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O WhatsApp é uma ferramenta estratégica para negócios. Com tantos consumidores utilizando a plataforma para interagir com marcas e até mesmo fazer compras, profissionalizar e otimizar o atendimento prestado no app é indispensável. Para isso, os bots são uma ótima solução. Mas, o que é preciso saber ao implementar chatbots para WhatsApp? Continue a leitura e entenda.
O Whatsapp é o líder absoluto entre as redes sociais mais utilizadas no Brasil. Estima-se que há cerca de 120 milhões de contas do app no país, e 78% destes usuários utilizam a plataforma para se comunicar com marcas, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, de fevereiro de 2022.
É um universo de consumidores bem considerável buscando atendimento na plataforma. E sabemos o quanto a experiência do consumidor impacta o negócio. Todos buscam um atendimento de qualidade, com agilidade e eficiência, inclusive no WhatsApp.
Cabe ao empreendedor buscar meios de cuidar da atenção que é dada ao consumidor por meio da plataforma. Os números de usuários impressionam, e não dá para descuidar de tantos clientes e potenciais consumidores que buscam contato pela plataforma.
Para cuidar disso, os chatbots são importantes aliados que vão ampliar a capacidade de atendimento e ajudar a comportar altas demandas de interações, com qualidade e praticidade. Uma solução que melhora o atendimento prestado e livra equipes de tarefas repetitivas.
Mas, antes de saber o que é necessário planejar para implementar chatbots para WhatsApp, vamos entender o que é o chatbot.
Um chatbot é um ‘robô de conversa’, literalmente. A palavra é a união de ‘chat’ (bate-papo) e ‘bot’ (robôs).
O chatbot é um software em que são estabelecidos diálogos com um usuário humano, mantendo uma linguagem natural.
Também conhecido como bot, é um assistente virtual muito utilizado em aplicativos de mensagens, incluindo o WhatsApp, sites e programas digitais para favorecer uma comunicação imediata e até estreitar relacionamentos com diversos públicos (clientes, colaboradores, fornecedores, etc).
Dentre as funções permitidas com o uso de bots, estão as conversas sem interrupções, que possibilitam às empresas oferecerem atendimento 24 horas, nos 7 dias da semana. E além de otimizar essas interações, outros processos também podem ser automatizados, resultando em menos tempo gasto com tarefas repetitivas e uma redução de custos.
Esta é uma maneira simplificada de descrever os chatbots. E ao tratar do uso dessa tecnologia para otimizar o atendimento no WhatsApp, vale a pena também comentarmos sobre a API, a ferramenta que vai permitir o uso de bots no app.
API significa Interface de Programação de Aplicativos, um conjunto de funções e procedimentos que possibilitam o desenvolvimento de sistemas que acessam recursos e dados de outros programas. Uma ferramenta muito utilizada para a comunicação entre apps e sites de diferentes organizações.
No caso da API do WhatsApp, é o sistema que permitirá o acesso aos recursos e funcionalidades do WhatsApp Business por outros sistemas, aplicativos ou serviços. Uma solução pensada para empresas de médio e grande porte que, geralmente, têm muitas demandas de atendimento.
Falando em recursos do WhatsApp para empresas, vamos apenas lembrar que, há o WhatsApp Business, a versão para empresas mais simples em relação à API.
O WhatsApp Business é projetado para pequenas empresas, com menos demanda de atendimento. Nele é possível criar um perfil comercial, inserir informações como horário de funcionamento, criar catálogos de produtos e tags para contatos.
A proposta com o desenvolvimento da WhatsApp Business API é permitir que empresas possam escalar o atendimento oferecido pelo app e aprimorá-lo, viabilizando a integração com plataformas de atendimento online para utilizar recursos mais robustos, inclusive o chatbot para WhatsApp. Além disso, CRMs, plataformas de automação de marketing, controle e outros, podem ser integrados ao app. Algo que oferece muitos benefícios para as empresas, como:
Bom, agora que compreendemos os meios necessários para o uso de chatbots no WhatsApp, vamos entender o que fazer para implementar a solução no negócio.
A implementação do chatbot no WhatsApp será o segundo passo. É, isso mesmo, apenas o segundo. Antes dele, e até mais importante, é o planejamento.
É preciso analisar bem o negócio e levantar informações que serão fundamentais para estabelecer um bot assertivo e então, ter sucesso na estratégia. Confira algumas medidas para planejar a implementação do chatbot para WhatsApp e evitar erros:
Conhecer as inúmeras possibilidades do uso do chatbot no WhatsApp pode despertar o desejo de usar todas as opções da solução de qualquer forma. Entretanto, primeiramente, é preciso entender se a tecnologia atende a necessidade da empresa e também determinar qual o real objetivo do uso.
Assim, erros são evitados. Por exemplo, uma empresa de pequeno porte com um número reduzido de atendimentos não demandaria automatização para responder seus contatos.
Ou mesmo para aqueles negócios em que é imprescindível o uso, o planejamento evita que sejam solicitadas informações aos clientes que são desnecessárias e só tornarão o processo de atendimento exaustivo.
Compreenda como a implementação de chatbots para WhatsApp vai impactar o cliente. É preciso traçar a jornada para o usuário e assim entender quais funcionalidades o sistema que integrará ao WhatsApp precisará oferecer para cumprir todo o processo e se adaptar à realidade do seu negócio.
A ansiedade para obter resultados ou mesmo a necessidade de melhorar um atendimento que não vem comportando a demanda recebida, vai fazer com que a empresa deseje rapidez no projeto. Apesar de ser algo compreensível, é preciso entender a importância de cumprir todas as etapas e ter um projeto bem planejado para alcançar um resultado assertivo.
Para isso, trace metas a curto, médio e longo prazo e estabeleça prioridades. Identifique o que será mais urgente para o momento que o bot é iniciado, e com o tempo, vá adicionando comandos e informações.
Mesmo com um planejamento minucioso, surpresas podem acontecer. E além disso, com o uso de um sistema de atendimento digital, a gestão do atendimento será facilitada por meio de dados disponibilizados. Com isso, é natural e muito positivo, identificar melhorias no processo. Assim, os chatbots do WhatsApp precisarão de adaptações ao longo do tempo.
Por isso, ao escolher um fornecedor para a implementação da plataforma que gerenciará o atendimento digital do negócio, considere o suporte oferecido para manutenções.
Com o planejamento para o uso do chatbot para WhatsApp bem definido, a implementação da solução deve iniciar. E em todo este processo, contar com um fornecedor especializado facilitará muito o caminho.
Para aproveitar o potencial do WhatsApp e transformar o modo que o negócio se relaciona com os consumidores, de maneira eficiente, conheça a Neppo.
Nossa plataforma de atendimento omnichannel e multicanal, Neppo Omnichannel, possibilita a integração com inúmeros canais, incluindo o WhatsApp, e viabiliza o uso de chatbots na ferramenta de acordo com a realidade do negócio.
Além disso, o time especializado em diversas áreas de tecnologia oferece suporte completo, inclusive no planejamento da implementação, atuando também nas manutenções necessárias para garantir a melhor experiência no uso da plataforma.
Com a Neppo também há o apoio para a contratação da WhatsApp Business API por meio de parceria com provedor parceiro oficial da Meta, empresa detentora do WhatsApp.
Fale com nossa equipe e faça um teste grátis da plataforma Neppo Omnichannel.
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