O impacto da transformação digital no atendimento ao cliente

A transformação digital vem ocorrendo há muito tempo. Por exemplo, há alguns anos atrás para resolver questões ou tirar dúvidas com empresas era necessário perder horas no telefone, passar por várias etapas de atendimento, e ainda corria o risco do problema não ser resolvido.

Hoje, sentimos que esta realidade faz parte de um passado muito distante. Os problemas já podem ser resolvidos e as dúvidas podem ser tiradas por meio de outros canais de comunicação. E até para conhecer melhor um produto e se decidir na hora da compra, é possível se guiar por avaliações online.

Ou seja, grande parte da jornada de compra do cliente acontece no digital. A tecnologia mudou a forma das pessoas comunicarem, seja para resolução de problemas ou para consumir novos produtos e serviços.

Empresas que ainda não perceberam que a transformação digital é essencial para se adaptar às preferências do usuário já podem se considerar ultrapassadas. Desse modo, o texto de hoje irá detalhar os modelos tradicionais de comunicação e como a transformação digital irá impactar o seu atendimento.

Continue lendo para entender mais!

O que é o modelo tradicional de comunicação?

O modelo tradicional de atendimento apresenta limitações, principalmente, na variedade de canais oferecidos para que o consumidor entre em contato com as empresas. O exemplo clássico deste formato de atendimento é o 0800, e atualmente, o cliente espera ser atendido em canais mais utilizados no cotidiano, como WhatsApp,chats em sites e Telegram.

Portanto, o modelo tradicional, além de já não ser o mais popular, resulta em baixa satisfação e fidelização do cliente, devido aos seguintes problemas:

Canal de atendimento desconfortável: Quando os clientes estão insatisfeitos, e enfrentam dificuldades no acesso à comunicação, a empresa torna a experiência desconfortável e a possibilidade de feedback negativo é considerável;
Demora no atendimento: Quanto mais tempo de espera, mais insatisfação vai gerar, e com o modelo tradicional a espera costuma ser longa, principalmente por demandar que um colaborador finalize um atendimento para iniciar outro;
Alto custo: são inúmeros os custos atrelados para manter o modelo tradicional de atendimento, como folha de pagamento, estrutura e equipamentos para manutenção de atendentes, entre outros.
Horário de atendimento limitado: o tempo e horário disponibilizados para que o cliente faça contato com a empresa é mais uma limitação do modelo tradicional, pois para um atendimento sem interrupções nestes casos, é necessário um número elevado de colaboradores para construir equipes em diferentes turnos.

Assim não fica dúvidas de que revitalizar o modelo tradicional é uma questão de sobrevivência para as organizações.
Por isso, a transformação digital é necessária, e no próximo tópico você vai entender mais sobre o assunto.

O que é a transformação digital?

A transformação digital representa a mudança dos negócios para o ambiente digital, e no atendimento ao cliente, isso significa aumentar as possibilidades e oportunidades para se aproximar do consumidor e suprir suas expectativas.

Nesse modelo, os canais de comunicação disponíveis para o usuário contatar o seu negócio são ampliados e contemplam os aplicativos mais utilizados atualmente e que são preferência dos usuários. Dentre eles está o WhatsApp, que já é considerado a principal ferramenta para conversar com marcas por 76% dos usuários.

Quer compreender mais sobre o aplicativo? Acesse o link com tudo que você precisa saber sobre o WhatsApp e suas funções para empresas. Mas, entenda que a evolução para o digital não deve implicar na eliminação dos canais tradicionais. Eles também continuam sendo considerados, porém com melhorias possibilitadas pela transformação digital. Por exemplo, o uso de chatbots/assistentes virtuais para ampliar a capacidade de atendimento e até fazer tratativas complexas, otimizando o serviço prestado.

Quais as vantagens da transformação digital no atendimento?

Pessoas veem na tecnologia uma oportunidade para facilitar suas vidas, e é sempre válido repetir: organizações devem priorizar a preferência e o comportamento dos usuários. Portanto, é importante ampliar sua presença e atuar nos inúmeros canais digitais disponíveis.

