Chatbot para call center: como pode ser útil?

O call center se tornou parte das estratégias de atendimento das empresas, sendo solução para tratar os contatos recebidos de clientes e até mesmo para oferecer serviços e produtos. Pode parecer um recurso simples de ser implementado, algo que bastará a contratação de equipe e ferramentas para fazer ligações.

Porém, esta área possui grandes desafios e ferramentas tecnológicas podem ajudar no dia a dia de operações, como sistemas e até chatbots para call center.

Continue a leitura para entender mais sobre este segmento e saber como o uso dos robôs de conversa (chatbots) pode ser útil para o setor.

O que é o call center e quais seus desafios?

Para facilitar o entendimento, vamos traduzir o termo livremente do inglês: “call” quer dizer chamada e “center” significa central. Assim, o call center é uma parte da empresa ou mesmo um negócio especializado em atender a chamados de consumidores, sendo uma ponte entre marca e clientes.

E quando se trata de atendimento, há diferentes tipos de serviços prestados. Abaixo mencionamos os mais comuns, que inclusive, ajudam a compreender melhor as formas de atuação de call centers:

Atendimento ativo: O objetivo é o profissional de atendimento entrar em contato com o cliente, oferecendo algum produto, serviço, promoção etc;
Atendimento receptivo/ativo: O cliente entra em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida, e o atendente encontra uma oportunidade de venda de algum serviço;
Atendimento receptivo: O cliente liga para a empresa e a finalidade da ligação se resume a resolver algum tipo de problema, tirar dúvidas e etc.

E seja qual for o tipo de atendimento prestado pela central, existem desafios intrínsecos que impactam a todos os profissionais dessa área.

Por exemplo, as interações que ocorrem numa central de atendimento, geralmente, são carregadas de emoções. Isso porque, quem está entrando em contato com uma marca muitas vezes está com algum tipo de problema a se resolver e provavelmente não estará muito feliz. Há casos ainda em que as soluções para os problemas podem não serem 100% satisfatórias na visão do consumidor, gerando desconforto entre ele o profissional em atendimento.

Outro ponto, é que talvez a quantidade de profissionais disponíveis para esse serviço não seja suficiente para atender à demanda de ligações. Desse modo, podem acontecer filas de espera, além de gerar atendentes frustrados e estressados.

Tudo isso podem ser fatores que vão resultar em clientes insatisfeitos e que acabam falando mal do atendimento da sua marca para outras pessoas. Mas, como já até mencionamos, a tecnologia pode ser uma ferramenta para vencer estes desafios. E o chatbot para call center é uma delas.

Como funciona o chatbot para call center?

No último tópico comentamos que uma das maiores dificuldades do call center é a alta demanda de ligações e contatos recebidos que pode gerar sobrecarga nos atendentes. Assim, é comum que gestores busquem saber como reduzir o tempo médio de atendimento, o tempo de espera e outros indicadores importantes e mesmo assim manter a melhor experiência do cliente.

Muitos entendem que a contratação de novos colaboradores para a área e montagem de mais PAs (Posição de Atendimento) é o mais ideal. Mas, algo que também pode ser um meio para superar estes desafios, é implementar uma ferramenta de qualidade e utilizar o chatbot para call center.

Por exemplo, com um chatbot para call center, é possível atender a um volume muito maior de chamadas ao mesmo tempo, resolver demandas mais simples, comuns e assim, otimizar a rotina dos atendentes e até direcioná-los apenas para atendimentos em que o contato com pessoas seja indispensável. Sem contar que a tecnologia também permite atender 24 horas por dia, nos sete dias das semanas.

Quais as vantagens do uso de chatbot no atendimento?

De acordo com o estudo “O valor da tecnologia de agente virtual” realizado pelo IBM Institute for Business Value, 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA, ou inteligência artificial. Esse número se dá pela facilidade de se resolver problemas proporcionada pelos chatbots.

Ainda falando da pesquisa acima, é importante destacar que a principal motivação apontada para a implementação de um chatbot no atendimento ao cliente, em cerca de 46% das empresas, foi a melhoria da experiência do cliente.

Além de que, as organizações que usam chatbots mostraram uma taxa média de contenção de 64%. Um número que representa a parte do total de contatos que a tecnologia foi treinada para lidar sem demandar qualquer envolvimento de um atendente humano.

Resumindo, entre as vantagens de implementar um chatbot para call center, estão:

Aumento na satisfação do cliente;
Redução da necessidade de um atendente humano estar envolvido em todos os tipos de atendimento;
Redução do tempo de espera para atendimento;
Melhora da experiência do cliente;
Redução de custos com o setor e mais.

Bom, não é novidade que realizar a gestão de call center sem ajuda da tecnologia se torna algo cada vez mais distante da realidade atual. Por isso, a implementação de um sistema que permita o uso do chatbot para call center pode ser a forma mais eficaz de transformar o atendimento e melhorar a experiência do cliente com a marca.

A ferramenta da Neppo pode ajudar nessa transformação. Para saber informações clique aqui e deixe o seu contato que vamos falar com você.