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Quanto tempo a sua equipe leva para finalizar um atendimento? Seja uma consulta, uma dúvida, uma compra, ou qualquer outra movimentação, a sua empresa deve estar preparada para resolver, com eficiência, a demanda do cliente.
Junto a isso, é importante que a solução seja rápida e prática, pois diminuir o tempo médio de atendimento se tornou um diferencial para que você esteja à frente da concorrência.
Inclusive, o tempo médio de atendimento (ou TMA) é um dos índices mais relevantes para avaliar o desempenho de um negócio em relação à atenção dada a um cliente.
Diante disso, trouxemos algumas dicas sobre esse índice, que vão fazer o seu atendimento ficar muito mais organizado e gerar maior satisfação do cliente. Antes disso, vamos entender mais como funciona o tempo médio de atendimento.
O TMA é a sigla do tempo médio de atendimento, que acontece desde o primeiro contato entre você e o cliente, até o momento em que a sua equipe termina os registros e anotações, ou seja, conclui o atendimento.
Em outras palavras, o TMA é uma métrica que usamos para medir a eficiência do seu atendimento, com o intuito de melhorar a satisfação do comprador e torná-lo um cliente fiel.
Um bom atendimento, além da gentileza e eficiência, também está relacionado à agilidade. Os resultados que você extrai da análise do TMA podem indicar qual caminho é o mais indicado para você seguir e diminuir o tempo que o cliente espera para resolver o seu pedido.
Dessa forma, a análise dessa métrica permite que você reconheça os erros ou pontos que possam ser melhorados, e invista na correção deles, tornando a relação com o cliente ainda mais personalizada, de acordo com as necessidades de cada pessoa.
Como já explicamos, a análise do TMA nos permite identificar o tempo que a equipe leva para solucionar o chamado do cliente, além de revelar qual é a qualidade do atendimento. Mas qual a importância disso?
Essas informações são tão importantes porque servem de ponto de partida para você melhorar a produtividade dos funcionários e entregar melhores resultados do suporte a quem precisa.
Agora que já te mostramos a importância do TMA, vamos explicar como é feito o cálculo da média do tempo que a sua empresa levou para atender às solicitações dos clientes. Mesmo se você não gostar muito de matemática, não se preocupe, pois a conta é bem fácil.
Vamos somar o tempo gasto em todos os momentos conduzidos pelo funcionário, incluindo as partes de registro no pós-venda, como a emissão de nota fiscal. O total dessa somatória é dividido pela quantidade de atendimentos feitos. Desse jeito, a nossa fórmula fica assim:
TMA = tempo de conversa + tempo total de espera + tempo gasto no pós-venda / total de atendimentos
A partir dessa conta, você chega ao TMA que a sua empresa gasta, e consegue propor melhorias para agilizar o atendimento, sem prejudicar a eficácia. Afinal, todos nós gostamos quando a nossa solicitação é resolvida rapidamente, não é mesmo? Então, confira as próximas dicas para diminuir o TMA.
A essa altura, você já entendeu o que é TMA e a importância de saber ter essa informação na palma da sua mão. Mas, e agora? Como conseguir que este índice seja satisfatório? Abaixo, listamos algumas dicas para você melhorar e diminuir o TMA da sua empresa.
Ter o cadastro atualizado de cada cliente é uma medida que otimiza o atendimento dos agentes, porque eles acessam todas as informações de maneira rápida e simples. Além disso, o histórico de compras e conversas pode revelar a informação que estava faltando para oferecer condições diferenciadas e conquistar mais vendas com este cliente.
Além disso, manter a base de dados atualizada evita que aconteça aquele momento constrangedor no qual o atendente pede para o consumidor repetir uma informação que já foi dita. Esse acidente aumenta o tempo de atendimento e demonstra desinteresse da parte da empresa. Portanto, é importante que todos os dados estejam em dia para diminuir o TMA.
Uma equipe consegue agilizar os atendimentos quando ela domina as ferramentas que são utilizadas todos os dias durante a jornada de trabalho. Assim, manter os funcionários treinados é essencial para diminuir o TMA da sua empresa, pois eles gastarão menos tempo para usar os programas e os aplicativos de conversa como o WhatsApp, por exemplo.
Essa habilidade também melhora o desempenho dos atendentes durante a conversação, pois o domínio de informações e das ferramentas transmite credibilidade e confiança ao comprador. Dessa forma, a qualidade do atendimento também é aprimorada.
Podemos visualizar a funcionalidade de um autoatendimento na FAQ (Frequently Asked Questions). Quando uma pessoa está com alguma dúvida e clica nas perguntas mais frequentes, há chances da resposta para a sua questão estar ali mesmo, diminuindo a fila de espera e agilizando a sequência dos atendimentos.
Ter uma FAQ, além de tornar a solução mais rápida, também proporciona autonomia para o cliente, que não precisa esperar para ser atendido quando a sua dúvida é mais simples. Conheça os benefícios de uma FAQ aqui.
Estar disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, é fundamental para diminuir o TMA, pois assim o período não é reduzido e os consumidores não precisam se concentrar em um horário determinado para procurar atendimento.
Além disso, proporcionar um atendimento aos domingos e feriados é um diferencial para você vender mais, porque o cliente pode comprar a hora que ele quiser.
O uso de chatbots, uma tecnologia que possibilita automatizar o atendimento ao consumidor, vai permitir ainda tornar automáticas as respostas a demandas de clientes em outras atividades que iriam precisar de atendente humano, como efetuar pagamentos, emissão de boletos ou até mesmo saber se a entrega está a caminho.
Essa dica é para fechar com chave de ouro! Em meio a tantos canais de comunicação (redes sociais, WhatsApp, Telegram, telefone, entre outros), ter um atendimento omnichannel significa que tudo está integrado e nenhuma mensagem vai ser ignorada.
Esse é o caminho para proporcionar mais qualidade e agilidade no atendimento ao cliente, tendo em vista que os atendentes têm acesso a todos os registros e dados. Essa ferramenta deixa a experiência do consumidor ainda melhor.
Colocar essa dica em prática é possível com a nossa solução para atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel. Conheça alguns dos recursos da nossa plataforma.
Você já entendeu que a tecnologia é a aliada perfeita para diminuir o TMA do seu negócio, deixando o atendimento mais rápido, prático e integrado, proporcionando ao cliente mais autonomia.
A Neppo te ajuda nesta jornada de conquistar cada vez mais os clientes, possibilitando ao seu negócio fornecer um atendimento personalizado e de qualidade. Teste e veja na prática como os recursos da Neppo Omnichannel vão transformar o seu negócio. É só deixar o seu contato aqui que a nossa equipe vai falar com você.
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Uberlândia /MG