No Brasil cerca de 83% dos domicílios têm acesso à internet, e os aplicativos disponibilizados para facilitar interações por meio dela já são considerados os principais meios para contato com o cliente.

Mas, é também necessário entender que não basta só estar disponível em diversas plataformas. É fundamental ter qualidade em cada canal em que está e atender as expectativas do consumidor de forma assertiva e ágil ao ser contatado.

E além de ampliar os pontos de conversa e satisfazer o consumidor, aplicar a transformação digital no seu atendimento traz ainda os seguintes benefícios:

Rápida adaptação à realidade de cada negócio: os chatbots, por exemplo, são altamente personalizáveis e construídos mediante o fluxo de atendimento já estabelecido na organização. Este processo de produção é rápido, diferente do modelo tradicional, que demandaria dias de treinamento para uma equipe que precisa se familiarizar com as diretrizes da organização.
Ganho em escala operacional: com o uso de assistentes virtuais, a capacidade de atendimento é consideravelmente ampliada, podendo realizar inúmeros contatos simultâneos.
Atendimento automatizado para níveis inferiores: o formato digital permite otimizar a comunicação, principalmente utilizando a automação permitida pelo uso de bots. Uma possibilidade muito válida é usar esta solução para níveis inferiores do atendimento, propiciando que processos simples possam ser resolvidos inteiramente pelo assistente virtual.
Atendimento 24 horas: além da capacidade de diversos atendimentos simultâneos, o horário disponível para interação com seu cliente também é ampliado. Por meio de chatbots, é possível atender nos 7 dias da semana e 24 horas por dia.
Facilidade de gestão: o uso de ferramentas que permitem implementar o formato de atendimento digital também facilitará a gestão do processo. Permitindo monitorar o desempenho da equipe e a percepção do atendimento do negócio pelo cliente. Inclusive, para que você entenda a relevância deste fator para um negócio, confira nosso conteúdo sobre métricas de atendimento ao cliente, clicando aqui.

Por que esse impacto é tão importante?

Os benefícios são claros, atrativos e não há mais como ignorar a necessidade de se adaptar ao momento atual e estar onde seu cliente quer conversar. Algo que será essencial para oferecer um atendimento assertivo e de qualidade.

A evolução vem acontecendo, e não custa reforçar que as organizações devem priorizar a preferência e o comportamento dos usuários, para assim ter a sua empresa referência em atendimento e, consequentemente, fidelizar o cliente.

Além de aproveitar os benefícios para o negócio, apostar no modelo de atendimento digital também irá possibilitar que a empresa acompanhe algumas tendências que são indispensáveis para atender o consumidor digital.

Uma dessas tendências é a experiência omnichannel. Para acompanhar a jornada de compra do cliente digital já é necessário mais do que estar presente nos diversos canais online. Ter uma convergência entre as informações prestadas em todos eles é essencial.

Isso porque os consumidores buscam informações em diversos canais como redes sociais, site, aplicativo, e-mail, chat e ele não pode sentir que conversa com empresas diferentes em cada um deles.

Se o cliente começou a tratar de um tema através do e-mail e depois precisou fazer contato pelo WhatsApp, ele precisa ter a mesma experiência em ambas as plataformas. Além disso, é necessário que o histórico dele seja acessado por cada atendente. E assim, evitar que há cada contato feito para solucionar determinada reclamação, por exemplo, ele precise repetir as informações novamente.

Conclusão

Enfim, entendemos que aceitar a transformação digital é uma questão de sobrevivência para os negócios, afinal, ter a satisfação do cliente é fundamental para os resultados.

Então, como colocar isso em prática e estar pronto para acompanhar tendências? O caminho é investir em tecnologia e ter ferramentas que vão permitir digitalizar o atendimento ao cliente e assim, aproveitar os benefícios da transformação digital.

Para isso, você precisa conhecer a Neppo Omnichannel, nossa plataforma de atendimento ao cliente inteligente que vai possibilitar ter processos e conversas automatizadas, monitorar resultados e oferecer uma experiência omnichannel para o seu cliente. Clique aqui e deixe seu contato que iremos falar com você.