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O fluxo de atendimento é o desenho do processo de atendimento ao cliente nos momentos de contato com a empresa. Desse modo, é possível visualizar melhor as etapas estabelecidas na estratégia de atendimento, monitorar desempenho e estabelecer padrões de qualidade e uniformidade. Medidas que vão, inclusive, facilitar o trabalho da equipe dedicada ao atendimento.
Dessa forma, a medida contribui para o aprimoramento da eficiência na atenção dada ao cliente, resultando em uma melhor experiência a ele.
O atendimento de qualidade é um importante diferencial competitivo e contribui para a fidelização do cliente. Então, não dá para descuidar!
Vamos detalhar o assunto e entender melhor como o fluxo de atendimento funciona e como colabora para aperfeiçoar as interações com os consumidores. Continue a leitura!
Um fluxo é um movimento em direção a um objetivo. Que, no atendimento ao cliente, será uma ferramenta que facilita a visualização do processo de interação com consumidores, organiza as etapas e define a ordem dos procedimentos a serem realizados.
Em outras palavras, podemos definir o fluxo de atendimento como um mapa que terá as diretrizes para que a equipe dedicada à função saiba os passos a seguir na medida em que o atendimento evolui.
O propósito com o estabelecimento do fluxo, é que os processos sejam executados corretamente, já que com o desenho, fica claro para os agentes que atuam no atendimento o que fazer ao receber o contato do consumidor.
Além de apoiar a equipe e permitir uma padronização para a empresa, também podemos destacar que o fluxo irá possibilitar que haja um acompanhamento detalhado das etapas, o que contribui para identificar possíveis gargalos no processo, e ainda resultará em mais agilidade no atendimento.
Veja um exemplo de fluxo de atendimento, para deixar mais claro o conceito.
Estabelecer um fluxo de atendimento é necessário não apenas para organização e direcionamento do trabalho de equipes, mas por ser uma medida que contribuirá muito para ter um atendimento de qualidade.
E não há dúvidas sobre a importância de prestar um bom atendimento, não é mesmo? Este é requisito para a fidelização dos consumidores. Preocupar-se com a retenção dos clientes é algo que refletirá até mesmo no orçamento, já que é 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Além disso, como já até mencionamos aqui, com os passos a seguir traçados no fluxo de atendimento, os agentes poderão fazer sua função com mais rapidez e assertividade. Algo que resultará na redução do tempo de espera. Outro ponto fundamental para a experiência do cliente.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 89% dos consumidores brasileiros indicam que a experiência de compra é tão importante quanto a qualidade dos produtos. Ainda segundo o levantamento, dentre os fatores mais relevantes em um processo de compra, está a rapidez no atendimento.
E para que tenha um atendimento ágil, uma dica ao construir o fluxo, é que evite o máximo transferir o cliente para diferentes agentes, tendo em vista que isso aumenta o tempo de atendimento, e consequentemente, atrasa a solução.
Em resumo, podemos indicar que as vantagens de construir um fluxo de atendimento para a empresa, são:
Por mais que a internet tenha facilitado o acesso a informações e até mesmo popularizado materiais que compartilham dicas e meios para a gestão de negócios, o fluxo de atendimento não é uma ferramenta em que isso seja possível. É praticamente impossível encontrar um formato pronto que encaixe perfeitamente na rotina de uma empresa.
Isso porque cada processo é único e o estabelecimento do fluxo ajudará a elaborar o melhor modelo de atendimento para cada empresa.
Apesar dessa característica, há algumas etapas que são comuns na construção do fluxo do atendimento, e segui-las, vai até facilitar o processo de criação. Entenda cada uma delas:
Será o ponto de partida do atendimento, o momento em que o cliente entra em contato com a empresa, seja para sanar uma dúvida, solicitar suporte, ou mesmo abrir uma reclamação.
Neste momento são solicitadas informações para identificar o cliente e prosseguir com o atendimento, coletando dados como CPF, nome, número de identificação.
O próximo passo será registrar a solicitação e identificar a melhor maneira de auxiliar o cliente. Aqui, caso haja uma base de conhecimento, é possível até já resolver a questão.
Mas, caso seja necessário mais conhecimento técnico para atender a demanda, a próxima etapa será o direcionamento para um nível especializado.
Já mencionamos aqui que no fluxo de atendimento é importante evitar ao máximo transferir o cliente para diferentes atendentes, pois aumenta o tempo de atendimento, que impacta na experiência do consumidor.
Porém, dependendo do problema, as transferências serão inevitáveis. Entretanto, nestes casos, é importante manter o cliente informado de que haverá um tempo mais longo para obter a resposta.
Assim, este procedimento deve constar no fluxo! Com a solução da questão indicada, seguimos para o próximo passo.
Com a demanda do cliente resolvida, podemos seguir para o próximo passo que é o envio de uma pesquisa de satisfação.
Muitas empresas não consideram esta etapa, e se este é o seu caso, fica a dica para reconsiderar.
Realizar a pesquisa ao fim do atendimento possibilitará reunir dados para compreender a percepção do cliente, mensurar a sua satisfação, identificar falhas no processo e ter insights para melhorias ou novas oportunidades.
Dessa forma, a pesquisa de satisfação será a última etapa do fluxo de atendimento, contribuindo para ter uma avaliação da assistência que acaba de ser prestada.
Independente do nível, o fluxo deve conter a representação gráfica de todo o processo, com descrição detalhada e definição de procedimentos (como a necessidade de registrar um contato em sistema, ou gerar chamados, por exemplo). Também deve ter a identificação das pessoas responsáveis pelas tarefas e processos, e ainda apontar dicas específicas, quando houver, para facilitar a execução.
Assim, podemos resumir a definição do fluxo de atendimento em cinco procedimentos:
No fim, o propósito com o fluxo de atendimento é que fique claro o processo de atendimento estabelecido na empresa, e que a equipe dedicada ao serviço compreenda com facilidade os passos a serem seguidos para a solução das demandas do cliente, com assertividade e rapidez.
Apenas criar um fluxo de atendimento completo não é suficiente para garantir um atendimento de qualidade. É preciso pensar em soluções que facilitem a execução do processo de contato com consumidores.
Há plataformas e sistemas disponíveis no mercado para empresas fazerem a gestão e até mesmo automatizarem o fluxo de atendimento. Estas tecnologias podem até ser usadas como guias para que não seja necessário desenvolver um fluxo a partir do zero.
Além de estabelecer o padrão operacional, a plataforma para gestão do atendimento servirá para automatizar tarefas e interações. Solução que ajuda a garantir a agilidade no retorno ao cliente, melhorando a experiência dele, e ainda otimiza a rotina dos colaboradores dedicados à área.
O importante em uma plataforma para gerenciamento do atendimento é que ela se adeque às particularidades da empresa e facilite a adaptação da equipe às suas tarefas diárias.
A solução de atendimento da Neppo, a Neppo Omnichannel, por exemplo, é flexível e personalizável para adaptar à realidade de cada negócio, independente do nicho ou porte da empresa.
Ela permite integrar vários canais com diversos sistemas de gestão empresarial, é omnichannel (faz a convergência dos meios de contato disponibilizando o histórico do cliente a cada tratativa), possibilita criação de ações de atendimento para os públicos interno e externo, entre várias outras funcionalidades.
Na Neppo Omnichannel é possível personalizar:
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