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Uma boa experiência no atendimento é pré-requisito para grande parte dos consumidores quando busca uma empresa. Diante disso, um grande desafio para negócios é eliminar erros no atendimento ao cliente, e assim garantir uma boa percepção do cliente em relação a sua marca.
Até porque quando um consumidor procura o atendimento da sua empresa é porque acredita que pode ser ajudado por ela. É dado um voto de confiança, e se você oferecer excelência no atendimento irá conquistar ainda mais o consumidor. Assim, a sua marca passará a ser sempre uma opção para resolver os problemas deste consumidor.
Mas uma falha pode colocar tudo a perder e talvez nem tenha uma nova chance com este consumidor. Afinal, sabemos que para ele a experiência de qualidade pode ser mais importante do que os produtos e serviços. Sem contar que os clientes estão até dispostos a pagar a mais por uma experiência melhor.
Por isso, separamos alguns erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados para que a sua empresa conquiste cada cliente que procurá-la. Confira!
Antes de pensar nos principais erros no atendimento ao cliente que não podem acontecer no seu negócio, vamos refletir um pouco sobre o porque essas falhas acontecem e assim, se preparar para evitá-las ou mesmo corrigi-las, antes que seja tarde demais.
O processo de atendimento não pode ser apenas um script que os atendentes devem seguir. É preciso dedicar atenção ao setor que lidará diretamente com os clientes, começando pelos responsáveis por traçar estratégias relacionadas à área.
É fundamental investir na estrutura de atendimento, promover treinamentos e investir em tecnologias que aprimorem o serviço prestado. Também é importante definir e alinhar com todos envolvidos nesta etapa o tom que será adotado no contato com clientes, dentre outras diretrizes.
E ainda assim, mesmo diante de tamanha preparação, quando acontecerem erros, seja por falta de foco, compreensão ou diligência, é preciso repará-los. Mas, vamos concordar que evitar os erros no atendimento ao cliente é um caminho ainda melhor, não é mesmo? Por isso, confira as falhas que não devem acontecer no seu negócio.
Oferecer atendimento 24 horas nos 7 dias da semana se tornou indispensável para as empresas, afinal os clientes estão cada dia mais conectados. O consumidor atual é um usuário constante da internet, e para ele, não existe horário comercial.
Com um smartphone toda a jornada do cliente é feita de maneira ágil e confortável, passando da pesquisa do produto ou serviço até a fase de pagamentos em questão de minutos. Portanto, as lojas devem estar disponíveis sem interrupções para receber o contato do cliente e permitir a realização de transações a qualquer momento.
Como tratamos no tópico anterior, o consumidor atual é digital e, com isso, espera agilidade nas interações com marcas, além de que estes contatos sejam dinâmicos, através do canal digital que ele preferir, e ainda personalizados. Para atender esses requisitos é necessário oferecer uma experiência omnichannel.
Ou seja, é preciso demonstrar para o cliente que você o conhece e sabe de todo o histórico dele com a sua marca, independente se ele entrou em contato através de canais diferentes. Imagina, fazer com que o cliente repita tudo o que já contou na última interação com seu negócio somente porque ele entrou em contato via WhatsApp e na última vez havia trocado mensagens por e-mail.
Com um consumidor dinâmico e digital que espera respostas rápidas e assertivas, passar por uma situação como essa é inadmissível. E o caminho para evitá-la é contar com a tecnologia para oferecer uma experiência omnichannel. Isso porque por meio do uso de uma solução que tenha esse recurso é possível registrar o histórico de interações com o consumidor e aprimorar o atendimento, evitando este erro.
É fundamental que a equipe de atendimento tenha domínio sobre os assuntos, trazendo clareza na responsiva aos clientes. O compartilhamento de informações incorretas ou incompletas pode acontecer devido a falta de treinamentos, pressão de clientes ou até mesmo a falta de motivação.
Portanto, sempre reserve um momento para atualizar e dedicar atenção à equipe que fica a frente do processo e lida diretamente com o cliente.
Passar a percepção de que não se importa com o consumidor é um erro no atendimento ao cliente. Por isso, é importante escutar respeitosamente as demandas e os sentimentos compartilhados por cada consumidor.
Essa medida é importante para que ele se sinta valorizado. Inclusive, tenha cuidado com o tom usado nas conversas com o consumidor e demonstre que está atento ao que ele está dizendo.
Muitos clientes consideram que é no pós-venda que eles conhecem de fato a qualidade do atendimento de uma organização. Afinal, nesta etapa já finalizaram a compra e com certeza já realizaram o pagamento.
Portanto, dedique atenção a esta etapa e procure responder aos questionamentos recebidos de clientes com rapidez e assertividade, para garantir de vez a satisfação dele e, com isso, ter novas oportunidades com esse consumidor.
Contar com mecanismos para ouvir o consumidor é necessário, assim é uma forma de compreender como está o desempenho do seu atendimento, saber a avaliação em relação a seus produtos ou serviços. Com isso, é possível identificar pontos de melhoria em seus processos e também evitar erros no atendimento ao cliente.
As pesquisas de satisfação são a maneira de captar dados preciosos que vão ajudar a tomar decisões mais assertivas e encontrar caminhos e soluções para satisfazer ainda mais o consumidor.
Outro grave erro no atendimento ao cliente é não acompanhar os índices de desempenho relacionados à área. Se você não realiza este monitoramento significa que não tem dados e seus relatórios de atendimento podem não ser tão efetivos. Dessa forma não há o controle em relação ao atendimento, se ele está satisfatório ou não.
Alguns exemplos de indicadores que contribuem para compreender a performance do seu atendimento são: tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), número de chamadas atendidas, número de casos solucionados no primeiro contato e Net Promoter Score (NPS) ou nível de satisfação do cliente.
Para finalizar, uma dica para evitar os erros no atendimento ao cliente de vez. Como já mencionamos aqui, a tecnologia é um caminho para reduzir as falhas neste processo. Contar com uma solução de atendimento digital é uma maneira de garantir:
Assim, todos os erros no atendimento ao cliente que vimos aqui serão evitados, não é mesmo? Por isso, conheça a Neppo Omnichannel, nossa plataforma de atendimento inteligente que vai transformar a comunicação do seu negócio. Inclusive, você pode fazer um teste grátis para ver na prática. É só deixar o seu contato aqui que vamos falar com você.
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