Festcolor reduz em quase 50% o tempo médio de atendimento com a Neppo
Em uma operação nacional, com atendimento de cerca de 15 mil pontos de venda, o atendimento digital precisava ganhar ritmo, previsibilidade e controle. Com a Neppo, a Festcolor integrou canais, automatizou demandas recorrentes e colocou a gestão do atendimento em tempo real na rotina.
“Com a Neppo, a gente finaliza atendimentos até nos finais de semana. Antes, o cliente mandava mensagem na sexta e a gente só respondia na segunda, então o tempo médio ficava muito alto. Com a mudança, o atendimento aberto no fim de semana é encerrado com a orientação correta e isso reduziu quase 50% do nosso tempo médio.”
– Carolyna Veloso, coordenadora de Qualidade da Festcolor
O cenário que a Festcolor estava
A Festcolor implantou a central de atendimento em 2019. Naquele momento, o atendimento ainda não operava em um modelo multicanal e concentrava os contatos em WhatsApp e Facebook. A estrutura cumpria seu papel, mas o aumento da operação e a variedade de solicitações passaram a exigir mais organização de fluxo e mais eficiência para manter o padrão.
Com esse crescimento, um problema ficou cada vez mais evidente na prática. Antes da automação, praticamente toda solicitação dependia do time para ser conduzida e encerrada, mesmo quando se tratava de demandas simples e repetitivas. “Antes da automatização dos fluxos de atendimento, 100% deles, a gente tinha alguma interação humana”, explica Carolyna.
Esse cenário aumentava o esforço operacional, consumia tempo da equipe e limitava a capacidade de escalar com consistência. Além disso, a gestão precisava de uma leitura mais imediata da operação. Com mais volume circulando nos canais, enxergar fila, conversas paradas e tempo médio do dia deixou de ser um dado interessante e virou necessidade para evitar gargalos e sustentar o ritmo.
A Necessidade de Mudança
A história da Festcolor é marcada por evolução contínua e busca por consistência. Internamente, essa visão aparece com clareza na forma de trabalhar. “Nós entendemos que precisamos ter processos muito bem desenhados, processos muito bem executados”, resume Elias Shumiski, diretor de Estratégia e Administração, ao explicar a base de sustentação da empresa no dia a dia.
No atendimento, isso significava mais do que responder rápido. O objetivo era reduzir o peso do retrabalho, separar o que é recorrente do que exige tratativa e criar uma rotina com previsibilidade e controle. A necessidade de gestão também era concreta. “Quando a gente tem todos esses dados na mão, a tomada de decisão é rápida”, relata Carolyna, reforçando o valor de conduzir o atendimento com dados e não por percepção.
Antes de falar em recursos, a mudança que a Festcolor buscava era estrutural. Transformar o atendimento em uma operação mais organizada, com um fluxo claro e com governança para os casos críticos.
Solução aplicada e execução com a Neppo
A Neppo entrou no projeto com foco na transformação do fluxo, não apenas na implementação de canais. A premissa foi simples e decisiva para uma operação em crescimento: reduzir a dependência do time em tarefas repetitivas, dar autonomia ao cliente nas demandas recorrentes e preservar o atendimento humano para o que precisa de análise e tratativa.
A partir dessa lógica, a Festcolor ampliou seus canais digitais e passou a incluir também o Instagram, conectando o relacionamento ao ambiente onde parte relevante das interações acontece. Em paralelo, a automação passou a organizar o atendimento por tipo de demanda, dando mais fluidez às solicitações recorrentes e reduzindo atrito no caminho até a resolução.
Os fluxos foram desenhados respeitando decisões do negócio. Como a Festcolor não realiza venda direta para pessoa física, o bot foi estruturado para orientar e indicar lojas, permitindo que o cliente finalize a solicitação com direcionamento claro.
Demandas operacionais recorrentes também entraram na automação. Quando o cliente solicita nota fiscal ou segunda via de boleto, o sistema identifica o que está pendente, o cliente seleciona o que precisa e o chamado é encerrado automaticamente, reduzindo o esforço do time em solicitações repetitivas.
Do ponto de vista de gestão, a operação passou a ser acompanhada em tempo real. Com a tela de administrador, a liderança visualiza filas, atendimentos parados no bot e o tempo médio do dia, acelerando ajustes de rota conforme o comportamento do atendimento. Como resume Carolyna, “eu como gestora, consigo ver em tempo real quantos atendimentos estão na fila.”
Para manter a governança, as demandas críticas seguem com tratativa humana. Quando a demanda envolve qualidade ou logística, o atendimento segue para o fluxo humano e é aberta uma ordem de serviço com métrica de resolução em até três dias úteis.
Diferenciais da Neppo no projeto
A Neppo se destacou por reunir, em uma mesma entrega, integração de canais digitais, automação por tipo de demanda e visibilidade de gestão em tempo real. Isso permitiu reduzir o esforço em solicitações repetitivas e manter a governança nos atendimentos que exigem tratativa.
A mudança foi operacional. O atendimento passou a ter um fluxo mais previsível, uma condução mais clara por tipo de demanda e uma gestão mais segura para tomar decisões rápidas com base em dados.
E os resultados vieram…
A transformação apareceu primeiro na rotina. Ao automatizar parte relevante das demandas recorrentes, a operação ganhou escala e reduziu o esforço do time em solicitações repetitivas. Com isso, a equipe passou a ter mais foco para tratar o que exige análise e acompanhamento.
O indicador acompanhou essa mudança. “Hoje, o nosso tempo médio de atendimento é menor que um dia”, destaca Carolyna, com a ressalva de que parte das solicitações segue com tratativa humana quando existem etapas internas a cumprir.
Além disso, o controle de gestão tornou-se parte da operação. A leitura em tempo real de fila, conversas paradas e ritmo do dia deu mais agilidade para ajustes de rota, sustentando o atendimento com mais previsibilidade.
Segmento do Mercado
Atacado e Varejo
Localização
Brasil
Departamento
Comercial, Central de Atendimento, Qualidade e Processos, Logística e Financeiro
Contexto
A Festcolor atua nacionalmente com portfólio amplo e atendimento a lojistas em todo o Brasil. Com o crescimento da operação e a evolução do atendimento digital, a empresa buscou mais integração, eficiência e controle do fluxo para manter a consistência no relacionamento com o cliente.
Desafio
Solução
Diante desse cenário, a Neppo realizou a integração de canais com inclusão do Instagram, automação de processos por tipo de demanda, direcionamento para atendimento humano em casos que exigem tratativa e painel de gestão com visão em tempo real de fila, atendimentos parados no bot e tempo médio de espera do dia.
Resultados
Redução de quase 50% no tempo médio, menor que um dia e 50% dos atendimentos finalizados automaticamente. Além de governança para casos críticos com ordem de serviço e meta de resolução em até três dias úteis.
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