Métricas para chatbots: como avaliar o desempenho dos bots

Os chatbots se tornaram uma ferramenta essencial para empresas que buscam melhorar a eficiência de seus processos de atendimento ao cliente e interação com os usuários. As vantagens do uso dessa solução já são bem conhecidas, mas sabia que ainda é possível definir métricas para chatbots e assim, ter de forma clara, dados sobre o desempenho do uso dos bots no seu negócio?

Para que você saiba de fato os resultados que o uso dos bots têm possibilitado na sua empresa, confira este conteúdo para entender as métricas para chatbots que pode utilizar e como usar essas informações para otimizar a experiência do usuário e potencializar os benefícios dessa solução.

Por que as métricas para chatbots são importantes?

Antes de mergulharmos nas métricas que você pode implementar, é fundamental entender por que elas são cruciais para o sucesso da sua estratégia de uso de chatbots no atendimento. Com o estabelecimento desses índices que vão ajudar a monitorar o desempenho dos bots, você terá informações valiosas que ajudam a:

Avaliar a eficiência: Permitem que você saiba se o chatbot está cumprindo seu propósito e respondendo às perguntas dos usuários de maneira eficaz.
Identificar Problemas: Apontam problemas e deficiências no chatbot, permitindo que você antecipe medidas corretivas.
Otimizar a Experiência do Usuário: Identificar o nível de satisfação dos usuários, permitindo aprimorar a sua experiência, tornando as interações mais naturais e satisfatórias.
Aumentar a Eficiência Operacional: Ajudam a reduzir custos, economizar tempo e melhorar a eficiência de suas operações de atendimento ao cliente.

Dessa forma, é importante que as métricas sejam especificadas de acordo com a estratégia da empresa. Por exemplo, se o objetivo da empresa é reduzir o tempo médio de atendimento, a métrica principal deve ser identificar o Tempo Médio de Atendimento. Bom, vamos para o próximo tópico entender as principais métricas para chatbots.

Principais métricas para chatbots

Como citamos anteriormente, as métricas devem ser específicas para cada negócio e devem estar relacionadas com algum dos objetivos da implantação de um bot: vendas, geração de leads, engajamento, e muitos outros. Agora, conheça algumas métricas para chatbots:

Taxa de Resolução de Consultas

Esta métrica indica quantas consultas dos usuários o chatbot conseguiu resolver com sucesso sem a necessidade de intervenção humana. Uma taxa alta é um sinal de eficiência. Ou seja, quanto maior a taxa, maior a resolução dos problemas do cliente por meio dos chatbots, resultando em agilidade para o cliente, já que ele não precisou de um atendimento mais específico para solucionar seu problema.

Tempo Médio de Resposta

Mede quanto tempo o chatbot leva para responder às perguntas dos usuários. Um tempo de resposta curto é crucial para a satisfação do cliente. Inclusive, tem um conteúdo aqui no blog da Neppo que indica como informar a posição na fila e o tempo médio de espera para melhorar a experiência do seu cliente.

Taxa de abandono

Indica quantos usuários interrompem a interação com o chatbot antes de obterem a resposta desejada. Uma alta taxa de abandono pode ser um sinal de problemas no chatbot. Aqui é necessário entender como as respostas do chatbot estão sendo recebidas e se estão de acordo com as perguntas do cliente, assim, avalie quantas respostas dadas pelo chatbot são aceitas pelo usuário como úteis ou corretas.

Taxa de Conversão e Taxa de Retenção

Se o objetivo do chatbot é levar os usuários a realizar uma ação específica, como fazer uma compra, essa métrica para chatbots mede quantos usuários concluem essa ação após interagir com o bot. Além disso, também vale medir quantos usuários retornam para interagir com o chatbot em momentos subsequentes para entender o nível de retenção dos usuários. Sendo que uma alta taxa neste índice é um indicador de valor contínuo.

Taxa de redirecionamento para agentes humanos

Indica quantas interações com o chatbot resultam em redirecionamento para agentes humanos. Por exemplo, o chatbot recebe a seguinte pergunta: “Qual o horário de funcionamento?” e logo em seguida passa para os agentes atendentes, ou seja, uma pergunta de resposta simples gerou um redirecionamento desnecessário e é um sinal de necessidade de melhorias.

Como usar as métricas para chatbot

A coleta de métricas para chatbot é apenas o primeiro passo. Para melhorar o desempenho do seu bot de fato, você precisa agir com base nos insights obtidos:

Identifique padrões: Analise as métricas para identificar padrões e tendências. Por exemplo, se a taxa de abandono for alta em uma determinada pergunta, pode ser necessário revisar a resposta.
Ajuste e aprimore: Com base nas métricas, faça ajustes no chatbot, como atualizar respostas, expandir a base de conhecimento ou aprimorar o treinamento.
Teste constantemente: Teste as melhorias e avalie como elas afetam as métricas. Aperfeiçoe continuamente o chatbot com base nos resultados.
Obtenha feedback direto: Colete feedback direto dos usuários para entender suas preocupações e expectativas. Isso pode fornecer informações valiosas além das métricas.

Entenda as métricas para chatbots e melhore o seu desempenho

As métricas desempenham um papel crucial na avaliação e otimização de chatbots. Ao acompanhar as métricas relevantes e tomar medidas com base nos insights obtidos, você pode criar chatbots mais eficientes, melhorar a experiência do usuário e alcançar resultados excepcionais em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Ou seja, concluímos que as métricas para chatbot são analisadas para agregar mais valor aos serviços e produtos do negócio, com a otimização da rotina e relacionamento com o cliente.

E aí, você já sabia alguma dessas métricas para chatbot? Independente do Sim ou Não, a Neppo pode te ajudar a melhorar ainda mais as funções dos seus chatbots. Deixe seu contato para falar com a nossa equipe e saiba como.