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Acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente do seu negócio é fundamental para garantir a qualidade do processo de contato com os consumidores. E uma das principais métricas para medir a performance deste setor é o tempo de resposta ao cliente.
Esse Key Performance Indicator (KPI) mensura a quantidade de horas ou minutos que a empresa leva para retornar às mensagens, solicitações dos consumidores. E a necessidade do acompanhamento deste KPI se torna ainda mais indispensável por estar diretamente relacionado à satisfação do cliente.
Portanto, mais do que compreender como medir o tempo de resposta ao cliente na sua empresa, será importante também saber como conseguir reduzir essa métrica e, então, conquistar os clientes. Confira nossas dicas para garantir a agilidade no atendimento do seu negócio. É só continuar a leitura!
Bom, como já até comentamos aqui, é essencial calcular o tempo de resposta ao cliente, pois essa métrica é uma das mais importantes para avaliar a estratégia de atendimento e porque influencia fortemente a percepção de qualidade do negócio dos clientes.
E pesquisas confirmam isso. De acordo com um levantamento feito com mais de 2.600 pessoas pela empresa Hibou que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs, identificou que para 91,3% dos consumidores, um bom atendimento significa ter agilidade para resolver dúvidas.
Então, fica mais que comprovado e não restam dúvidas do impacto deste fator para o negócio. Afinal, sabemos que a satisfação do cliente é determinante para a sua retenção, e consequentemente, ampliar vendas e resultados.
Além disso, fazer um acompanhamento efetivo de KPIs facilita a tomada de decisões para o negócio e permitirá que ajustes para aprimorar processos, como neste caso no atendimento, sejam realizados também com mais rapidez.
Diante da importância do acompanhamento do tempo de resposta ao cliente, é preciso saber como fazer o cálculo deste número.
A conta é simples. Para encontrar a média de tempo entre os atendimentos prestados basta fazer a soma dos períodos que a sua empresa levou para responder às solicitações dos consumidores, e então dividir este valor pela quantidade dos atendimentos realizados.
Para ficar mais claro, vamos pensar em um exemplo. Vamos considerar que foram realizados cinco atendimentos e abaixo estão o tempo que levou para que a empresa desse a resposta ao cliente em cada um:
Atendimento 1: 2 horas
Atendimento 2: 3 horas
Atendimento 3: 0,5 horas
Atendimento 4: 2 horas
Atendimento 5: 2,5 horas
Assim, somando todos os números, chegaremos ao total de 10 horas, e dividindo pela quantidade de atendimentos considerados, que neste caso é cinco, chegamos ao resultado de uma média de 2 horas de tempo de resposta ao cliente.
Agora, compreendendo como se faz o cálculo da métrica, e principalmente, a sua importância para o negócio, vale saber como fazer para otimizá-la. Afinal, fica claro que reduzir o tempo de resposta ao cliente é uma medida necessária para conquistar o consumidor moderno cada vez mais conectado e dinâmico.
Assim, confira dicas de algumas práticas que você pode adotar no seu negócio para otimizar o atendimento e garantir a agilidade no retorno das solicitações recebidas.
Contar com a tecnologia é uma forma muito assertiva de otimizar processos e, inclusive, aprimorar o atendimento do negócio. Ferramentas que permitem a automatização de tarefas repetitivas e de baixa urgência possibilitam aumentar a prioridade da equipe, por exemplo.
E assim, eles poderão dedicar esforços a atividades com prioridade maior, como as respostas de solicitação de clientes.
E também é muito válido considerar o uso de chatbots. Essa solução tecnológica permite implementar até um atendimento 24 horas, por automatizar a troca de mensagens com os consumidores que entram em contato.
Algo que também refletirá no tempo de resposta ao cliente, afinal, se alguém enviar uma mensagem querendo tirar uma dúvida sobre seu produto na madrugada, por exemplo, não precisará esperar a chegada de um atendente apenas no dia seguinte para receber um retorno. Com a automatização das conversas as respostas podem ser instantâneas.
Outra medida é manter a equipe sempre treinada, pois quando você adquire conhecimentos, domina melhor uma habilidade, e assim passa a realizá-la com mais rapidez. E mais do que ganhar agilidade, com o domínio sobre os perfis dos clientes e diretrizes de comunicação, por exemplo, até mesmo a qualidade do atendimento pode ser aprimorada.
Portanto, invista em treinamentos para seus atendentes, assim o processo de contato ao cliente fica mais simples, e um dos benefícios que podem ser conquistados é a redução do tempo de resposta ao cliente.
Assim como comentamos ao tratar do treinamento de equipes, adotar o omnichannel como estratégia no atendimento do seu negócio será um fator de sucesso. Isso porque permitirá, mais do que reduzir o tempo de resposta ao cliente, também aprimorar a qualidade do atendimento prestado.
Afinal, ter um atendimento que é omnichannel significa que o processo é, de fato, integrado. Vamos explicar melhor o termo para deixar a ideia mais clara.
Quando a empresa tem vários canais de atendimento (WhatsApp, Messenger, telefone, chat, por exemplo) é preciso que tenha uma convergência entre todos eles para que o negócio consiga manter um padrão e não dê a sensação de que o cliente fala com empresas diferentes ao fazer contato por canais diferentes.
Um atendimento omnichannel proporciona mais qualidade e agilidade para as tratativas com os consumidores porque todas as informações, em todos os meios de comunicação, estão integrados e os atendentes têm acesso a isso.
Por exemplo, se preciso saber sobre a entrega de um produto que comprei e encaminho e-mails para o fornecedor. Mas, depois, em outro momento, para terminar de solucionar a questão, volto a entrar em contato por meio do WhatsApp da empresa, se ela tiver um atendimento omnichannel, não precisarei repetir todo o meu histórico de contatos porque a empresa já terá isso em mãos.
Vai colocar a diminuição do tempo de resposta ao cliente nos objetivos do seu negócio? Então, dica bônus! Para ter a tecnologia como aliada neste processo e aproveitar os benefícios do uso de chatbots e um atendimento omnichannel, tenha a nossa plataforma de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel.
Seu negócio fica disponível 24 horas e seus clientes receberão respostas imediatas independente do horário de contato. Sem contar que a gestão da comunicação com os consumidores será ainda mais otimizada, concentrando todos os canais no mesmo local e permitindo gerar relatórios completos e personalizados.
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