é uma das ferramentas mais usadas no momento e possibilita essa personalização. Afinal, temos bots cada vez mais inteligentes e capazes de compreender e simular a interação humana.
Sabe quando você conversa no chat de uma empresa e tem a sensação de que está conversando com outra pessoa? Se você sente isso, é porque a comunicação está humanizada, mesmo que o chat seja respondido por um robô.
Entretanto, não basta apenas que o contato seja mais humano, ele precisa também ser de qualidade. E para atingir todos esses objetivos é preciso antes entender como funciona um chatbot.
O chatbot é um software em que existe diálogo com um usuário humano, mantendo uma linguagem natural. Dessa forma, também conhecido por bots, eles são usados em aplicativos de mensagens, sites e programas digitais para estreitar relacionamentos e possibilitar uma comunicação imediata.
A palavra é a união de de ‘chat’ (bate-papo) e ‘bot’ (robôs). A ferramenta é uma das grandes tendências para empresas que oferecem atendimento online.
A gente também te ajuda a entender melhor sobre o funcionamento e as inúmeras vantagens dos bots. Temos um material completo sobre o assunto em nosso blog, que você pode conferir clicando aqui.
Um dos primeiros passos para iniciar a humanização do chatbot é definir quem será a persona.
Para exemplificar, pense assim: se esse robô fosse um humano, como ele seria? Homem ou mulher? Um jovem ou um adulto? Aqui a imaginação e estratégia devem andar lado a lado, e vale até criar um nome para esse bot.
Um bom exemplo, é pensar em casos como a Lu do Magazine Luiza, que hoje já foi além e se tornou uma influenciadora do mundo digital.
Com a persona, é mais fácil criar relacionamentos próximos com o consumidor. Além disso, em um ambiente virtual, a questão da confiança também é estimulada.
Ninguém gosta de repetir as mesmas informações, não é mesmo? Por isso, é necessário que a empresa se atente a personalização. Para isso, ter o histórico do cliente é fundamental, pois assim o bot terá acesso ao nome, comportamentos de consumo e outras informações relevantes.
Quando falamos de marcas que oferecem atendimentos em diferentes canais, essa personalização e histórico são ainda mais importantes. A plataforma Ominichannel da Neppo, por exemplo, possibilita a convergência dos canais, e independente do meio que o cliente entre em contato, haverá o histórico das conversas já feitas.
Estabeleça como o bot se comunicará com os consumidores. Ao determinar qual linguagem será usada, pense que ela precisa ser clara. Além disso, também avalie se é interessante o uso de emojis, GIF’s e gírias, isso dará identidade à sua comunicação. Essas medidas ajudam a criar uma sensação de familiaridade com a marca.
Mapeie todos os cenários que o usuário pode encontrar ao interagir com o chatbot. Assim, é possível direcionar as mensagens de forma assertiva.
Uma outra dica de ouro é: estabeleça fluxos curtos que não demandam muitos passos para concluir determinada jornada. Desta forma, a conversa será mais fluida e menos confusa.
Por fim, para fechar nossas dicas de atendimento humanizado para chatbots: seja transparente. Mesmo que o objetivo seja humanizar a conversa, o consumidor não quer ser enganado pela sua empresa, por isso deixe claro se quem está prestando o serviço é um robô ou um humano.
Desta forma, a marca conseguirá construir uma relação de confiança com o cliente ainda mais forte.
E aí, quer implementar um chatbot na sua empresa, que seja humanizado, assertivo e ainda otimize o fluxo de trabalho? A gente pode te ajudar com isso, é só deixar o seu contato aqui que vamos falar com você.
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Uberlândia /MG
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