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Provavelmente você já até ouviu a frase “hoje o telefone faz tudo, menos ligação”, não é mesmo? Mesmo que essa afirmação seja um pouco verdadeira, a atenção à ligação telefônica recebida ainda é muito importante para as empresas. Principalmente quando falamos de questões que precisam ser resolvidas de forma rápida, e até de casos emergenciais. Isso porque, entre inúmeros outros fatores, as chamadas de voz possibilitam uma conversa direta, humana e assertiva.
Então, se você pensa que a ligação telefônica é algo do passado, saiba que não é bem assim. Os consumidores ainda querem usar este recurso para falar com o seu negócio! Portanto, o telefone não pode ficar de lado e também demanda cuidados para que o atendimento por ele seja de qualidade.
Assim, como garantir que a experiência do consumidor neste canal também será de excelência? Como integrá-lo com os demais meios de comunicação da empresa? É aqui que entra a estratégia omnichannel. Se ela faz parte da sua gestão, será um meio de assegurar que o cliente receba um bom atendimento, também no telefone. Vamos desvendar o assunto!
Se você ainda tem dúvidas sobre a importância de se dedicar ao atendimento telefônico, saiba que de acordo com uma notícia da Terra, uma pesquisa realizada pela Phone Track, mostrou que 60% dos consumidores ainda preferem entrar em contato com uma organização por meio de ligação telefônica.
Assim, mesmo que o WhatsApp ou os chats online sejam canais de atendimento fundamentais, a ligação ainda tem um importante papel na comunicação com o cliente. Principalmente porque a interação de pessoa para pessoa ainda é necessária na maioria das vezes.
Só para termos uma ideia, quando se pesquisa “não atende o telefone Reclame Aqui” no Google, a quantidade de reclamações registradas é muito alta. Isso mostra que, sim, o cliente usa o telefone, especialmente para quando ele precisa de uma resposta imediata.
Por exemplo, em caso de uma urgência, você prefere preencher um formulário enorme no site da empresa, mandar um e-mail, ou pegar o telefone e falar com um atendente de uma vez?
Provavelmente, irá preferir fazer a ligação telefônica. Portanto, é de extrema importância que o negócio ofereça essa opção de contato, para que possa atender às expectativas do cliente de forma efetiva.
Para oferecer um atendimento de qualidade é importante responder às expectativas do cliente. Nesta esfera, é necessário entender quais são os canais de atendimento que o seu cliente mais gosta. E já sabemos que a ligação telefônica está entre essas opções.
Feito essa pesquisa e atuando nestes canais que agradam ao consumidor, é hora de pensar em como haverá a convergência destes meios para que a empresa ofereça uma experiência uniforme em todas, afinal isso será fundamental para prestar um atendimento de qualidade em todos os meios de comunicação.
Em outras palavras, ter o omnichannel como estratégia. Pois, ter um atendimento integrado será essencial para que o cliente não ache que está conversando com empresas diferentes ao entrar em contato com seu negócio por canais distintos, e assim tenha uma percepção negativa.
Pense, o cliente tem problemas com a compra de um produto, entra em contato através do SAC da empresa e não consegue solucionar imediatamente. Então, ele faz uma nova interação, desta vez chamando pelo WhatsApp, e aí por a empresa não praticar o omnichannel, não há o histórico de conversas e o consumidor precisa repetir todo o relato que já havia feito na conversa anterior. Frustrante, não é mesmo?
Portanto, já percebemos o quanto o omnichannel é indispensável. E às vezes você pode imaginar que registrar este histórico só é possível com meios de contato em que há a troca de mensagens e as ligações telefônicas podem ficar a parte do omnichannel. Mas, nada disso! Ele também será a chave para que os atendentes mantenham uma boa conversa por telefone.
E para conseguir isso, não é tão complicado. Uma plataforma de atendimento digital omnichannel que integre os canais, incluindo o telefone, permitirá ter todas as informações sobre o relacionamento com o cliente no mesmo lugar.
A Neppo Omnichannel, nossa solução de atendimento digital inteligente, é uma plataforma que permite adotar a estratégia omnichannel e integrar o atendimento da ligação telefônica no mesmo lugar que estarão os demais canais de contato.
Inclusive, por meio da função Neppo Voz da solução, é possível que toda a sua equipe também utilize o telefone de maneira integrada para o atendimento. Assim, você pode manter um número de contato único e os colaboradores atuam como se utilizassem um PABX, uma central telefônica, independente de onde estejam.
A integração dos canais, além de ajudar na gestão, proporciona uma experiência uniforme e o cliente não tem a sensação de que conversa com empresas diferentes quando entra em contato com a sua marca por outros canais.
Outro ponto importante, que é sempre válido reforçar, é que com o recurso omnichannel, o histórico de ligações com o cliente também fica disponível para consulta dos atendentes em contatos futuros. Então, se sua empresa deseja transformar seu atendimento com a Neppo Omnichannel, deixe o seu contato aqui que vamos falar com você.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
