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80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Esse é um levantamento da empresa de consultoria Gartner, e nos mostra a importância de fidelizar clientes. A tarefa não é fácil, mas é fundamental para o sucesso do negócio.
Primeiramente é necessário entender que todo empreendimento precisa vender mais. Isso gera lucros, mantém os colaboradores, possibilita a expansão da empresa entre outras vantagens. Assim, é preciso constantemente atrair novos consumidores e principalmente manter aqueles que já “são de casa”.
Para isso, é importante investir em ações, planejamento, estratégias e tecnologias para fidelizar clientes. Desta forma, atraindo novas pessoas e retendo aqueles consumidores que já tiveram contato com sua marca, as vendas se mantém movimentadas e o crescimento da empresa também.
Agora, o desafio é traçar ações para despertar constantemente o interesse do cliente pelo seu produto ou serviço. E para isso, preparamos um material completo com dicas sobre como fidelizar clientes. Para conferir, é só continuar a leitura!
De forma geral, fidelizar clientes significa fazer com que aquelas pessoas que já compraram do seu negócio, continuem comprando. E isso vale tanto para aquelas pessoas que estão com a marca há muitos anos, quanto para os recém chegados.
Fidelizar é conquistar a preferência do consumidor, e esse é um dos primeiros passos, e um dos mais fundamentais, para torná-los promotores do seu empreendimento. Desta forma, é possível até transformá-los nos famosos stakeholders, aqueles indivíduos que são impactados pelas ações de uma determinada empresa.
Entendido o que significa fidelizar um cliente, o próximo passo é ficar claro qual a importância dessa ação para o negócio. Assim como os impactos positivos que essa fidelização gera para a marca e empresa.
Uma primeira informação para começarmos a falar sobre a importância de fidelizar clientes é que reter e fidelizar custa significativamente menos do que adquirir novos consumidores, segundo a Harvard Business Review.
Muitos times comerciais ou empresas acabam focando na atração. Entretanto, o pós-venda é de extrema importância para qualquer marca, pois é neste momento em que se inicia a fidelização do cliente, que deve ser ‘alimentada’ constantemente.
Esses consumidores fiéis aos seus produtos ou serviços, se tornam os chamados ‘advogados’ da sua marca. Ou seja, falam da empresa para outras pessoas, defendem a qualidade e estimulam amigos e família a procurarem o seu negócio.
O que isso afeta? O lucro da empresa. De acordo com um estudo da Bain & Company, aumentando a taxa de retenção em 5%, a lucratividade pode subir cerca de 95%.
Para exemplificarmos ainda mais a relevância de se fidelizar clientes, elencamos quatro motivos para você investir em boas práticas neste sentido:
Agora, cientes da importância de se traçar estratégias para fidelizar clientes na sua empresa, é a hora de conferir algumas dicas. São orientações que podem ser adotadas no dia a dia da empresa, pensando principalmente em comunicação, atendimento e geração de valor.
Atualmente, um bom atendimento é fator decisivo para conquistar e manter o consumidor. Esse é o primeiro contato direto da pessoa com a marca, e segundo um estudo da Salesforce, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência oferecida pelas marcas algo tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços.
Pensando nisso, é fundamental que sua empresa ofereça um bom atendimento, suprindo as demandas do consumidor. Por exemplo, é imprescindível que a pessoa consiga ter contato com sua empresa em diferentes canais como e-mail, WhatsApp, e telefone.
Além disso, não basta oferecer diferentes meios de comunicação, é necessário que o histórico de conversa e as informações fornecidas pelo cliente fiquem salvas e integradas em todos os canais.
Imagine a situação: você iniciou o atendimento de algum serviço em um canal e, em outro momento, teve que repetir tudo novamente porque o atendente e a mídia são outros, e seus dados não ficaram salvos. Incômodo, não é? E isso afasta clientes.
Por fim, vale ressaltar a humanização da conversa. Independente do atendimento ser feito por meio de um bot, ou por um vendedor em loja física, é preciso que o consumidor se sinta bem atendido. Por isso, uma conversa humanizada, que busca atender as necessidades da pessoa, irá fidelizar seus clientes.
Na Neppo, você conta com uma solução de atendimento omnichannel e humanizado para te ajudar a oferecer a melhor experiência ao cliente. Para saber mais sobre, é só clicar aqui.
Segundo o “The Beginner’s Guide To Customer Loyalty Programs”, essa estratégia clássica e eficaz consegue aumentar a taxa de retenção de clientes em até 5%. Isso pode resultar em um lucro de até 95%. O objetivo é convencer o consumidor a comprar mais do seu produto ou serviço.
São números relevantes e uma dica que oferece infinitas possibilidades de ação. Desta forma, empresas de diferentes segmentos e portes podem criar programas especiais para fidelizar clientes.
Por exemplo, uma opção é oferecer em troca algumas vantagens como pontos, premiação, clube de benefícios ou desconto em algum item. Algo que muitas empresas utilizam, especialmente aquelas do setor alimentício, são os cartões. Ao completar uma determinada quantidade de compras de um produto, a pessoa ganha outro produto sem custo nenhum.
Não basta ter boas práticas de fidelização, é necessário acompanhar de perto as métricas de atendimento e satisfação do cliente. Desta forma, você conseguirá entender se as ações são eficazes, antecipar problemas, sugerir mudanças e mais.
Utilizando dados e feedbacks dos consumidores, o empreendedor tem mais subsídios para tomar decisões acertadas. O famoso “feeling” também é importante, mas o foco em informações reais, sólidas e compartilhadas pelos próprios clientes, é fundamental.
Pensando em métricas de satisfação, existem duas para se ficar de olho são:
Já em relação à dados voltados ao atendimento, acompanhe de perto:
Em nosso blog, você confere um conteúdo completo sobre quais métricas de atendimento acompanhar, clique aqui e acesse.
Não adianta investir em tecnologia, traçar estratégias inteligentes e desenvolver ações para fidelizar clientes, sem a capacitação do seu time.
Assim, é importante reforçar com seu colaborador a importância de escutar o cliente, buscar atendê-lo da melhor forma, se colocar à disposição para solucionar um problema. Além disso, se algum programa ou tecnologia for implantado na estratégia de fidelização, é necessário capacitar as pessoas sobre o uso das ferramentas.
Por fim, para fazer isso, promova treinamentos com especialistas de diferentes áreas. Isso irá preparar o seu colaborador na missão de fidelizar clientes.
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