Central de ajuda ao cliente: o que é? Por que implementar?

Ampliar a taxa de conversão, faturamento, ticket médio e satisfação do cliente é um desejo e necessidade de qualquer empresa. E sabia que com a implementação de uma central de ajuda ao cliente online, todos esses pontos seriam atendidos?

Afinal, os canais digitais têm sido os meios preferidos pelos consumidores para fazer compras e conversar com marcas. Na pesquisa realizada em janeiro de 2023, a Panorama Mensageria no Brasil, da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, mostrou que 89% das pessoas preferem enviar mensagens por meio de aplicativos.

Além disso, também é identificada a preferência pelo uso do autoatendimento nestes canais. Um estudo da Forrester, indica que 76% dos clientes preferem usar o autoatendimento em vez de suporte por telefone ou e-mail.

Ainda para reforçar a importância de oferecer um caminho facilitado para o contato do consumidor, como uma central de ajuda ao cliente, a mesma pesquisa da Forrester mostra que 50% de possíveis clientes abandonam suas compras se não encontram respostas rápidas para suas dúvidas.

Assim, vamos entender mais sobre o que caracteriza uma central de ajuda ao cliente, como implementar e porque essa estratégia pode beneficiar o seu negócio.

O que é um central de ajuda ao cliente?

A central de ajuda ao cliente concentra todas as demandas que os consumidores solicitam à empresa, como:

Solicitação de suporte;
Retirada de dúvidas;
Envio de elogios e críticas;
Registro de reclamações;
Solicitação de trocas;
Solicitação de apoio para a utilização de um serviço ou produto contratado.

Ou seja, é a porta de entrada dos clientes para os processos internos do seu negócio e uma forma de facilitar a tratativa de suas demandas, garantindo a satisfação com a sua marca. Afinal, são inúmeras possibilidades, que há dez anos atrás eram resolvidas somente por ligações.

E mesmo que o telefone ainda se faça presente na estratégia de atendimento, hoje os canais de comunicação se multiplicaram, havendo WhatsApp, Telegram, Messenger e entre outros.

Desse modo, para que o atendimento seja eficiente a empresa deve adotar medidas para garantir a qualidade em todas os meios, e para isso, a central de ajuda ao cliente é um dos caminhos.

Por que implementar uma central de ajuda ao cliente?

O primeiro benefício é que com uma central de ajuda ao cliente é possível reunir todas as demandas em um único lugar. Algo que facilita a rotina da equipe dedicada ao atendimento, e consequentemente permite aprimorar a atenção prestada ao consumidor.

Com a centralização de contatos, a eficiência e a produtividade do setor são melhoradas, afinal o tempo que os atendentes gastam acessando diferentes canais ou ferramentas para encontrar chamados e solucioná-los é reduzido.

Com isso, os esforços podem ser direcionados para cuidar do cliente, respondendo de maneira mais ágil, reduzindo o tempo de espera por retornos e garantindo uma experiência positiva para o consumidor.

Para se ter uma noção da importância de atender bem, e o quanto meios para aprimorar esta área devem ser considerados, uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios identificou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos serviços. E sabemos que ter mais clientes satisfeitos significa mais retenção e fidelização de clientes.

Como funciona a central de ajuda junto com a tecnologia omnichannel

A central de ajuda funciona com uma base de dados com informações úteis para os consumidores. Assim, eles podem acessar e solucionar suas principais dúvidas, de forma autônoma, sem a necessidade do contato com o atendente, caracterizando o autoatendimento.

Mas, imagine que o cliente não encontre a resposta nessa central e terá que falar com o atendimento humano. E ao entrar em contato ainda precisa ficar em uma fila de ligações para conseguir resolver o problema, e quando é atendido ainda tem que repetir tudo o que já relatou para a sua empresa, por ter feito contatos anteriores em canais diferentes.

Uma situação chata e incômoda, inadmissível nos tempos atuais em que o consumidor preza tanto por uma experiência de qualidade, não é mesmo? Para evitar esta falha e alcançar ainda mais produtividade na sua equipe, indo além da integração dos canais de contato no mesmo lugar, uma importante estratégia é o omnichannel.

O omnichannel é valioso no atendimento, e no caso da central de ajuda ao cliente, será uma forma de torná-la ainda mais eficiente e conquistar ainda mais o cliente. Isso porque ter um atendimento omnichannel no seu negócio significa que há a convergência de informações dos canais de contato com o consumidor.

Ou seja, você registra o histórico de interações com o cliente e com isso, garante que o relacionamento com ele será eficiente e mais próximo. Afinal, você sempre terá em mãos todas as informações sobre ele no mesmo local para usar a cada novo contato.

Como ter uma central de ajuda ao cliente omnichannel

Bom, já te adiantamos que a maneira de ter uma central de ajuda ao cliente eficaz e que proporciona uma experiência positiva ao seu consumidor, é ter o omnichannel como aliado. Para isso, será necessário contar com a tecnologia.

Investir em uma solução de atendimento que tem a funcionalidade omnichannel é o caminho. Com ela os dados serão registrados, os canais de atendimento estarão na mesma plataforma e você conquistará a eficácia e a preferência do cliente que irá potencializar seus resultados.

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