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A experiência do cliente deve ser uma prioridade para qualquer negócio. E no mundo digital, em que há a necessidade de estar disponível em diferentes meios de contato para satisfazer um consumidor cada vez mais conectado, o atendimento omnichannel pode ser o que falta na sua empresa para fidelizar o cliente e vender mais.
Atualmente, ter um site e estar nas redes sociais não é nenhuma novidade. A jornada do cliente com um negócio envolve muito mais canais que há alguns anos: chat, WhatsApp, Telegram, telefone, E-mail, SMS e a variedade é necessária para que o cliente tenha possibilidade de falar com seu negócio pelo meio que ele se sente mais confortável.
Com isso, surge um novo desafio para as empresas. Mais do que estar presente no maior número de opções possíveis e permitir que o consumidor faça escolhas, é preciso integrar estes meios e oferecer a mesma experiência de compra em todos eles. É aí que entra o atendimento omnichannel.
Clientes gostam de se sentir importantes e ouvidos pelas marcas, inclusive dedicam sua atenção àquelas que prestam um bom atendimento, o reconhece como pessoa e tenha valores similares aos seus.
O atendimento omnichannel garante que os clientes possam ter uma conversa personalizada com a empresa, e assim se sintam valorizados, e consequentemente, estejam mais satisfeitos.
A proposta com a estratégia omnichannel é oferecer uma experiência consistente e integrada ao consumidor, não importa o meio que ele use para falar com a empresa. Afinal, sabemos que as pessoas têm cada vez mais acesso à informação e transitam entre dispositivos e canais com muita facilidade.
Para ficar mais simples compreender o poder do omnichannel, vamos dar um exemplo: um cliente entra em contato com o seu negócio para tirar dúvidas sobre o produto adquirido por telefone. Conversa com o atendente, mas o problema não é resolvido e ele precisará entrar em contato novamente.
Mas dessa vez, ele não consegue falar ao telefone no momento e inicia a conversa pelo WhatsApp. Imagine agora que ele precise repetir toda a história já contada no contato anterior com a sua empresa. Muito desgastante, não é mesmo?
Isso não pode acontecer! A expectativa é que o atendente do WhatsApp tenha todo o histórico das conversas anteriores em mãos e já saiba como ajudar o cliente. Algo que será possível com o atendimento omnichannel.
Ficou mais claro? Muitas vezes o conceito de omnichannel é confundido com outra estratégia também muito importante para negócios, a multicanalidade. Antes de seguirmos, para entender de vez o assunto, veja qual a diferença entre os conceitos.
Se analisarmos a palavra ‘omnichannel’, o significado encontrado é ‘todos os canais’, pois temos o prefixo ‘omni’, que em Latim transmite o sentido de ‘tudo’ ou ‘inteiro’, e ‘channel’ que é a tradução da palavra canal do inglês para o português.
Porém, já conhecendo o propósito do omnichannel, percebemos que o significado não transmite toda abrangência da estratégia e por isso, entendemos o porque o termo é tão confundido com o conceito ‘multichannel’, ou multicanal.
Mas, há diferenças. Ser omnichannel não é o mesmo que multicanal.
Multichannel significa comunicação em múltiplos canais, que não estão integrados e trabalham de forma independente.
Para resumir, podemos dizer que a principal diferença entre as estratégias é que no multicanal falta a sincronia entre os canais, que é a premissa do omnichannel.
A marca que usa o omnichannel como estratégia mostra ser confiável e pronta para atender as demandas do usuário. Além de facilitar a vida dos consumidores, satisfazê-los, e assim, conseguir vender mais.
Um levantamento conduzido pelo Aberdeen Group indica que as empresas com o atendimento omnichannel eficaz mantêm uma média de 89% dos seus clientes existentes. Algo que resulta em mais vendas para a empresa. Além disso, há outros benefícios propiciados pelo atendimento omnichannel que vão gerar ainda mais resultados para o negócio. Confira:
Quando você entrega uma boa experiência para o cliente, a tendência é que ele se torne mais fiel à marca. Vamos a outro exemplo para entender na prática como isso acontece: pense que um consumidor passou pela vitrine da sua loja, mas no momento não teria prazo para entrar e fazer a compra de um produto que tinha interesse.
Mas, ao ter um prazo, ele usa o celular para pesquisar mais informações sobre o item, analisa e depois do tempo fecha a compra usando o computador. Além disso, ainda aproveita o atendimento do chat do site para tirar dúvidas sobre a entrega.
Nessa situação, ele passou por diferentes canais, e por haver a integração entre eles, teve uma experiência positiva tanto que chegou ao fechamento da compra. Isso faz com que o consumidor não procure o concorrente para adquirir o produto que precisa e também resulta em fidelização, pois quando for comprar novamente, ele lembrará da experiência positiva que teve.
Quando é oferecida uma experiência positiva, a expectativa do consumidor é atendida e às vezes até superada. Assim, a tendência é que ele fique satisfeito e passe mais tempo envolvido com a empresa, navegando por diferentes plataformas do negócio.
Ou seja, ele tem mais interação e fica ainda mais exposto e receptivo a conteúdos relacionados à marca, e assim há mais chances de fechar vendas para este cliente.
Já até mencionamos aqui, o cliente quer ser reconhecido como indivíduo e se sentir valorizado pelas marcas. E ainda com a concorrência do mercado atual, é importante encontrar meios de se diferenciar.
Com a estratégia omnichannel você consegue conhecer melhor o consumidor e personalizar a jornada de compra dele. Pode sugerir produtos relacionados aos que ele já adquiriu, criar conteúdos diferenciados, e newsletters para informá-los. Algo que fará com que o consumidor se sinta especial e notado pela marca. Além de ser uma forma de inovar no ambiente competitivo do mercado atual.
Bom, já entendemos que o omnichannel se torna uma estratégia indispensável para que as empresas consigam oferecer aos clientes uma experiência perfeita. Agora, a dúvida é como implementá-la em seu negócio? Saiba que o caminho é simples. O uso de uma solução permitirá começar a aproveitar os benefícios da estratégia.
O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúna todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente, e ainda seja capaz de:
Logo, será fácil adotar a estratégia no seu negócio. O cuidado necessário é a atenção para escolher a ferramenta certa, que vai oferecer as funcionalidades necessárias para promover uma experiência omnichannel para os consumidores.
Para isso, conheça a Neppo Omnichannel, a solução da Neppo para atendimento digital flexível e personalizável para negócios de variados nichos e tamanhos, e vai possibilitar oferecer uma experiência de marca unificada para o seu cliente, te ajudando a vender mais.
Você pode até fazer um teste gratuito para experimentar na prática como o atendimento omnichannel vai potencializar seu negócio. Clique aqui e deixe seu contato que nossa equipe vai falar com você.
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