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O uso de chatbots só cresce. No atendimento ao cliente, a utilização desta tecnologia está cada vez mais presente, afinal permite agilizar retornos e otimizar processos. Mas, apesar da efetividade e os benefícios já reconhecidos, assim como qualquer outra estratégia, os resultados devem ser medidos e acompanhados. Por isso, ao usar essa solução, é importante conhecer as KPIs para chatbots.
Existem indicadores específicos para se acompanhar quando se trata das métricas para medir a eficiência do uso de chatbots, algo que será indispensável principalmente para se tomar decisões, afinal sabemos que os dados permitem mais segurança neste momento. Portanto, no texto de hoje, vamos te ajudar a entender as métricas e qual os melhores indicadores para avaliar o desempenho dos chatbots.
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Vamos começar entendendo o que são KPIs. E observando a sigla, ela já tem muito a dizer, isso porque as KPIs, em inglês, significam: Key Performance Indicator (ou Indicadores-Chave de Performance).
Esses indicadores fornecem informações sobre desempenhos estratégicos de uma empresa. Os dados são mensuráveis, expressos em números ou porcentagens, por exemplo, 87,2% dos consumidores têm experiências neutras ou positivas com chatbots e apenas 12,8% relatam experiências negativas com esse recurso. Esses indicadores são mensuráveis, e são esses tipos de métricas que terão um grande valor para a sua empresa.
Assim, as KPIs, são números e indicadores que vão medir a efetividade de estratégias do seu negócio, e agora que você compreendeu melhor, vamos entender qual a importância de KPIs para chatbot e quais devem ser avaliados.
Bom, a importância das KPIs para chatbots são para definir se as estratégias de atendimento ao cliente estão sendo efetivas ou se algumas mudanças devem ser promovidas para garantir a qualidade do processo.
Assim, medir as KPIs para chatbot permitirá que essas decisões sejam precisas e estratégias, de forma que não prejudiquem o funcionamento das operações de atendimento e estejam de acordo com o planejamento financeiro que a empresa possui.
E qual o valor disso? Adotando o monitoramento do desempenho você está sempre observando a qualidade do seu atendimento, pode reduzir erros com mais rapidez e precisão, e assim garante uma boa experiência para o seu cliente, e consequentemente, fica à frente da concorrência.
Separamos as principais KPIs para chatbot que você pode ficar de olho na sua empresa. Relacionamos os mais populares, mas você deve analisar quais informações são mais relevantes para o seu negócio e cabe o monitoramento. Confira:
A taxa de retenção representa a porcentagem de usuários que completam um atendimento com o chatbot ou o usam novamente em um tempo médio. Por exemplo, qual a porcentagem de clientes que terminam o atendimento completamente por meio dos chatbots.
Essa KPI para chabot mostra o quanto o cliente está envolvido, e os dados registrados são valiosos para entender sobre preferências dessas pessoas, como elas gostam de se comunicarem, permitindo a personalização do chatbot para esse tipo de público.
Nesse sentido, as KPIs de engajamento e retenção do chatbot auxiliam a empresa a identificar se o sistema de chat foi bem construído. E com o entendimento do resultado alcançado nesta métrica, é possível se adaptar ao cliente, implementando um atendimento personalizado que é uma medida para aumentar a satisfação do usuário e, consequentemente, conquistar sua fidelização.
Quando uma empresa utiliza chatbots, um dos muitos benefícios é a possibilidade de fazer inúmeros atendimentos simultâneos. Por isso, uma KPI para chatbot importante é medir o número de usuários alcançados e ativos no bot.
Isso porque, quanto mais usuários ativos e alcançados, quer dizer que a configuração do bot é assertiva, e sua capacidade (diária, semanal e mensal) de enviar e receber mensagens está correta.
Vamos comentar sobre esse indicador com um exemplo. Imagine que é necessário reduzir gastos com call center e, assim, você implementa um chatbot ou uma assistente virtual. Dessa forma, basta comparar a performance do chatbot com a dos outros formatos de atendimento.
Para compreender se a estratégia está sendo vantajosa financeiramente, você pode analisar os valores gastos antes e depois da implementação da solução, e assim ter ainda mais subsídios para definir o quanto a utilização da estratégia de chatbots é efetiva.
A última métrica é realizar pesquisa de opinião e satisfação no pós-atendimento ou pós-venda. O próprio bot pode enviar uma pergunta para a pessoa como “Como foi o seu atendimento de 0 a 10?” ou “Conseguimos te ajudar?”.
Essas respostas devem ser analisadas por uma equipe, sendo positivas ou negativas, pois é imprescindível compreender porque cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, esses KPIs de chatbot são muito valiosos para entender como evoluir o atendimento.
Bom, essas são algumas KPIs que você pode implementar ao utilizar chatbots na sua empresa e assim conseguir levantar dados e informações importantes que vão permitir agregar mais valor às soluções oferecidas pela empresa. Além de te ajudar a melhorar a experiência do cliente.
E falando de experiência, que tal conferir um material sobre a experiência do cliente com chatbots?
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
