Ser reconhecido pela excelência do atendimento é o propósito de vários negócios, incluindo a TV Alphaville. E para atingir este objetivo, a empresa apostou na tecnologia e hoje colhe bons frutos da estratégia. Inclusive, conseguiu reduzir reclamações no atendimento, entre vários outros benefícios alcançados. Neste conteúdo você saberá como, é só continuar a leitura.
A TV Alphaville é uma empresa que oferece serviços de entretenimento, operadora de TV, internet e telefonia, e ainda soluções de segurança, como cerca elétrica, controles de acesso e câmeras de monitoramento. Há mais de 30 anos atuam na região de Alphaville, na cidade de São Paulo, e mais recentemente ampliaram suas operações para cidades próximas da região.
Nesta área de atuação, com o fornecimento de serviços como internet e telefonia, é preciso estar sempre disponível para o cliente. Afinal, a necessidade de estar conectado só aumenta, para empresas e até pessoas comuns. Diante disso, questões como falta de rede, por exemplo, demandam uma atuação rápida da fornecedora para não deixar o consumidor na mão e assim, evitar reclamações.
Com isso, oferecer suporte 24 horas, nos 7 dias da semana, é fundamental. E a TV Alphaville atua neste formato. Entretanto, enfrentou dificuldades para ter um atendimento pleno. Mas, encontrou na tecnologia a solução para superar os contratempos, incluindo, reduzir reclamações no atendimento.
Os números reforçam: o WhatsApp é o aplicativo preferido do brasileiro. 99% dos smartphones do país tem o app instalado, e 94% dos usuários o acessam todos os dias, de acordo com o levantamento Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Fevereiro de 2022.
Cenário que não é diferente na TV Alphaville. O WhatsApp é o principal meio de comunicação do cliente com a empresa, como conta a coordenadora de marketing da TV, Fernanda Fuhrman. “O Whats é o canal que o próprio cliente prefere para falar com a gente. Por que é fácil, imediato, manda e tem o retorno rapidamente. Desburocratiza”, conta a coordenadora.
E os números também comprovam a importância da TV Alphaville estar presente e oferecer uma boa experiência ao cliente no aplicativo. “A maior parte da nossa operação é no WhatsApp. Se considerarmos as ligações telefônicas, ainda assim, 52% das interações recebidas são pelo Whats. E, às vezes, o atendimento não é iniciado por ele, mas é finalizado no app”, detalha Fernanda.
A empresa recebe em média 9.000 interações por mês. Com um volume tão significativo, e a maioria das solicitações sendo registradas pelo WhatsApp, a TV Alphaville precisava de uma solução para conseguir otimizar os retornos aos clientes e fazer a gestão do atendimento feito por canais digitais.
Entretanto, a contratação de uma plataforma de atendimento ineficiente gerava mais transtornos do que ajudava na operação.
“Se eu divulgo que o suporte é 24 horas na hora que o cliente contrata, preciso entregar isso. Antes utilizávamos uma plataforma que apresentava problemas em finais de semana, madrugada e gerava uma imagem negativa para a TV Alphaville. Nosso diferencial é o atendimento, a gente sempre divulga isso, e estamos próximos do morador. Ficamos em Alphaville, qualquer problema ele chama e a gente vai até a casa dele rapidamente. Eu estava pecando no meu diferencial que é o atendimento”, relata a coordenadora de marketing.
Dentre os problemas enfrentados, haviam perdas de conexão entre o sistema e o WhatsApp, o principal meio de contato com o cliente. Algo que acontece quando a organização não utiliza a API oficial do WhatsApp Business, e fez com que a TV Alphaville, em alguns momentos, não conseguisse dar respostas aos assinantes.
Com isso, a empresa começou a identificar reclamações de clientes no portal Reclame Aqui, referência para consultar a reputação de negócios, e até mesmo no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
Para resolver o problema, a TV Alphaville foi em busca de outro sistema de atendimento digital que, além de manter a conexão com o WhatsApp estável, atendesse às necessidades da empresa.
“A TV Alphaville já trabalhou com diversas plataformas multicanais, só que nenhuma plataforma até então conseguia se adequar a todas as necessidades da empresa. Ou não conseguia centralizar toda a operação em um número só, ou não conseguia personalizar a operação por departamento, pois tem suporte técnico 24 horas, comercial que trabalha em um horário, cobrança que trabalha em outro. Precisava de uma plataforma multicanal que centralizasse todo o atendimento da TV Alphaville e conseguisse se adequar às especificações de cada departamento”, conta Fernanda.
Diante disso, a TV Alphaville iniciou a parceria com a Neppo, com a implantação da plataforma de atendimento digital inteligente, Neppo Omnichannel. A solução, que é flexível, se encaixou nas necessidades do negócio, permitindo a integração dos canais digitais. Além disso, a contratação da API oficial do WhatsApp também foi viabilizada, eliminando o problema de instabilidade que tanto impactava o dia a dia da operação.
“A parceria da Neppo e 360dialog (provedor oficial da API do WhatsApp parceira) conseguiu viabilizar a migração, que mudou completamente o cenário. Indico muito a API oficial, porque a gente sofreu bastante sem ela e foi um investimento relativamente pequeno que trouxe um resultado enorme”, diz a coordenadora de marketing.
São cerca de 45 pessoas, em diferentes turnos, que atuam no atendimento da TV Alphaville, interagindo com potenciais clientes, assinantes, e ainda os técnicos. O uso da plataforma otimizou ainda, a troca de informações entre equipes.
“Centralizamos todo o atendimento de WhatsApp, Messenger, SMS, e chat do site, na plataforma. Hoje todos os departamentos dependem da plataforma. Tanto suporte, cobrança, comercial, SAC, que falam com o cliente, como setores internos operacionais que falam com os técnicos que estão na rua. Então, o técnico está lá em cima no poste, quer fazer um teste, aí ele usa a plataforma para falar com o departamento técnico. Hoje, a plataforma é essencial para a operação”, compartilha Fernanda.
Com os processos do setor de atendimento mais otimizados e o WhatsApp estável, o resultado foi a queda nas reclamações registradas por clientes. Segundo Fernanda, sem a adesão à API oficial e a solução da Neppo, antes do cliente querer alguma coisa, ele já reclamava. Agora as reclamações são por outros fatores, e não mais o atendimento.
Além de reduzir as reclamações no atendimento, utilizar a API oficial do WhatsApp possibilitou outras vantagens para a TV Alphaville, inclusive a otimização do processo de prospecção de novos clientes.
“Em nossos materiais de divulgação (flyers, landing page, banners) a gente informa o WhatsApp, inserindo o QR Code que direciona para o app, porque a gente viu que quando a gente direciona uma campanha para uma landing page para depois o cliente enviar alguma informação pra gente, perdemos o lead. Então temos direcionado diretamente pro Whats para garantir”, conta a Fernanda.
Enfim, para a TV Alphaville, trabalhar com atendimento e não ter uma plataforma centralizando o processo, significa perder o controle da operação.
E isto, é um fato. Com uma solução eficiente, todo o processo de atendimento é otimizado. As respostas para interações são mais ágeis e a gestão é facilitada, com o registro de dados que facilitam o acompanhamento e desenvolvimento de melhorias.
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Veja, também em vídeo, o depoimento da coordenadora de marketing, Fernanda Fuhrman, sobre como o uso do WhatsApp impacta a TV Alphaville.
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Uberlândia /MG
