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O WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil, afinal 99% dos smartphones do país tem ele instalado. Com certeza, o seu cliente também usa o app, e o seu negócio deve aproveitar a plataforma para falar com ele. Mas, sabemos que não basta só marcar presença, é preciso oferecer um atendimento de qualidade para o consumidor. Para isso, há ferramentas que ajudam a melhorar a experiência oferecida, como a API do WhatsApp Business.
Hoje, a experiência do cliente é um tópico muito discutido nas empresas. Seja qual for o meio, redes sociais, canais de atendimento ou blogs, é necessário que o cliente tenha uma vivência positiva com a sua marca. E o motivo dessa atenção é porque ele impactará diretamente na fidelidade do consumidor.
Pois, quanto melhor a experiência do cliente na jornada de compra, maiores são as chances dele se tornar fiel à sua empresa e continuar sendo seu cliente. De acordo com Philip Kotler, “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
Ou seja, é mais barato fidelizar os consumidores que já fizeram compras com a sua marca do que buscar e conseguir um novo cliente no mercado. Dessa forma, não ficam dúvidas, é importante cuidar da experiência do cliente. E diante disso, o meio de contato preferido dele, o WhatsApp, merece atenção.
Mas saiba que há soluções que facilitam esse caminho, como é o caso da API do WhatsApp Business, que oferece diversas funcionalidades para empresas utilizarem o aplicativo para interagir com seus consumidores de maneira facilitada e profissional.
Continue a leitura para saber como melhorar a experiência do cliente com a API WhatsApp Business, e fidelizar o seu cliente!
Desde quando seu cliente conhece sua marca até o momento da venda final, incluindo o pós-venda, cada interação realizada é considerada uma peça da experiência do cliente. Todo ponto de contato dessa pessoa com a empresa conta, seja redes sociais, site, atendimento, comercial, ou suporte. Seja uma interação online ou offline, ela é uma conexão para que o consumidor tenha uma experiência com seu negócio.
Para você entender a importância de cuidar da vivência do consumidor com a sua empresa, trouxemos alguns dados da CX Trends 2021. A pesquisa sobre a Experiência do Consumidor, diz que 68% dos consumidores concordam que, se a marca oferece uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais por isso. Ou seja, o cliente aceitará desembolsar um valor mais alto pelos seus produtos e serviços se tiver uma boa experiência durante toda a jornada.
Outro dado importante, é que 81% dos consumidores dão preferência para empresas que oferecem uma boa experiência. E como ele sabe que a sua marca oferece isso? É só observar se os seus clientes são fiéis! E isso será perceptível porque serão divulgadores da sua marca, devido a percepção positiva que tiveram.
Além disso, 62% dos consumidores já deixaram de comprar de uma marca por identificarem que não teriam uma boa experiência. Então, o que os consumidores esperam das empresas? Entre os 3 itens mais citados por eles, estão:
Os dois últimos são ligados ao relacionamento com o cliente. E sabemos que atualmente, boa parte das interações com os consumidores acontece por meio do WhatsApp. O app é o mais popular do país e cerca de 78% dos usuários conversam com marcas através da plataforma, de acordo com o levantamento Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Fevereiro de 2022.
Diante disso, é preciso que as empresas se atentem mais ao atendimento prestado na plataforma e assim corresponda às expectativas do seu público. Para isso, há ferramentas que auxiliam e deixam o contato com o cliente mais profissional, como a API do WhatsApp Business.
A API WhatsApp Business é uma ferramenta que permite o acesso aos recursos e funcionalidades mais robustos do WhatsApp Business por outros sistemas, aplicativos ou serviços. Uma solução pensada para empresas de médio e grande porte que, geralmente, possuem muitas demandas de atendimento.
Com o uso da API do WhatsApp Business, a proposta é permitir que o negócio possa escalar o atendimento oferecido pelo app, viabilizando a integração com plataformas de atendimento online para aproveitar recursos mais aprimorados. Além disso, CRMs, sistemas de automação de marketing, de controle e outros, podem ser associados ao app, resultando em ainda mais vantagens e resultados para o negócio.
Apesar de haver a indicação para grandes e médias empresas, negócios de qualquer porte podem utilizar as funcionalidades da API WhatsApp Business para facilitar a comunicação com seus clientes, e ainda, melhorar a experiência entregue a ele. Com estratégias simples, possibilitadas pelo uso da solução, a percepção do cliente em relação ao seu negócio vai ser ainda mais positiva. Confira algumas dicas.
Você já deve ter ouvido falar sobre a LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados, e sabe que é de extrema importância garantir a segurança dos dados do seu cliente, até porque esse processo é uma parte relevante da experiência dele com marcs.
