Descubra como a Junco ultrapassou a meta de 85% e conquistou 89% de satisfação na pesquisa NPS
A Junco, empresa com mais de 30 anos de mercado, transformou a gestão dos atendimentos com a integração de canais de comunicação, incluindo voz, com a Neppo.
“Hoje o nosso atendimento é todo centralizado pela Neppo, seja a equipe de Vendas, SAC, Produtos, Entregas… De gerentes a agentes.”
Lívia – Gestora da central de relacionamento
Cenário da Junco
A Junco é uma empresa com mais de 30 anos de mercado, sendo uma das maiores indústrias e comércio do país. Atender todo o território nacional, por diversas áreas internas, estava gerando falta de controle da qualidade do serviço prestado e impossibilidade de gestão de forma centralizada.
Antes da parceria com a Neppo, cada área tinha um número e canal próprio de comunicação, dificultando o contato pelos clientes, que se perdiam em ligações e mensagens não respondidas.
A Necessidade de Mudança
Ao perceber que muitos clientes tinham dificuldade de falar com setores específicos e que a gestão não tinha controle do desempenho e resultados das áreas, a Junco buscou uma solução que pudesse integrar todos os seus canais de comunicação, automatizar envio de pesquisas e pudesse melhorar o desempenho e qualidade do atendimento.
A Neppo foi uma boa escolha da empresa! Principalmente pelos fatos de integrar facilmente com o ERP Sankhya, enviar automaticamente pesquisas de satisfação (inclusive pelo WhatsApp) e por integrar na ferramenta o canal de telefone dos diversos setores.
A Transformação com a Neppo
A parceria com a Neppo possibilitou os objetivos de centralização e monitoramento dos atendimentos, mas não somente. Integrou também as áreas internas da Junco, agilizando as transferências de contato com clientes entre setores e agentes.
Áreas como Financeiro, Vendas, Atendimento e Controladoria realizam todo o suporte e contato necessário com os clientes por um único lugar: a plataforma de integração da Neppo. Facilitando, assim, a busca por histórico dos clientes, a agilidade e qualidade do serviço, além de agora terem metas por áreas e reajustes de atividades baseadas em dados.
O suporte da Neppo sempre esteve presente, auxiliando a utilização da ferramenta e a realização das integrações. Neppo e Junco seguem juntos pela melhora na qualidade e satisfação dos clientes com o atendimento da Indústria.
E os resultados vieram…
Com a integração dos canais de comunicação da Junco, os agentes passaram a ter melhor desempenho nas atividades individuais, os gestores melhoraram o acompanhamento – inclusive em tempo real – dos atendimentos, e os clientes passaram a se sentir muito mais satisfeitos com a experiência com a marca. É comprovado: a Junco definiu uma meta de 85% de satisfação na NPS, e conquistou um marco de 89%!
“Com a Neppo, foi possível perceber um aumento na quantidade de ligações em determinados horários, assim, remanejamos equipe e os clientes tiveram suas demandas atendidas mais rapidamente”, destaca Lívia.
Ela ainda completa: “Nós estamos gostando muito, estamos sendo muito bem assessorados pela Neppo. Há uma centralização de todo atendimento através de um único canal e há, também, uma facilidade muito maior em transferir chamadas para outros setores, antes algo muito difícil pra nós”.
Segmento do Mercado
Indústria e Comércio
Localização
Brasil
Departamento
SAC, Vendas, Produtos, Entregas, Primeiro Contato, Financeiro, Controladoria
Contexto
Cada área interna da Junco tinha seu próprio canal de comunicação, impossibilitando a centralização das informações e a geração de dados mais precisos. Além de dificultar o monitoramento e acompanhamento dos atendimentos prestados.
Desafio
Melhorar a qualidade do atendimento, garantindo que todas as demandas sejam atendidas, além de gerar dados para tomada de decisão, como, por exemplo, definir quais áreas precisariam de mais recursos ou remanejamentos.
Solução
A parceria com a Neppo trouxe uma solução para integrar os canais de atendimento em uma única plataforma, permitindo monitoramento em tempo real dos atendimentos, definição de metas por setor, geração de relatórios com informações integradas, inclusive de canais importantes pra Junco, como o telefone.
Além disso, com a Neppo, a Junco passou a enviar pesquisa de satisfação automaticamente pelos canais de contato, garantindo uma melhor experiência para os clientes.
Resultados
Melhora na satisfação dos clientes
Garantia de atendimento por todas as àreas
Facilidade na transferência de atendimento entre setores e agentes
Informações centralizadas e gerando dados completos
Melhora na gestão e acompanhamento dos atendimentos
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