Em meio a um mercado cada dia mais competitivo, com consumidores em constante evolução e cada vez mais exigentes, encontrar formas de se diferenciar fica mais desafiador para as marcas. Mas, há estratégias para conquistar a preferência do cliente e uma prática indispensável para tornar esse caminho mais fácil é ter um atendimento personalizado.
Afinal, sabemos que atualmente entregar um produto ou serviço satisfatório não é mais suficiente para conquistar a preferência do consumidor. As empresas precisam ouvir seus clientes e fazer com que eles se sintam únicos e especiais, portanto, oferecer o atendimento personalizado é um requisito básico para qualquer marca que deseja fidelizar consumidores (e quem não quer vender mais, não é mesmo?).
Mas, saiba que personalizar as interações com clientes vai muito além de escrever o primeiro nome do destinatário em e-mails de promoções. Os consumidores atuais não se impressionam facilmente e para que as marcas possam ficar de fato mais próximas de seus clientes, é preciso diversas ações. Separamos algumas dicas para você que quer implementar um atendimento personalizado efetivo no seu negócio. Continue a leitura!
Antes de seguirmos para as dicas de como fazer, falando sobre o conceito, saiba que um atendimento personalizado é definido como a adaptação do atendimento prestado pela empresa às características, necessidades e preferências do consumidor, com o propósito de entregar soluções mais adequadas e assertivas a cada demanda recebida.
Na prática, é deixar de lado o script pré-definido para o atendimento, que muitas empresas utilizam, e adequar a atividade à realidade e gosto do cliente com o qual está interagindo.
Um exemplo para deixar ainda mais claro a importância de adotar um atendimento personalizado (além de conquistar o cliente, como já dizemos), é pensar no caso de uma pessoa que entra em contato com uma empresa que oferece serviços de tecnologia e precisa de suporte.
Se a prática do negócio é a personalização das interações com consumidores, ela conhecerá o perfil da pessoa que entrou em contato e o colaborador responsável saberá como conduzir o atendimento para que, caso a pessoa seja leiga, utilize palavras e expressões de fácil entendimento. De forma que o cliente tenha sua necessidade atendida e não corra o risco de acabar ficando com mais dúvidas do que tinha antes.
Assim, dizendo em outras palavras, conseguir prestar um atendimento personalizado é entender que cada cliente é único, e diante disso, merece atenção especial e adaptada às suas condições e preferências.
Agora, cientes da importância da prática para melhorar a comunicação do negócio, conquistar os clientes e, consequentemente ter mais resultados, é hora de saber como implementar esse formato no seu negócio.
Como já até mencionamos, oferecer um atendimento personalizado efetivo vai muito além de usar o primeiro nome do cliente nas interações. Por isso, separamos algumas dicas para ter sucesso nesse processo.
Antes de qualquer coisa, para que a sua empresa preste um atendimento personalizado de fato, é preciso conhecer a pessoa que entra no seu estabelecimento ou interage com a sua marca.
Atualmente, uma medida muito utilizada para isso é fazer a identificação da persona. Ou seja, desenhar um tipo de “cliente ideal”, e conhecer seus gostos, o modo como se comunica, traços de personalidade, hábitos. Fazer a identificação desta persona ajudará a compreender quem é o público do negócio.
Outro caminho para conhecer melhor os consumidores da sua marca, é fazer pesquisas de satisfação para entender o que o cliente espera na relação com o negócio e as melhorias que ele deseja.
Ter interações humanizadas com o cliente consiste em oferecer um atendimento em que o foco é proporcionar exclusividade e intensificar a proximidade.
Portanto, procure manter uma linguagem informal, mais leve, que assim a sensação do cliente ao conversar com a sua marca, será de que está falando com um amigo.
O cliente não pode ser esquecido após a conclusão da compra, por isso, uma dica é construir uma relação com ele. Inclusive, isso permitirá até conhecer ainda mais o seu público.
Para colocar essa sugestão em prática, as redes sociais serão um excelente meio. Aproveite as plataformas e siga o perfil do seu cliente, promova enquetes para que ele deixe registrado a sua opinião e envie mensagem em datas especiais, como o aniversário dele.
Faça o cliente perceber que ele é importante para a empresa, oferecendo exclusividades para ele. Uma boa estratégia é enviar brindes, ou disponibilizar ofertas e produtos diferenciados para aqueles que são mais fiéis à sua marca.
Essa dica é fundamental! Construa um banco de dados com informações sobre as solicitações, interações realizadas e os tratamentos dados às demandas. Assim, toda vez que receber um contato do cliente, o atendente já terá em mãos o histórico da relação deste consumidor, além dos dados básicos para identificá-lo.
Isso favorece a personalização da conversa e ainda otimiza e agiliza o atendimento a ser prestado, evitando que o cliente precise contar a mesma história mais de uma vez.
Para este quesito aqui, há programas que fazem a concentração das informações geradas nos diferentes canais de comunicação do negócio e as disponibiliza em um mesmo ambiente. Este é o caso da Neppo Omnichannel, nossa plataforma de atendimento digital inteligente, que você pode conhecer mais clicando aqui.
Enfim, além de todas estas medidas para adotar um atendimento personalizado, lembre-se também de se atentar para que a qualidade do atendimento esteja elevada para conquistar de vez a preferência do consumidor pela marca.
Portanto, cuide também do tempo de espera e garanta que o retorno seja rápido e assertivo. É necessário estar disponível para que o consumidor fale com você, marcando presença nos canais de atendimento que ele gosta, de maneira efetiva e cuidando para que as solicitações sejam atendidas com zelo e garantam a solução das demandas recebidas.
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Uberlândia /MG
