Menu
Sabemos que existem diversas leis que tem como objetivo garantir os direitos do consumidor, não é mesmo? Isso também vale para o atendimento ao cliente. A chamada Lei do SAC, traz diretrizes para as empresas seguirem a fim de garantir uma boa experiência a quem se relaciona com as marcas.
Recentemente, essa lei passou por algumas alterações e é importante que os empreendedores estejam atentos às novas normas para evitar problemas e sanções. Principalmente, porque as novas diretrizes já entraram em vigor em outubro deste ano.
As mudanças buscam garantir que o atendimento prestado pelas empresas aos consumidores seja ainda melhor, diminuindo reclamações que são comuns. Por isso, o Decreto 11.034 de 2022 traz alterações em diferentes sentidos quando falamos de SAC, por exemplo, reconhecendo os canais digitais como canais de atendimento.
E aí, já ouviu falar sobre a nova lei do SAC? Se não está por dentro do assunto, preparamos este material completo com tudo que você precisa saber. Continue lendo e confira o que mudou no atendimento ao cliente, como se adaptar e o que acontece com quem descumprir a regulamentação.
Primeiramente, vamos entender o que é a chamada lei do SAC. A sigla significa Serviço de Atendimento ao Consumidor, e na legislação, esta norma existe para regularizar o atendimento prestado por meio dos canais de comunicação usados pelas empresas no contato com o cliente.
A lei foi regulamentada no ano de 2008, por meio do Decreto n° 6.523, e desde a sua criação já estabelecia diretrizes para o SAC referentes a publicidades, opção para falar com o atendente, tempo máximo de espera e mais.
Por fim, vale ressaltar que a lei foi criada com o objetivo principal de garantir um bom atendimento ao consumidor. Evitando situações de constrangimento, e a falta de respeito à privacidade do indivíduo, por exemplo.
Agora, quais são as alterações que o Decreto 11.034 de 2022 traz para a lei do SAC? A principal mudança percebida é que anteriormente as diretrizes eram mais focadas em ligações telefônicas, e hoje, a lei do SAC traz principalmente orientações direcionadas à multicanalidade e atendimento omnichannel.
De acordo com a Linx, as vendas omnichannel no Brasil cresceram 20% no primeiro semestre de 2022, quando comparadas ao mesmo período do ano passado. E é por causa desta nova realidade de atendimento integrado e multicanal, que o novo decreto traz novas instruções.
Abaixo, confira quais são as principais mudanças da nova Lei do SAC para as empresas e o que muda no atendimento ao cliente:
Uma das novas diretrizes prevê que as empresas podem escolher, dentre os canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta para o cliente entrar em contato.
De acordo com orientações, um destes meios, seja chat, WhatsApp ou outra opção, deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Além disso, os consumidores devem ser informados sobre as solicitações independente do canal no qual elas foram iniciadas. Ou seja, devem ter um atendimento omnichannel, o que representa que os meios de contato possuem uma convergência.
Por fim, vale destacar que o atendimento telefônico segue como um canal importante. E na nova Lei do SAC, deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano. Inclusive, já fizemos um material completo sobre como a ligação telefônica e estratégia omnichannel são um sucesso juntas, para conferir é só clicar aqui.
No caso do cliente entrar em contato com o SAC via ligação telefônica, e a mesma cair antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação.
Além disso, durante o novo atendimento, não pode ser solicitado que o cliente repita toda a sua demanda após o primeiro registro. Afinal, com uma estratégia omnichannel que passa a ser obrigatória, prevemos que todos os dados ficam registrados no sistema da empresa, e que os atendentes têm acesso a essas informações independente da forma de contato.
Agora, com a nova lei, os SAC’s são obrigados a informar qual é o tempo de espera para que o consumidor seja atendido. A empresa pode falar quantos minutos faltam ou qual a posição do cliente na fila de atendimento. O importante é mantê-lo informado.
Nesta nova diretriz da lei do SAC, o menu deve conter logo na primeira etapa, opções mínimas de serviço, como as de reclamação e cancelamento de contratos.
Assim, se o cliente solicitar o cancelamento de um serviço, este deve ser feito imediatamente. A única exceção são para casos em que é preciso algum processamento técnico do pedido que pode demorar algum tempo.
Já se o consumidor entrar em contato para reclamar de um serviço não solicitado ou alguma cobrança indevida, a suspensão precisa ser imediata.
Sabe quando você está aguardando o seu atendimento via ligação telefônica e uma publicidade começa? Então, com a nova lei do SAC, fica vedada a veiculação sem consentimento do cliente.
Agora, vale apenas mensagens informativas, sobre direitos do consumidor ou quais outros canais a empresa oferece para contato.
Por fim, uma última diretriz da nova lei do SAC! Caso o atendente que receba o primeiro contato do cliente não tenha as competências ou atribuições necessárias para resolver o problema, ele pode transferir a chamada. Entretanto, essa ação pode acontecer só uma vez e deve oferecer um atendimento definitivo da demanda.
Como toda lei, o descumprimento das diretrizes estabelecidas gera diferentes penalidades. No caso da lei do SAC, as empresas que não se adequarem às normas estão sujeitas às sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.
As penalidades variam de aplicação de multas, a intervenção administrativa, suspensão temporária das atividades da empresa e mais. Por isso, é preciso se adequar!
Bom, já entendeu quais foram as principais mudanças no atendimento ao cliente via SAC. Agora é necessário adaptar a operação da empresa, capacitar o time, e fazer investimentos para se adequar às novas diretrizes.
Como já mencionamos anteriormente, a principal alteração é que a legislação passa a reconhecer canais digitais e a cobrar um atendimento integrado e multicanal. Por isso, o passo principal é contar com ferramentas que possibilitem integrar diferentes canais de atendimento e possibilitem a convergência entre eles.
Saiba que com a solução omnichannel e multicanal da Neppo você integra vários canais de comunicação da empresa, tornando mais ágil a interação com públicos, independente da forma de acionamento. Além disso, o atendimento acontece 24 horas por dia, e a plataforma atende negócios de diferentes nichos e tamanhos.
Fale com a gente clicando aqui.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
