Conquista de 100% de satisfação no atendimento por telefone: conheça o case Uniodonto Goiânia e Neppo

A rede transformou o próprio atendimento centralizando os canais de comunicação, gerando dados para dimensionamento de horários de pico e proporcionando uma experiência otimizada para os clientes com autoatendimento.

O sucesso da ferramenta é inquestionável. Garantimos a diminuição de 47% no número de reclamações registradas no primeiro trimestre desse ano, em relação a 2023.
Laudiceia Moura, Coordenadora de Relacionamento com Cliente

Cenário da Uniodonto Goiânia

A Uniodonto Goiânia é uma rede cooperativa do setor da saúde. Por muito tempo a relação com os clientes acontecia pessoalmente, ou seja, para agendamentos, pagamentos, geração de segunda via e outras operações os clientes precisavam se deslocar para a unidade para realizar a demanda.

Além disso, do outro lado existe toda a
comunicação com o cooperado também. Para resolver essa fragmentação de informações, começou a parceria Uniodonto Goiânia e Neppo, proporcionando uma revolução no atendimento ao cliente da cooperativa com integração do Sistema Sankhya.

A Necessidade de Mudança

Antes de integrar a comunicação, a Uniodonto Goiânia não conseguia sequer atender as legislações da saúde suplementar, porque não conseguiam enviar pesquisa de satisfação automaticamente; além disso, os processos eram fragmentados, sem centralizar o telefone e o chat e, muito menos, com armazenamento em nuvem desses atendimentos. A Uniodonto Goiânia precisava digitalizar os processos e foi aí que encontraram a Neppo.

A Transformação com a Neppo

A Neppo implementou uma plataforma que centraliza os atendimentos via telefone e chat, além de criar relatórios detalhados de indicadores e produtividade. A Neppo também auxiliou no dimensionamento dos horários de pico, garantindo um atendimento de qualidade e em tempo recorde. A implementação de autoatendimentos no chat trouxe mais comodidade aos beneficiários.

Com um suporte presente, a Neppo ajudou na criação de fluxos e diálogos de chatbot para autoatendimento, integrando diversos canais de atendimento como chat do site, redes sociais, WhatsApp, e centralizando e-mail e telefone. Essa solução completa transformou a operação da Uniodonto Goiânia.

E os resultados vieram…

Os resultados foram notáveis: a Uniodonto Goiânia reduziu o número de reclamações em 47% no primeiro trimestre de 2024 em comparação com 2023. A pesquisa de satisfação no atendimento via chat segue acima de 80% e atingiu 100% de satisfação no atendimento telefônico.

“A qualidade de trabalho dos atendentes evoluiu muito com a estabilidade da plataforma e a possibilidade de autoatendimento pelos clientes”,
destacou Laudiceia Moura.

Agora, a Uniodonto Goiânia está preparada para o futuro, oferecendo um atendimento digital de excelência e estando presente no dia a dia dos beneficiários.

Segmento do Mercado

Saúde

Localização

Goiânia, GO

Departamento

Atendimento ao Cliente

Contexto

A Uniodonto Goiânia precisava de uma ferramenta intuitiva e dinâmica para centralizar os atendimentos via fone e chat, além de se adequar à legislação vigente com envio de pesquisas de satisfação NPS

Desafio

A empresa enfrentava dificuldades em centralizar dados de atendimentos e medir a satisfação dos clientes de forma eficaz, o que resultava em um alto número de reclamações

Solução

A Neppo ofereceu uma plataforma integrada que integrou os canais de atendimento, implementou autoatendimentos no chat e criou relatórios detalhados de indicadores e produtividade

Resultados

Redução de 47% no número de reclamações no primeiro trimestre de 2024 em comparação com 2023

Satisfação no atendimento via chat acima de 80%

Satisfação no atendimento telefônico atingindo 100%

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