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Apesar de vivermos um momento em que os consumidores buscam proximidade com as empresas, proporcionar autonomia para que eles resolvam suas demandas sem precisar de ajuda de atendentes do seu negócio, é algo que oferece uma experiência positiva ao cliente com a marca. O autoatendimento tem a preferência do consumidor, e você deve estar ciente disso.
Pesquisas atestam que os usuários gostam de resolver suas demandas por conta própria. Para se ter ideia, um levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), apontou que o autoatendimento através do mobile banking (o aplicativo para smartphones das instituições financeiras) é o canal preferido pelos clientes.
Outro número reforça esta indicação de preferência. De acordo com uma publicação da Harvard Business Review, 81% dos consumidores tentam resolver as suas questões sozinhos antes de entrarem em contato com o atendimento humano de uma empresa.
Diante desses índices, seja qual for o seu setor de atuação, é importante que você compreenda o que é o autoatendimento. Afinal, além de ser uma forma para deixar o seu cliente ainda mais satisfeito, saiba que esta modalidade de atendimento também proporciona diversas vantagens para o negócio. Vamos te contar quais são aqui neste conteúdo, é só continuar a leitura.
A própria palavra já diz muito, não é mesmo? Podemos definir que o significado de autoatendimento é “atender a si mesmo”. Pois, a proposta é esta, que o consumidor consiga de maneira autônoma, pagar contas, fazer pedidos, tirar dúvidas, sozinho, sem precisar do auxílio do atendente humano.
E o autoatendimento já está muito presente em nosso cotidiano. Continuando usando as instituições bancárias como exemplo, os caixas eletrônicos são uma das principais formas de resolver demandas sem precisar do suporte de terceiros.
Outra forma que também tem se tornado comum são os self checkouts em lojas, que permite que o próprio cliente registre o produto comprado, faça o pagamento e embale a mercadoria.
Mais comum do que imaginava, certo? Mas não pense que porque usamos aqui o exemplo de instituições bancárias, que o autoatendimento é sinônimo da necessidade de grandes equipamentos em pontos físicos para que o cliente possa atender a si mesmo.
Há diversas outras maneiras de implementar o autoatendimento em seu negócio e deixar o cliente ainda mais satisfeito. Outra maneira que tem se tornado comum em nossa rotina, é ao fazer contato com empresas para ser atendido por robôs. São os chatbots, que permitem propiciar autonomia ao cliente e automatizam conversas e processos em diversos canais, como telefone, e-mail, e até mesmo WhatsApp e Telegram.
O autoatendimento é possibilitado por um sistema com comandos previamente programados. Este software irá direcionar as ações do usuário, orientando sobre os passos que ele deve tomar para solucionar a demanda apresentada. Algo que é possível porque este software é alimentado por uma base de conhecimento, que fornecerá as respostas para as solicitações dos clientes.
Podemos dizer que todo mundo sai ganhando com a implantação do autoatendimento. Clientes que garantirão uma experiência melhor com a marca, os atendentes que passarão a ter uma rotina mais otimizada e o negócio que aproveita vários benefícios. Confira os principais:
Uma das queixas mais comuns em relação ao atendimento são as filas de espera. Imagina ter de submeter o seu cliente que quer tirar uma dúvida simples há longos minutos de espera até falar com um atendente?
Com o autoatendimento essa situação não acontece. Nessa modalidade o cliente recebe o retorno mais rápido, até porque é ele mesmo quem toma as ações e decisões, dentro do seu tempo.
Outra vantagem que o autoatendimento proporciona para o negócio é a redução de custos. Afinal, quando a sua demanda de clientes cresce, com a solução, é possível oferecer um suporte otimizado sem precisar aumentar o número de pessoas no time.
O investimento necessário é em uma plataforma que permita implantar esse formato e oferecer a autonomia ao usuário com qualidade. Assim, o consumidor não enfrenta problemas dentro do autoatendimento e não precisa recorrer aos canais de atendimento humano.
No atual cenário, com um consumidor cada vez mais conectado, não há limites de horários para que ele procure contato com a sua empresa. Ele pode querer fazer uma compra durante a madrugada, mas só fechará o negócio quando tirar uma dúvida em relação à entrega, por exemplo.
Imagine que ele tenha de esperar até o início do expediente do atendente, no dia seguinte, para ter a resposta. Provavelmente, ele já deve ter procurado um concorrente para fazer a compra.
Portanto, oferecer autoatendimento e assim ficar disponível 24 horas, nos 7 dias da semana é sinônimo de não perder oportunidades de negócio.
Como já mencionamos aqui, as filas de espera, estão entre as principais queixas do atendimento, além do excesso de transferências entre setores e falta de objetividade. Quesitos que são eliminados com o autoatendimento e assim, resultam em uma melhor experiência para o cliente com a marca.
Além da satisfação do consumidor, uma experiência positiva também converte-se em fidelização e divulgação positiva da marca feita por ele. E sabemos o quanto uma indicação é valiosa, não é mesmo? E o quanto o contrário é danoso.
Situações ruins geram o inverso, clientes passam a recomendar que outras pessoas não façam negócio com a marca. E ninguém quer isso com a sua empresa. Portanto, garanta que o consumidor veja o seu negócio com bons olhos, forneça o autoatendimento para que ele receba respostas rápidas e, ao lembrar da sua marca, associe com uma boa experiência.
Com tantos benefícios, não fica dúvidas de que adotar o autoatendimento é um ótimo negócio. Agora, o que interessa é, como implementar esta estratégia no seu negócio?
Primeiro, analise bem o perfil, as necessidades e as preferências dos seus clientes. Assim, identifique os pontos de contato que ele tem com sua empresa que podem ser melhorados com uma ferramenta para o cliente resolver suas demandas por conta própria.
E como já até mencionamos aqui, o que permitirá a implementação do autoatendimento será um sistema com comandos previamente programados. E nisso a Neppo pode te ajudar! A nossa plataforma de atendimento digital inteligente possibilitará que você utilize chatbots e automatize as interações com usuários em ligações telefônicas, WhatsApp, e-mail, Telegram, e vários outros canais de atendimento.
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