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O atendimento de qualidade é a chave para se destacar no mercado, fidelizar clientes e aumentar lucros. Assim, adotar alternativas que atendam as expectativas do consumidor é fundamental para o sucesso do negócio. Com as pessoas cada vez imediatistas, conseguir responder em horários estendidos, ou até mesmo oferecer atendimento 24 horas, é um dos critérios mínimos para atender bem.
A digitalização, que já acontecia a passos largos, ganhou impulso com a pandemia e tem impactado o comportamento dos clientes. Uma pesquisa da PwC indica que as compras por celular cresceram 45% e as por computador 41% no período pós-pandemia.
O consumidor está cada vez mais digital. E para as empresas, fica a tarefa de se adaptar ao cenário e buscar meios para se destacar. Para isso, é importante se atentar às tendências digitais, para continuar gerando desejo de compra e estar de acordo com as exigências e demandas destes clientes, inclusive no atendimento.
As pessoas têm se acostumado a conversar com marcas a qualquer momento. O WhatsApp não é mais restrito ao uso pessoal e passou a ser muito utilizado para conversar com empresas. Para se ter ideia, 78% dos usuários do app se comunicam com marcas pela plataforma.
E assim como em conversas com familiares e amigos, a sensação do consumidor é que as empresas estão disponíveis para interações a qualquer hora. Por isso, atender fora do horário comercial, e até mesmo oferecer o atendimento 24 horas, deixou de ser um diferencial e passa a ser necessidade de mercado.
Se o cliente deseja entrar em contato com o seu negócio, ele precisa conseguir fazer isso a qualquer hora do dia, ou da noite. Marcas que se atentam a este comportamento, conquistam a preferência do cliente.
Separamos alguns dados que reforçam a importância de olhar o atendimento ao cliente com muito zelo.
Uma pesquisa realizada pela Microsoft indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é um elemento fundamental para decidirem se vão se tornar clientes fiéis de uma empresa ou não.
Outro estudo, realizado pela Harvard Business School, identificou que ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, é possível ter um aumento dos lucros de 25 a 95%.
Bom, não resta dúvidas de que alternativas que melhorem o atendimento ao cliente, conseguem gerar mais resultados para o negócio. E como já comentamos aqui, com o consumidor digital, oferecer o atendimento 24 horas é um dos requisitos para aprimorar a experiência do cliente.
Um estudo sobre canais de mensageria, identificou que o atendimento fora do horário comercial, entre 8h e 18h, está em constante crescimento. No período entre 19h e 22h, o número de atendimentos prestados aumentou mais de 65% e entre as 23h e 7h, mais de 63%.
São inúmeros os motivos para investir no oferecimento de atendimento 24 horas. Confira alguns:
A visão dos consumidores é praticamente unânime: um bom atendimento é essencial para que decidam se serão fiéis a uma marca, ou não. Já mencionamos, mas não custa reforçar.
Quanto mais pontos e facilidade para que o cliente entre em contato, mais o negócio conseguirá se diferenciar na mente das pessoas, e com isso, as chances de se fidelizarem crescem. E lembre-se: mais fidelização gera mais lucros.
A maioria das pessoas não tem tempo durante o horário comercial para comprar, agendar um horário para uma consulta, pesquisar sobre produtos e serviços, por exemplo. O crescimento de atendimentos fora do horário comercial comprova isso.
A rotina acelerada faz com que muitos usem horários livres, como o período da noite, finais de semana e feriados, para resolver questões como estas. Não oferecer atendimento no período em que o consumidor está disponível e consegue realizar suas compras e buscas, significa perder oportunidades.
Com perfil do consumidor digital, mais do que estar disponível em horários alternativos, é preciso resolver as demandas recebidas com rapidez. E quando a empresa consegue sanar dúvidas e fornecer informações com agilidade, ela sai na frente em relação aos concorrentes.
Uma pessoa que recebe rapidamente as informações que precisa não terá tempo para pesquisar em outras empresas.
Quando uma empresa oferece um atendimento ágil e eficiente, atendendo as demandas e necessidades do seu público, ela passa mais credibilidade. A organização alcança uma imagem mais positiva e confiante na mente das pessoas.
Oferecer atendimento 24 horas, na mente do administrador do negócio, já deve remeter a aumento de custos, principalmente com pessoal, com a contratação de uma equipe dedicada para atendimento fora do horário comercial.
Porém, a tecnologia deixou esse caminho mais simples. Com a implantação de uma plataforma de atendimento digital, a empresa consegue ter uma estrutura para atender em horário estendido, com bots estruturados para automatizar o atendimento fora e até durante o horário comercial.
Além disso, o consumidor atual não vê barreiras entre o online e offline, a experiência dele é com a empresa. Desse modo, outro fator que a implantação de uma solução de atendimento eficiente vai incrementar, é a eliminação destes obstáculos entre os dois formatos, integrando a comunicação e convergindo todos os canais do negócio em um único lugar.
Para isso, é importante que a plataforma, além de possibilitar o atendimento automatizado 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, tenha o recurso omnichannel. Assim, uma experiência completa e sem barreiras entre formatos e canais, é oferecida ao cliente.
Com a Neppo Omnichannel, todos os requisitos acima são alcançados. O atendimento é automatizado, sem interrupções, e a convergência dos contatos do cliente é realizada. Com isso, custos e processos são otimizados.
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