“Diálogo resolve tudo”, temos certeza que você já ouviu essa frase algumas vezes ao longo da vida, e ela não serve somente para relações pessoais, funciona também para empresas. Ou seja, a valorização do diálogo é uma necessidade para o seu negócio alcançar uma boa comunicação!
Falando nesse tópico, é importante ressaltar que uma boa comunicação interna (aquela que é promovida entre os colaboradores do negócio) é um caminho que transforma a comunicação externa (a que é direcionada aos demais públicos do negócio, e os clientes). Algo que refletirá diretamente nos resultados e garantirá que eles sejam ainda maiores.
E muitas vezes, a alternativa de cuidar dos aspectos internos não é considerada enquanto se pensa em formas de aprimorar o contato com o público externo. Porém, queremos que saiba que há até estratégias que são utilizadas para cuidar da comunicação com clientes que podem ser replicadas para o processo interno. E uma delas é a omnichannel!
A estratégia omnichannel é uma tendência para melhorar a experiência do consumidor no atendimento de negócios. Uma solução obrigatória para as empresas que querem garantir a satisfação do cliente. Então, vamos entender o que é este conceito e como ele pode ser utilizado com o público interno? Continue a leitura.
Pensando na simbologia da palavra “omnichannel”, é possível traduzir o “omni” como “tudo” ou “inteiro” de acordo com o latim, enquanto o “channel”, é a palavra canal em inglês. Na conclusão, significa tudo em um canal.
Desse modo, a estratégia omnichannel se trata da convergência entre todos os canais de comunicação, sendo online e offline. Com o objetivo de unificar a relação do cliente com a marca e proporcionar uma experiência única, independente da forma que o consumidor entre em contato com a empresa.
Mas, para você o omnichannel significava outra coisa? Saiba que ele é muito confundido com outro conceito, o multicanal. Vamos compreender isso de vez também?
Em um mercado com tantos conceitos distintos, ser multi ou omni tem uma diferença muito grande. Enquanto a primeira significa estar ativo em diversos canais de comunicação, a segunda integra e centraliza todas elas em uma plataforma.
As vantagens de ter uma solução omnichannel são inúmeras: agilidade no atendimento, informação com mais qualidade e assertividade, aumento da produtividade dos colaboradores, redução de custos e, claro, melhor fidelização e experiência do usuário. Ah, temos um conteúdo que detalha mais sobre essa diferença, é só acessar o link para entender mais.
Bom, sabendo que ter a estratégia omnichannel no seu negócio significa garantir uma comunicação integrada de verdade, então vamos refletir um pouco sobre a importância dessa medida na comunicação interna.
A ausência de uma uniformidade nos avisos, informativos, e feedbacks repassados aos funcionários podem causar ruídos e, consequentemente, incoerências no discurso da empresa. Por exemplo, vamos imaginar a divulgação de uma diretriz para ser repassada ao cliente, como o prazo para a entrega de mercadorias adquiridas pelos canais digitais.
Pense que, devido a falta de integração na comunicação, a diretriz foi divulgada de uma forma diferente nos canais internos. Assim, de acordo com o meio que leu o aviso, cada funcionário soube de uma informação.
No fim, aquele colaborador que se informou pelo canal que continha o dado incorreto também irá repassar a informação errada para o cliente. E no caso, como se trata de prazo de entrega de mercadorias, às vezes o período indicado pelo colaborador será menor do que o real. Assim, há grandes chances de que tenha como resultado um cliente insatisfeito que recebeu a informação de que a compra dele chegaria em menos tempo.
E com certeza não é isso que uma empresa deseja. Portanto, para evitar riscos como esse do exemplo imaginado, ter o omnichannel também na comunicação interna, será um caminho. Afinal, de acordo com o que já vimos sobre o tema, se o negócio tem o omnichannel como estratégia, independente do canal que o colaborador busque se informar, todos os meios estarão integrados e a mensagem chega uniforme para todos.
Então, vamos para a parte prática. Como fazer para que a comunicação interna também seja omnichannel? Separamos 3 dicas para conseguir adotar a estratégia de maneira efetiva e garantir a qualidade nas interações com seus colaboradores.
Para que a comunicação interna, junto com a estratégia omnichannel, funcione adequadamente, seu primeiro passo deve ser integrar todos os departamentos da sua organização com sua nova visão.
A gestão omnichannel é alcançada por meio de colaboração interna e requer equipes e tecnologias integradas. Você precisa que todos os seus departamentos estejam na mesma página, promovendo a mesma marca, a mesma mensagem e, finalmente, colocando o cliente em primeiro lugar.
O objetivo aqui é concentrar todos os canais de comunicação no mesmo lugar. E, atualmente, com tantas plataformas digitais, é preciso contar com a tecnologia para promover essa integração. E com uma solução que faz essa junção, aliada ao recurso omnichannel, que faz a convergência de informações de tratativas, toda a equipe poderá ter acesso aos dados e andamento de uma solicitação.
Dessa forma, quando se tem os meios de contato da equipe centralizados, sua empresa aumenta a capacidade de atendimento, evita que algum setor fique sem informações, e consequentemente, melhora a comunicação interna. Além disso, também será mais fácil organizar e agrupar as demandas e todas as interações em um só lugar ou na mesma equipe.
E, como falamos que contar com a tecnologia é um caminho para efetivar essa medida, aqui vai mais uma dica. Conte com a nossa plataforma de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel, para integrar seus canais e garantir a implementação da estratégia omnichannel na comunicação interna, mas também para aprimorar a experiência do cliente. Clica aqui para saber mais sobre as possibilidades.
Para montar uma estratégia eficiente, seja de atendimentos ou de processos administrativos, é muito importante analisar dados. Ainda mais na era digital, em que não há espaço para suposições, o planejamento e a estratégia são essenciais para alcançar bons resultados.
E uma vantagem de usar a estratégia omnichannel é concentrar também os dados da sua operação. E falando na nossa solução, que permitirá sincronizar os seus canais, saiba que neste quesito ela também vai ajudar. O dashboard presente na plataforma Neppo Omnichannel irá otimizar o seu dia a dia, facilitar o monitoramento de rotina e a tomada de decisões estratégicas para o seu negócio.
Enfim, assim dá para concluir que ter o omnichannel como estratégia só traz vantagens para o negócio, não é mesmo? Com ela, a qualidade da comunicação interna e externa só tem a aumentar e a satisfação de colaboradores e consumidores fica garantida.
Que tal seguir nossa dica e aproveitar essas vantagens na sua empresa? A gente já te indicou um caminho, que é contar com a nossa solução de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel. E para começar já, é só falar com a nossa equipe clicando aqui.
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