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A aceleração tecnológica tem impactado muito a nossa rotina, com processos dos mais simples aos mais complexos sendo transformados constantemente. E não tem sido diferente na relação entre pessoas e empresas! Com isso, soluções como o atendimento automatizado, são cada vez mais necessárias para negócios permanecerem em evolução e ainda impactarem positivamente os clientes, reduzir custos e otimizar o dia a dia.
Por exemplo, os aplicativos de trocas de mensagens instantâneas são os mais populares entre os brasileiros, com o WhatsApp na liderança. A plataforma é utilizada diariamente por 85% da população, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time – Opinion Box, e também passou a ser uma das formas de contato preferidas para falar com marcas.
E assim como na conversa com familiares e amigos, esperamos respostas rápidas e assertivas também das empresas. Portanto, ser ágil para tirar as dúvidas dos consumidores, está entre os fatores fundamentais para garantir a satisfação do cliente.
E sabemos que este indicador é um dos pilares do negócio. Inclusive, ele tem ganhado cada vez mais importância, tanto que de acordo com a pesquisa Customer 2020 Report, a experiência do cliente já é considerada mais relevante que outros fatores significativos, como preço e a qualidade de serviços e produtos.
Então, nada mais urgente do que a atenção ao atendimento que vem sendo prestado ao cliente, não é mesmo? E se a sua empresa não tem conquistado a satisfação do consumidor, há grandes chances do atendimento automatizado solucionar a questão. Entenda mais sobre o tema, saiba os vários benefícios para a empresa, e ainda como implementá-la, continuando a leitura.
O atendimento automatizado nada mais é do que um sistema que funcionará independente da interação humana. Nele, todas as ações são feitas a partir de sistemas tecnológicos e soluções de automação, que entendem dúvidas e demandas de clientes, e então fornecem respostas.
Estes retornos são enviados de maneira automática, geralmente, por meio de inteligências artificiais, padrões pré-estabelecidos ou outros tipos de recursos.
Algo que faz com que o cliente seja atendido imediatamente, sem precisar esperar pela disponibilidade de um atendente humano. Sem contar que há até mesmo a chance de resolver suas demandas sem precisar passar pelo colaborador. Respostas a dúvidas simples, envio de documentos (como um boleto ou 2ª via de conta, por exemplo) podem ser automáticos.
Parece confuso? Abaixo você confere quais são os tipos de atendimento automático para compreender melhor sobre o funcionamento desta tecnologia:
O chatbot é um software capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz, de maneira natural, a partir da inteligência artificial. Literalmente, são robôs de conversa, já que a palavra é união de ‘chat’ (bate-papo) e ‘bot’ (robôs). Esta tecnologia é uma das mais utilizadas pelas empresas, e se quiser conhecê-la mais a fundo, é só acessar o nosso conteúdo sobre chatbots clicando aqui.
O significado de URA é Unidade de Resposta Audível, tradicionalmente utilizada em serviços de atendimento ao cliente por ligação telefônica. É aquela gravação de voz que direciona o cliente para o atendimento humano, ou mesmo já responde a dúvidas e soluciona a demanda.
A FAQ é também conhecida por Perguntas Frequentes, e são aquelas dúvidas comuns de consumidores que são disponibilizadas no site ou e-commerce do negócio.
Só por ser um recurso que irá melhorar a experiência do cliente já é fato que a implementação do atendimento automatizado é importante. Porém, ela trará ainda mais benefícios para a empresa. Veja alguns:
Uma vantagem da automatização de processos que já tratamos aqui (e é clara) é a agilidade para a troca de informações. E o impacto deste fator vai muito além do atendimento ao cliente! As melhorias também são percebidas no gerenciamento de tempo das equipes.
Isso porque, com processos automatizados, os colaboradores não mais se preocupam com tarefas repetitivas e mecânicas, resultando em um aumento na produtividade.
Com a automatização dos processos ficará mais fácil reunir dados e assim ter uma visão mais ampla e clara de todo o negócio. Algo que permitirá tomadas de decisões mais assertivas, identificação de ajustes necessários com mais rapidez, e pode ajudar até na prospecção de clientes, por exemplo.
Isso porque com mais informações do comportamento e preferências do consumidor é possível personalizar o envio de ofertas e ser mais certeiro na abordagem.
Com aumento da produtividade e mais informações para direcionar os esforços da equipe de forma mais assertiva, a redução de custos operacionais será um resultado. Os recursos estão sendo usados de maneira mais eficiente e a reorganização do tempo de trabalho dos trabalhadores é possível.
Assim, com a equipe do mesmo tamanho (ou até reduzida) dá para alcançar mais e melhores resultados
A automatização dos processos também garantirá a geração de dados mais confiáveis, pois como a gestão acontece por meio de sistema, há redução significativa de chances de erros.
Já mencionamos isso, mas diante da importância do tópico, não custa repetir. Os consumidores esperam um retorno rápido quando fazem contato com marcas. E a implantação do atendimento automático reduz o tempo de espera por respostas e até permite que a empresa atenda 24 horas por dia, resultando em consumidores mais satisfeitos.
E a satisfação dos clientes gera fidelização, que consequentemente, garantirá mais vendas.
Tenha sempre em mente que os consumidores estão cada vez mais exigentes e o mercado ainda mais competitivo. Portanto, a experiência do cliente deve ser prioridade.
Agora que você sabe o quanto o atendimento automatizado pode beneficiar o seu negócio, o próximo passo é entender como colocar em prática e aproveitar tantas vantagens.
Para isso, o pontapé será conhecer seu público. Identificar preferências, como se comportam no contato com o seu negócio, e assim você conseguirá reconhecer os canais, processos,e ações que poderão ser otimizados com a automatização.
E para viabilizar as melhorias deste processo, é preciso contar com a tecnologia e investir em plataformas que permitam implantar o atendimento automatizado em sua empresa.
Com a solução certa, os atendimentos ficarão concentrados no mesmo local e a experiência do cliente será positiva, com padrão nas interações e sequência nas tratativas independente do canal escolhido para fazer contato (para saber mais sobre isso, confira sobre a importância de ser omnichannel e impactar positivamente o cliente clicando aqui).
Para começar já a utilização de recursos de automatização do atendimento ao cliente, fale com a gente e experimente grátis a nossa plataforma inteligente. Implante chatbots e tenha um projeto personalizado para o seu negócio. É só deixar o seu contato aqui que vamos falar com você.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