A API WhatsApp Business é uma fonte confiável para trocar e guardar os dados entre empresa e cliente, porque oferece criptografia de ponta a ponta. Algo que significa que somente quem envia e quem recebe a mensagem tem o poder de visualizar o que foi dito.
Desse modo, os dados do cliente estão seguros com a sua empresa, o que demonstra comprometimento. Além de que usar a API WhatsApp é sinônimo de confiança, já que ela permite até que as empresas tenham a sua conta verificada e assim mostre aos consumidores que aquele contato é de fato do negócio.
Pode parecer pouco, mas demonstrar responsabilidade, confiança e comprometimento, impacta muito na percepção do cliente em relação à sua empresa.
A segunda estratégia é mostrar que as mensagens enviadas ao cliente tem contexto. Vamos imaginar um exemplo para ficar mais esclarecido esta questão. Pensa com a gente, imagine que o cliente que nunca fez uma compra, receba a mensagem “Compre novamente seus produtos em promoção!”.
Automaticamente o cliente pensa que a mensagem foi engano. Por isso, para evitar
conflitos e até desinteresse por parte do cliente, adicione contexto as mensagens.
Um exemplo do que fazer nestes casos é enviar a um cliente que está há muito tempo sem comprar, algo como: “Estamos com saudades de você, venha ver as novidades”, isso impactará diretamente como o cliente nota sua empresa, pois ele se sentirá especial e consequentemente terá uma experiência positiva.
E com a API WhatsApp Business é totalmente possível esse envio de mensagens, e de maneira facilitada e até automática, algo que ainda minimiza as chances de erros, gerando uma situação como a mencionada no início.
Aqui, talvez você possa pensar porque não enviar esta mensagem por e-mail, por exemplo? Para o consumidor, faz sentido que essas mensagens sejam enviadas para o WhatsApp, pois é lá que ele está. Assim, ao invés de ir até outro canal de atendimento ou esperar mensagem pelo correio eletrônico, por exemplo, ele recebe tudo na palma da mão no aplicativo que mais usa no dia a dia.
Além disso, durante a jornada de compra ele sente a marca próxima e essa é uma característica que faz parte da experiência do cliente!
Dentro da API WhatsApp Business você consegue fazer templates de mensagens que são mensagens prontas que você utiliza dentro do aplicativo. A opção é perfeita para se comunicar em grande volume com os clientes, como confirmação de compras, status de pedidos, envio de cartões de embarque, alertas de transações financeiras e outros.
Mas para melhorar ainda mais a experiência do cliente nesse sentido, faça essas mensagens de uma forma que seja personalizada aos seus clientes. Por exemplo, a API WhatsApp Business permite personalização automática com dados que variam, como e-mail, outros dados pessoais, número de pedidos, status de compra e etc.
Assim, o cliente mesmo percebendo que é uma mensagem automática, se sente mais próximo da empresa, e que não é somente mais um número e sim uma pessoa.
Como mencionamos lá em cima, agilidade é um dos fatores principais para melhorar a experiência do cliente. Porém, como ter rapidez para responder se nem todas as empresas funcionam 24h por dia, e o consumidor está cada dia mais conectado, não havendo mais o limite do horário comercial?
A API WhatsApp Business pode solucionar essa questão, pois permite automatizar conversas com o uso de chatbots. Algo que garantirá ao negócio atendimento 24h, agilidade na resolução de problemas e respostas rápidas. Assim, satisfaz o cliente que tem a agilidade nos retornos como um dos principais quesitos para considerar a experiência com o negócio positiva.
Bom, se agora a sua dúvida é sobre como a API do WhatsApp Business pode ser implementada no seu negócio, saiba que o caminho não é difícil.
Apesar do acesso à API do WhatsApp ainda ser restrito. Para começar a utilizá-la é preciso aprovação da plataforma. Mas não há nada com o que se preocupar! O caminho não é complicado, se tiver os parceiros certos.
A Neppo, além de oferecer uma plataforma de atendimento digital completa e eficiente, que permite aproveitar todos os recursos da solução, também viabiliza o acesso à API por meio da parceria com um provedor de soluções globais (Solution Partner ou Solution Provider), que desenvolve legalmente o WhatsApp Business API. É a 360dialog, que é parceira oficial da empresa Meta, a detentora do WhatsApp e Facebook.
Para conceder o acesso à API WhatsApp, há a avaliação de um formulário que deve ser preenchido com os dados da empresa com informações como o volume estimado de mensagens, por exemplo.
O WhatsApp alega que a limitação ao acesso existe para oferecer uma experiência de alta qualidade por parte do negócio e do usuário.
Quer iniciar o processo de implementação da solução no seu negócio? Fale com a gente! Aliada com a nossa plataforma de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel, a experiência do seu cliente é transformada e os resultados do seu negócio são alavancados.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
