A agilidade é um dos fatores ligado diretamente à qualidade percebida no atendimento de um negócio. Por isso, fazer uma gestão de filas de atendimento efetiva, garantindo que o consumidor não irá esperar muito para receber respostas do seu negócio, é fundamental.
Afinal, as pessoas estão cada vez mais imediatistas, e com isso os clientes estão cada vez mais acelerados, além de exigentes e críticos. O uso de canais que facilitam a comunicação é intensificado diariamente, e os meios que são usados para trocas de mensagens instantâneas são os preferidos. Dessa forma, os consumidores se acostumam cada dia mais a receber respostas com rapidez, e essa expectativa não é diferente em relação às marcas.
Portanto, é necessário traçar medidas que vão evitar a demora nos retornos aos consumidores, e assim evitar que fiquem insatisfeitos, e consequentemente, coloquem um fim na relação comercial.
Para otimizar processos e não perder clientes, adotar uma gestão de filas de atendimento efetiva nos canais online é um caminho indispensável. E neste conteúdo você entende mais sobre os impactos da falta de agilidade e confere dicas para garantir uma atenção de qualidade aos clientes, minimizando a espera.
Demorar no atendimento pode levar a perder vendas. Por exemplo, um consumidor pronto para tomar a decisão de compra, mas que antes quer tirar uma dúvida sobre o produto e encaminha uma mensagem à marca. Se a espera por uma resposta for longa, pode levar o consumidor à desistência.
Reflita: pense no esforço que é feito para conduzir o cliente pela jornada de compra, e devido à demora na resposta a uma mensagem, todo esse trabalho fica perdido. Não dá, não é mesmo?
Além de perder vendas, clientes insatisfeitos também impactam na reputação do negócio. Um consumidor descontente tende a publicar avaliações negativas e compartilhar experiências ruins. E assim como ficou mais fácil trocar mensagens com empresas, o poder da internet e das mídias sociais possibilitou que avaliações negativas cheguem a ainda mais pessoas.
Portanto, é importante ter o zelo com o atendimento para não perder vendas ou ficar mal visto no mercado.
Há duas formas de agilizar o atendimento: reduzir o tempo gasto com cada cliente e reduzir as filas. Porém, seja qual for a medida adotada, tenha sempre o cuidado para que a busca por rapidez não afete outros aspectos fundamentais para a qualidade do atendimento. Pois ações inadequadas causam mais prejuízos do que benefícios.
Para não errar na estratégia de uma boa gestão de filas de atendimento online, confira algumas dicas:
A falta de um fluxo de atendimento é um dos fatores que pode ocasionar a demora nas respostas aos clientes e a consequente insatisfação deles. O fluxo é o ‘desenho’ de um passo-a-passo para conduzir um atendimento, indicando os procedimentos desde que uma solicitação é recebida até a sua solução.
Desenvolver um fluxo de atendimento faz com que você visualize todos os passos seguidos e elimine passos desnecessários, possibilitando tornar o processo otimizado e eficiente.
Implementar diversos canais de atendimento não basta para agradar o cliente. É preciso oferecer um processo inteligente, que não deixe o cliente com a percepção de que conversa com empresas diferentes ao entrar em contato em meios diferentes. Para evitar isso, é fundamental ter os canais integrados.
Imagine que o cliente faz uma solicitação por meio do WhatsApp, e mais tarde, ele tenta acompanhar o andamento dessa mesma solicitação, mas desta vez ele entra em contato por meio do chat no site da empresa.
Se não há integração, é bem provável que o atendente solicite que o consumidor repita informações já compartilhadas no contato anterior, feito pelo WhatsApp. Nenhum cliente quer isso, não é mesmo? Sem contar que isso fará com que o atendimento demore ainda mais.
Fazer a integração dos canais de contato significa ter um atendimento omnichannel, que é um forte tendência no mercado e indispensável para marcas que querem um processo eficiente e assim, conquistar o cliente que se sente reconhecido, único e importante pelo negócio.
Quanto mais qualificados forem os profissionais de atendimento, mais recursos eles terão para desempenhar seu trabalho de maneira eficaz e eficiente. Portanto, invista sempre em treinamentos e capacitações para a equipe.
À medida que uma empresa cresce, a demanda por atendimentos também aumenta, e recursos devem ser implementados para conseguir cuidar de todos os contatos recebidos. Uma ótima solução para ampliar a capacidade de atendimento de maneira eficiente e apoiar a equipe dedicada a essa função, é apostar na automatização de processos e conversas.
Com o uso de recursos tecnológicos, como os chatbots, é possível fornecer respostas imediatas, oferecer atendimento sem interrupções e, além de automatizar conversas, também tornar automático a realização de processos, como o envio de boletos e documentos para clientes, permitindo o autoatendimento e a redução do tempo para solucionar demandas.
Para garantir o sucesso da sua estratégia de gestão de filas de atendimento e colocar em prática todas as dicas com eficiência, o caminho é contar com uma plataforma de atendimento digital. Por meio de uma solução como essa é possível implementar a automatização de conversas e processos, criar fluxos organizados e efetivos, além de integrar os canais de atendimento.
E para colocar essa medida em prática, conte com a Neppo. A nossa plataforma de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel, oferece diversas funcionalidades que vão garantir uma experiência positiva para o seu cliente. Nossa solução é flexível e vai se adaptar aos processos do seu negócio, inclusive você pode testar de maneira gratuita e ver na prática como o seu atendimento pode ser aprimorado. Deixe seu contato aqui que nossos especialistas vão falar com você.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
