Diariamente nossa vida é transformada pela tecnologia, deixando processos mais ágeis, e aumentando consideravelmente o volume de informações disponibilizadas. Com isso, pessoas estão mais distraídas, exigentes e conectadas como nunca. Empresas que ainda não têm a transformação digital considerada em suas estratégias, estão sendo ultrapassadas, já que toda essa evolução também acontece no comportamento do consumidor e atender suas expectativas e conseguir oferecer uma boa experiência torna-se ainda mais desafiador. No atendimento online, uma estratégia é imprescindível para este cliente com uma rotina cada vez mais acelerada e conectada: o omnichannel.
Oferecer uma boa experiência para o cliente é fundamental para atrair e fidelizar, e neste momento, a geração Z representa boa parte dos consumidores atuais. Formada por pessoas que nasceram a partir de 1994, estes jovens cresceram cercados por dispositivos digitais, além disso,são multitarefas, com capacidade de processar informações com muita agilidade e esperam que empresas sejam digitais. Os usuários são cada vez mais dinâmicos e não querem complicações, por isso é necessário achar meios para eliminar barreiras e facilitar processos, premissas que devem ser consideradas no oferecimento de um atendimento online. Soluções automatizadas tendem a oferecer uma comodidade, porém, não basta estar disponível 24 horas nos 7 dias da semana para responder os consumidores em canais digitais. O cliente espera uma comunicação assertiva e próxima, e o omnichannel é uma forma de estreitar esse caminho, pois trata da convergência de canais e dados para que seja construído o histórico do cliente, e ele possa ser reconhecido seja qual for o meio em que entre em contato.
O termo omnichannel é a junção de duas palavras: ‘omni’ – que vem do latim e transmite a ideia de ‘tudo’, ‘inteiro’ – e ‘channel’, que é a tradução da palavra canal, em inglês. Juntando as duas, o significado obtido é algo como ‘todos os canais’. Pensando em um exemplo prático desse formato, imagine uma empresa que oferece suporte para seus clientes através do chat do seu site, WhatsApp, Telegram e Messenger. Imagine o quanto pode ser desgastante para o cliente ter de descrever todos os atendimentos e procedimentos já realizados na solução de um problema a cada vez que ele entre em contato em um canal? De acordo com uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates, 77% dos consumidores já querem uma experiência omnichannel unificada, ou seja, sem qualquer desconexão entre os canais.
Com a implementação do omnichannel, o relacionamento com o público é melhorado e ainda permite que a empresa aprimore os seus processos internos, propiciando um diagnóstico para garantir que as etapas e setores do negócio estejam em sinergia, se comunicando de forma simples e eficiente.
Para que o empreendimento passe a oferecer uma experiência omnichannel ao consumidor, é preciso ter como aliada uma plataforma de atendimento digital com uso de inteligência artificial (AI), que ofereça essa possibilidade de convergência mediante a configuração de parâmetros e que ainda se adequem à rotina da empresa. Precisa encontrar essa solução para a sua empresa? Conheça o Neppo Omnichannel, a solução da Neppo para comunicação multicanal e omnichannel de empresas. Para falar com a gente, basta clicar aqui.
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Uberlândia /MG
