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Apesar da busca por excelência ser um trabalho constante nas empresas, receber reclamações de clientes é inevitável. Seja qual for o setor do negócio, um atendimento insatisfatório, prazo de entrega, um mau funcionamento de produto são os tipos de reivindicações mais comuns. Mas, já que é impossível não recebê-las, então como lidar com reclamações de clientes?
As reclamações são manifestações de que algo não está de acordo no que é prometido ao cliente pela sua empresa. E isso prejudica muito o relacionamento da marca com o consumidor, impactando na imagem do negócio perante ao mercado, que sabemos o quanto é competitivo. E convenhamos, diante de tantas opções de concorrentes, ter a reputação comprometida não é legal.
Afinal, um cliente insatisfeito não só deixa de comprar produtos, mas passa a ser um detrator da sua marca, passando a fazer propagandas negativas do seu negócio. De acordo com uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente mostrou que 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas. Sem contar que ele também pode aproveitar as redes sociais para expor sua indignação para milhares de pessoas, não é mesmo?
Mas, apesar de receber uma reclamação ser algo que não pode ser evitado, há maneiras de reverter a situação para no lugar de ter um adversário, conquistar a fidelização do consumidor antes insatisfeito. E, além disso, é importante ter em mente que as reclamações também podem ajudar a identificar problemas em produtos, processos ou no atendimento, por exemplo.
Dessa forma, encontrar maneiras para resolver o problema da melhor maneira possível ajuda a reconquistar o consumidor. Por isso, trouxemos dicas para saber como lidar com reclamações de clientes e solucioná-las de uma boa forma, garantindo uma segunda chance para a sua marca com aquele consumidor. Confira:
O primeiro passo para ser efetivo na resolução de reclamações de consumidores é entender o que ele quer da sua empresa. Para isso, é importante ouvir o cliente com atenção. Nesse momento, não se deve subestimar a queixa ou interromper enquanto ele fala.
Sabemos o quanto a rotina de tarefas é intensa e os dias estão cada vez mais acelerado, mas a atender ao cliente para entender a reclamação por completo deve ser prioridade para a equipe. Esse processo de escuta deve ser feito com calma, sem apressar ao cliente para que conclua logo o seu relato. E isso mesmo que seja mais uma reclamação parecida com inúmeras outras, afinal cada cliente é único.
Dedicar atenção a cada caso é uma forma de fazer com que o cliente se sinta valorizado, demonstrando que o feedback é importante para a sua empresa. E ainda, possibilita que a queixa seja compreendida adequadamente, evitando que seja dada uma resposta insatisfatória que deixará o cliente ainda mais descontente, e consequentemente, mais nervoso.
Outro ponto importante para lidar com reclamações de clientes é que os colaboradores que prestem o atendimento ao caso mantenham a calma. Afinal, é comum que clientes insatisfeitos estejam exaltados e nervosos.
Os consumidores terão o momento com o atendente como um desabafo, e por isso, é importante que quem esteja lidando com a situação tenha paciência, seja cordial e demonstre que se importa com a dor sentida pelo cliente. Portanto, é válido oferecer treinamentos para que a equipe não perca o controle.
Como até já mencionamos, a reclamação também é um feedback do serviço prestado ou produto oferecido pela sua marca. E sabemos que feedbacks tem um grande valor. Portanto, deixe claro para o cliente que a queixa dele é importante para o seu negócio.
Assim ele se sente ouvido e valorizado. Inclusive, expressando a sua reclamação ele está favorecendo para que a empresa tenha mais clareza sobre o que precisa melhorar para conquistar ainda mais resultados. Até mesmo agradeça pelo compartilhamento da reclamação com a sua equipe.
Tenha muito cuidado com o princípio de que ‘o cliente tem sempre razão’. Demonstre que se importa com a reclamação, e internamente procure apurar o que ocorreu.
Até porque às vezes o problema nem poderá ser resolvido pela sua empresa, ou mesmo pode ser que o cliente não esteja sabendo usar corretamente o que foi adquirido. E quando houver algum destes casos, procure explicar de forma atenciosa, com cautela, e fornecer orientações para que ele possa sanar o seu problema.
Sabia que 45% dos clientes retiram suas avaliações negativas quando recebem um pedido de desculpas? O índice foi identificado em estudos da Nottingham School of Economics, do Reino Unido. Então, quando o motivo da reclamação do cliente for um erro causado pela sua empresa, um bom caminho para lidar bem com a situação é reconhecer e pedir desculpas pelo ocorrido.
Mais do que pedir desculpas e demonstrar a atenção à queixa do cliente, é importante procurar solucionar o problema. E para ter sucesso nesta etapa é importante buscar a resolução com rapidez para evitar piorar a situação.
Porém, a agilidade não deve sobressair à qualidade do atendimento prestado ou a solução apresentada. Portanto, seja rápido, mas também seja assertivo.
Mesmo após já ter solucionado o problema com o consumidor, continue monitorando a situação para saber se o cliente permanece insatisfeito ou se há algo a mais a ser feito.
Isso porque pode ser que a solução oferecida não tenha agradado ao cliente. E ignorar uma nova reclamação do mesmo consumidor fará com que você perca todo o esforço já realizado para reconquistar este cliente.
Outra dica sobre como lidar com reclamações de clientes é ir além. Surpreenda compensando o cliente pelo desgaste enfrentado pelo problema. Você pode oferecer descontos, upgrades, um mimo. Isso irá ajudar a mudar o sentimento negativo e permitir que ele tenha uma nova experiência com a sua marca (inclusive, aproveite esta nova chance).
Enfim, não é fácil receber críticas em relação ao seu negócio, mas como já mencionamos aqui neste conteúdo, é preciso encarar as queixas como uma oportunidade de melhorar e entender que é algo importante para o processo.
Até porque um estudo Costumer Experience de Esteban Kolski identificou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam e dos que não reclamam, 91% abandonam a marca. Então, melhor receber as reclamações e ter uma chance de reverter a situação do que simplesmente perder aquele cliente, não é mesmo?
E quando acontecer de uma reclamação chegar, tenha em mente que é preciso agir rápido. Pois a impaciência é característica de quem está insatisfeito. E se você deixar o tempo passar, quando for solucionar o problema, pode ser tarde demais.
Mas, se o seu objetivo é evitar as queixas, conte com a nossa solução de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel. Com a nossa plataforma você garante um atendimento de excelência para o seu cliente, com agilidade e assertividade nas tratativas. Assim você reduz reclamações e tem mais produtividade da sua equipe, que poderá deixar de cuidar de tarefas repetitivas e dedicará mais atenção a casos mais complexos, quando eles surgirem. Você pode conhecer na prática esses benefícios fazendo um teste gratuito da plataforma. É só deixar o seu contato aqui que a nossa equipe vai falar com você.
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Uberlândia /MG
