O surgimento de opções modernas e digitais para a comunicação transformou os hábitos dos consumidores. Agora, aplicativos como WhatsApp e Telegram têm sido cada vez mais os meios preferidos para conversar com empresas. Mas, apesar disso, os canais tradicionais como o atendimento telefônico não podem ser deixados de lado.
Muitos clientes ainda gostam de conversar com o atendente. Assim, o atendimento telefônico segue sendo uma ferramenta fundamental e valiosa para as empresas. Ele anda de mãos dadas com outros canais e não ficou no passado.
Entenda mais sobre a relevância deste meio e confira dicas para atender as ligações telefônicas do seu negócio com eficiência, para oferecer uma experiência de qualidade para o seu cliente. Continue a leitura!
Apesar da variedade de canais disponíveis para a troca de mensagens, muitas vezes a conversa com o atendente não pode ser substituída. Por isso, o atendimento telefônico segue sendo um importante meio de relacionamento entre clientes e marcas.
Diante disso, é indispensável oferecer a opção para que os consumidores liguem para a sua marca. Entenda de vez o porquê da necessidade deste meio:
Mesmo que o cliente prefira usar os canais digitais, em situações mais complexas, muitos ainda podem optar em ter o atendimento tradicional por voz. Portanto, consumidores buscam o atendimento telefônico nestes casos porque sabem que vão compreender melhor as informações compartilhadas pela empresa e terão sua demanda respondida mais rapidamente.
Outro ponto que deve ser levado em consideração em casos mais graves e reforça a importância deste meio é que o contato por telefone é feito por pessoas, o que deixa o atendimento mais humanizado e tranquiliza o cliente.
Através do telefone, o cliente também tem a sensação de que a comunicação é mais eficaz. Ele conversa com o atendente, relata as suas queixas ou dúvidas e tem uma resposta imediata. Além disso, o tom de voz do atendente dá emoção à conversa, e isso cativa, acolhe e encanta o cliente.
Apesar da população estar cada vez mais conectada, principalmente pelas redes sociais, nem todo mundo está online o tempo todo. E além disso, ainda há aqueles que não têm acesso à internet. Esses consumidores também precisam conseguir contatar o seu negócio, e o telefone será um dos principais meios para isso.
Disponibilizar o atendimento telefônico também vai contribuir para reforçar a credibilidade do seu negócio. Isso porque, ao divulgar um número de contato, principalmente se ele for um 0800, acaba demonstrando aos clientes que sua marca está disposta a apoiá-lo quando precisar. Algo que vai transmitir uma sensação de transparência e confiabilidade ao cliente.
O atendimento telefônico deve ser executado com qualidade, assim como em qualquer outro canal. No caso desse meio, alguns dos desafios mais comuns são a eficiência, a organização de informações de clientes, entre outros. Mas, confira dicas para superar essas barreiras e conquistar o cliente pelo telefone.
Tenha cuidado em relação ao ambiente em que acontece o atendimento telefônico e minimize ruídos de fundo. Afinal, eles podem atrapalhar e dificultar a compreensão do cliente. Uma consequência disso é gerar atendimentos mais longos, pois o consumidor pode ficar várias vezes pedindo para o atendente repetir o que foi dito para que ele entenda, devido aos barulhos de fundo.
Oriente os atendentes para que utilizem uma linguagem correta e assim, transmitam uma imagem profissional durante toda a conversa. Mas, tudo isso, sem perder o teor amigável. Outro ponto que faz toda a diferença é atender em nome da empresa, pois dizer apenas ‘alô’ pode fazer com que o consumidor pense que o número está incorreto.
Outra dica é estabelecer que, para seguir para outra chamada ou executar outras tarefas, primeiro o atendente precisa finalizar o atendimento atual. Com isso, ele consegue dedicar atenção à interação que está realizando no momento, e assim, garantir uma experiência de qualidade ao cliente e evitar erros no atendimento.
Pedir a opinião dos clientes é uma ótima forma de medir a qualidade do atendimento telefônico da sua empresa. Por isso, implemente uma pesquisa de satisfação e peça o feedback do cliente ao fim de cada ligação.
Para tornar seu atendimento telefônico de excelência, é indispensável que este canal esteja integrado com os canais digitais do seu negócio. E mais do que isso, que tenha convergência nos dados capturados em todos os meios para possibilitar uma visão 360° do relacionamento com o cliente. Assim, permitindo que tenha continuidade nas conversas mesmo que o cliente mude de canal.
Talvez agora esteja passando na sua mente que não é possível ter aplicativos de troca de mensagens integrados com o atendimento telefônico. Mas saiba que é possível sim! Com a nossa ferramenta de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel, você tem todos estes canais no mesmo lugar.
Sua equipe pode atender WhatsApp, Telegram, e-mail, o PABX, tudo na mesma tela, independente de onde estiver. E ainda tem acesso ao histórico de todas as interações anteriores do consumidor, seja qual for o meio que conversaram. No caso do telefone, o áudio da conversa fica gravado.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
