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Opiniões e feedbacks dos clientes, mesmo que negativos, são uma fonte valiosa de informação para o seu negócio. É através da realização da pesquisa de satisfação que você irá reunir dados para analisar possíveis estratégias para o futuro do seu negócio.
O ideal é que esse processo de compartilhamento de experiências seja feito de forma espontânea pelos clientes. Mas quantas vezes, você como consumidor, foi atrás de uma empresa que te prestou um serviço para deixar um feedback?
Pois é! É devido a falta deste costume, que a atitude para incentivar a realização de pesquisa de satisfação tem que ser feita pela própria empresa. Assim, adotar uma estratégia de recolhimento de opiniões será necessário para que seu negócio não perca informações importantes.
Por isso, este conteúdo trata desta prática essencial para qualquer empresa: a aplicação da pesquisa de satisfação. Entenda mais sobre a estratégia e saiba mais sobre os motivos para não deixar de utilizá-la.
Basicamente, uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas e quantitativas, sendo a definição desses dois:
Seja qual for a modalidade, as perguntas vão buscar entender como os consumidores se sentiram e sua percepção sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.
Assim, ao fazer uma pesquisa de satisfação o objetivo é entender se as expectativas prometidas ao consumidor no momento da venda foram atendidas. Portanto, cada empresa terá um caminho a ser seguido, e as perguntas a serem feitas devem ser estruturadas levando em consideração os aspectos que precisam ser identificados.
Mas, vamos entender mais sobre a principal pesquisa de satisfação utilizada pelas empresas: a NPS.
De acordo com um levantamento feito pelo Opinion Box, 71% dos entrevistados afirmaram que recomendam uma marca para família, amigos e até conhecidos quando estão satisfeitos. Resumindo, quando um cliente é atendido com eficiência, maiores são as chances da sua empresa ser conhecida pela rede de contatos daquele consumidor.
Quando se fala em pesquisas de satisfação, essa pessoa que indica as empresas com as quais tem uma boa experiência é chamada de “promotor”. E como identificar este comportamento no consumidor? Justamente, pela realização da pesquisa NPS.
A sigla NPS significa Net Promoter Score, uma metodologia que permite identificar promotores e detratores de marcas. Assim, o NPS é usado para identificar quais são os consumidores, que estão dispostos a indicar sua empresa, produtos e serviço para outras pessoas.
Quando se calcula o NPS, é necessário fazer perguntas quantitativas que vão verificar o sentimento do respondente, de 0 a 10. Por exemplo, “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar esse serviço para um familiar/amigo?”.
As respostas se irão se encaixar em um dos três grupos:
Esses clientes promotores irão aumentar a média do seu NPS, basta utilizar essa fórmula abaixo:
NPS = % de promotores – % de detratores
Com o resultado você irá identificar o quão satisfeitos os seus clientes estão com sua empresa. E ainda poderá entender o que leva a um consumidor a ser um detrator da sua marca. Ao reconhecer um cliente que não faria a indicação do seu negócio, analise o histórico dele para compreender o que o levou a atribuir a nota baixa.
Como já foi dito, fazer uma pesquisa de satisfação irá identificar como foi a experiência do seu cliente com a empresa, algo que é indispensável para negócios que desejam melhorar constantemente. Mas se ainda tem dúvidas sobre o quanto a prática é necessária, separamos três motivos para você ter certeza do porquê fazer:
Parece até uma pergunta boba, mas como entender a necessidade do seu cliente sem ouvi-lo? Quando a pesquisa de satisfação é aplicada, ela se torna uma estratégia útil nesse sentido. Dessa forma, é possível entender as dificuldades, expectativas e aspirações do consumidor, verificando o que é mais importante para essas pessoas, de forma efetiva, tendo como base os dados.
Se é possível identificar feedback positivos, então é viável identificar feedbacks negativos também. Assim, ao fazer uma pesquisa de satisfação, sua empresa estará preparada para ouvir opiniões ruins e transformar essa informação em estratégia. A partir disso, processos podem ser ajustados e desta forma, erros são evitados para não causar mais prejuízos à reputação do negócio, e consequentemente, alcançar mais consumidores promotores.
Não são todos os clientes que procuram a empresa para dar um feedback, mas quando têm essa atitude é porque existe um grande desejo de ser ouvido. E nestes casos, é ainda mais necessário demonstrar que o seu negócio se importa com esta opinião, pois é isto que faz o cliente se sentir valorizado.
Com isso se cria uma proximidade e atenção que faz com que o relacionamento da empresa com o público se eleve. Assim, as chances de fidelizar esse cliente são maiores, principalmente, se as sugestões forem levadas para a prática. A sua clientela vai perceber que você se preocupa não só em ouvir, mas também em implementar as melhorias sugeridas.
Quer começar a aplicar a pesquisa de satisfação com seus clientes para facilitar a tomada de decisão na sua empresa e ter mais dados para basear as estratégias no futuro? Saiba que a plataforma de atendimento inteligente da Neppo, a Neppo Omnichannel, permite que você adote esta prática no seu negócio.
Utilizando nossa solução você automatiza o envio dos questionários ao final dos atendimentos prestados, reúne os dados levantados de maneira segura e gera relatórios sempre que quiser. Além disso, ainda garante que todos os canais de comunicação do seu negócio estejam integrados e também pode incrementar outros aspectos, como oferecer atendimento 24 horas.
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Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
