Customer Touchpoints é uma expressão usada para tratarmos dos pontos de contato que os clientes têm com uma marca. Em outras palavras, podemos definir que é o momento em que o consumidor interage com a empresa.
Quando uma pessoa vê uma propaganda, recebe um e-mail de marketing ou conversa pelo chat da loja, por exemplo, é fundamental que a experiência seja positiva para que ela fique satisfeita, se torne uma cliente ou mesmo se já é uma consumidora da marca, volte a fazer negócios.
Ao longo deste texto, vamos explicar mais sobre o Customer Touchpoints. Confira!
Customer Touchpoints são os meios em que acontecem a interação entre o cliente e a empresa. Esses pontos de contato são as fontes que podem fortalecer mais ainda o seu relacionamento com o consumidor, aumentando a credibilidade e satisfação geradas em torno da sua marca.
Os pontos de contato são momentos que podem incluir tanto a visualização de anúncios, uma pesquisa pela marca em um site de busca ou o próprio momento do atendimento. Vamos entender mais sobre isso no próximo tópico.
Geralmente, os Customer Touchpoints são classificados em três tipos: estático, interativo e humano. Estáticos são os panfletos e outdoors, por exemplo. Interativo é quando a tecnologia é envolvida, como em e-mails, publicidade online, influenciadores digitais e perfil nas redes sociais.
Além desses dois tipos de pontos, também temos o ponto de contato humano, representados pelos atendentes e representantes comerciais. Seja qual for o meio de contato pelo qual o seu cliente visualizou a sua marca e conversou com você, a impressão precisa ser boa para atrair a venda.
A concorrência é grande, mas quanto mais se sabe do cliente, melhor podemos traçar uma estratégia para atraí-lo e até torná-lo fiel à nossa marca. Entender quais pontos de contato mais atraem os clientes é fundamental para aumentar as possibilidades de vendas e até mesmo a satisfação do consumidor.
Cliente satisfeito é um dos pilares que sustentam qualquer empresa. Diante disso, todas as suas ações têm que ser alinhadas com o objetivo de deixá-lo feliz com a sua marca.
Sendo assim, entender quais são os meios de comunicação entre a sua empresa e o cliente é essencial para você propor melhorias e traçar estratégias eficientes para que a experiência seja sempre positiva em todos estes canais.
Abaixo, listamos algumas dicas para te ajudar a identificar os Customers Touchpoints.
Faça uma lista com os principais pontos de contato. Lembre-se de incluir todos os recursos de interação, até mesmo as placas e o estacionamento, no caso das lojas físicas.
Essa lista vai ser útil para fazer as comparações entre cada touchpoint. Dedique-se em não esquecer nenhum meio. Quanto mais informações, melhor será o seu entendimento.
Para obter informações mais específicas ainda, você pode mapear os touchpoints de acordo com o momento em que os clientes entram em contato. Por exemplo, em qual canal ele encontra a loja? Quais canais são utilizados no atendimento durante a compra? Há alguma comunicação após a venda?
Organizar quais são os pontos de contato antes, durante e depois da compra, vai servir de informação para você compreender quais touchpoints geram mais engajamento e, com isso, é possível direcionar melhor as suas estratégias.
Uma excelente forma de saber qual é o nível de satisfação do cliente com a sua marca é perguntando. Implemente feedbacks para saber, por exemplo, por qual meio ele conheceu a sua empresa e como ele avalia o produto e o atendimento.
Por meio dessa pesquisa, é possível conhecer melhor o consumidor, evitar danos à imagem da loja, fortalecer a credibilidade, fidelizar os clientes e consequentemente aumentar as vendas.
Depois que você avaliou quais são os touchpoints que geram mais engajamento, é a hora de propor melhorias para o seu negócio, com base quais canais tem mais ou menos força em determinado momento da compra.
Para fortalecer os pontos de contato que os clientes interagem, é essencial que cada canal gere uma experiência positiva nas pessoas. Abaixo, nós trouxemos algumas dicas valiosas para garantir isso no seu negócio. Confira.
Uma equipe capacitada é fundamental para oferecer soluções de alta qualidade. É importante que o seu time tenha conhecimento sobre todos os produtos e serviços ofertados. Lembre-se que os responsáveis pelo atendimento devem tratar o cliente com muita empatia, contribuindo para uma conversa agradável com quem procura a loja.
Além disso, dominar as ferramentas de trabalho utilizadas na rotina também é indispensável para um rendimento melhor. Uma equipe bem treinada ajuda a fortalecer cada ponto de contato, aumentando as oportunidades de interação com o público.
Os indicadores de desempenho compõem um banco de informações que podemos acompanhar e consultar na hora de planejar e implementar uma mudança que pode tornar o ponto de contato mais atrativo.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), taxa de abandono e retenção de clientes, Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) são exemplos de métricas para você acompanhar.
Um dos touchpoints que mais geram interações com o cliente é o WhatsApp. Pelo aplicativo, o usuário pode visualizar o catálogo, efetuar pagamentos e receber promoções, por exemplo.
Com a alta competitividade do meio digital, um dos deveres da empresa é fornecer um atendimento rápido e de boa qualidade. Para isso, automatizar o seu atendimento vai reduzir a fila de espera, além de garantir que o cliente seja atendido 24 horas por dia, até mesmo em domingos e feriados.
Essa dica é a cereja do bolo! Para ter seus pontos de atendimento digitais e o atendimento telefônico integrados e assim, facilitar a gestão e a operação destes customer touchpoints, conte com uma solução de atendimento digital inteligente, como a Neppo Omnichannel.
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