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Case de sucesso
Uniodonto Goiânia reduz reclamações em 47% e alcança 100% de satisfação no atendimento por telefone
A Uniodonto Goiânia centralizou seus canais de atendimento, integrou a operação ao Sankhya e ampliou o autoatendimento. No primeiro trimestre de 2024, registrou 47% menos reclamações que no mesmo período de 2023.
Atendimento centralizado com voz, chat e autoatendimento
Depoimento exclusivo · Uniodonto Goiânia
Laudiceia Moura · Coordenadora de Relacionamento com Cliente
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Resultados da Uniodonto Goiânia
A centralização do atendimento trouxe menos reclamações e altos índices de satisfação para a cooperativa.
- Impacto no atendimento
47%
de redução nas reclamações no primeiro trimestre de 2024, em comparação com o mesmo período de 2023.
1º tri 2023: período de comparação
1º tri 2024: 47% menos reclamações
47%
menos reclamações no 1º trimestre de 2024, em comparação com 2023
100%
de satisfação no atendimento por telefone, segundo a Uniodonto Goiânia
>80%
de satisfação no atendimento pelo chat, conforme os dados da cooperativa
NPS
pesquisa de satisfação integrada ao atendimento
SEGMENTO
Saúde cooperativa
LOCALIZAÇÃO
Goiânia, Goiás
DEPARTAMENTO
Relacionamento com o cliente
SOLUÇÃO
Omnichannel com voz, chatbot e pesquisa NPS
Nesta página
Contexto
Rede cooperativa de saúde com canais de atendimento e processos que precisavam ser integrados.
Desafio
Digitalizar o atendimento, cumprir exigências de comunicação e pesquisa e oferecer uma experiência mais simples.
Solução
Canais de voz e chat centralizados, autoatendimento e integração com o sistema Sankhya.
Resultados
47% menos reclamações; 100% de satisfação por telefone e mais de 80% no chat.
Antes da Neppo
Atendimento fragmentado e processos presenciais limitavam a experiência
A Uniodonto Goiânia é uma rede cooperativa do setor da saúde. Antes da parceria, parte da relação com os clientes acontecia presencialmente: para pagar guias, por exemplo, era necessário ir até a unidade. A comunicação com cooperados também precisava ser organizada.
A integração com o sistema Sankhya ajudou a conectar informações e transformar o atendimento da cooperativa.
A necessidade
Digitalizar o atendimento e acompanhar a satisfação dos clientes
A operação precisava informar o tempo de espera e coletar a avaliação de satisfação (NPS), além de reduzir a fragmentação entre telefone e chat. A cooperativa também precisava registrar e consultar os atendimentos em ambiente digital.
Solução aplicada
Canais integrados, autoatendimento e indicadores para a operação
A Neppo centralizou os canais de telefone e chat, integrou o atendimento ao Sankhya e habilitou pesquisas de satisfação. O autoatendimento por chat ajudou a resolver solicitações sem intervenção de um atendente, enquanto indicadores e relatórios deram visibilidade à operação e aos horários de pico.
Antes da centralização
- Atendimento presencial para algumas demandas, como pagamento de guias
- Telefone e chat fragmentados, sem centralização dos canais
- Pouca visibilidade dos indicadores e da produtividade
- Necessidade de informar espera e medir a satisfação dos clientes
Com a Neppo
- Atendimento por voz e chat centralizado na plataforma Neppo
- Integração com o sistema Sankhya
- Autoatendimento disponível pelo chat
- Indicadores, relatórios e pesquisa de satisfação integrados
de satisfação no atendimento por telefone, segundo a Uniodonto Goiânia.
A operação passou a acompanhar indicadores de atendimento, entender os horários de pico e oferecer autoatendimento por chat, com a pesquisa de satisfação integrada à jornada.
Resultados
Menos reclamações e alta satisfação nos canais
No primeiro trimestre de 2024, a Uniodonto Goiânia registrou 47% menos reclamações em comparação com o mesmo período de 2023. A cooperativa também informou 100% de satisfação no atendimento por telefone e mais de 80% no chat.
O que o cliente diz
Ganhos reais
Confira outros cases de sucesso da Neppo
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Com canais integrados e automação por tipo de demanda, a Festcolor reduziu em quase 50% o tempo médio de atendimento.
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Como a Rec Transportes consolidou sua posição de destaque no mercado, atendendo aproximadamente 6.700 pontos de entrega em 750 municípios.
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