O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação dos clientes. A partir da análise do valor do CSAT, você pode identificar os erros e propor melhorias assertivas para o seu negócio.
Sabemos que consumidores satisfeitos geram mais engajamento e lucro. Por isso, antes de ensinar como podemos medir o CSAT, vamos entender como essa métrica pode ser uma aliada do empreendedor no dia a dia.
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente, em português). Essa métrica serve como uma pesquisa para saber se o consumidor está satisfeito com o atendimento prestado e com o produto adquirido.
O nível de satisfação do cliente em relação a sua loja é uma informação que além de ajudar a analisar os pontos negativos a serem melhorados, também pode servir para você observar os pontos positivos e aprimorá-los mais ainda.
Sabemos que um cliente satisfeito é um cliente fiel. O CSAT é um guia para indicar o quanto o cliente está satisfeito com a sua empresa. Depois de uma experiência positiva, é bem provável que a pessoa volte a comprar com você e indique a sua loja para amigos e familiares.
Além de encaminhar as melhorias a serem feitas, um CSAT positivo faz com que a imagem do seu negócio seja confiável frente aos visitantes e interessados, conquistando a atenção deles e aumentando as chances de fechar a venda.
Cada empresa pode ter uma necessidade diferente em relação à mensuração do CSAT. A pesquisa pode ser feita após cada interação, como um suporte ou uma compra, para saber como foi a experiência. Se o cliente tiver uma sequência de interações, é recomendado perguntar o feedback somente uma vez, quando for mais oportuno, sendo um bom momento ao final do atendimento.
Você também pode padronizar uma frequência para lançar a pesquisa. Nesse caso, as respostas podem explicar a mudança de determinado comportamento dos clientes.
Por exemplo, no intervalo de 3 meses a satisfação subiu. Qual o motivo disso? Foi alguma campanha que deu mais certo que a outra? É um dos momentos em que você usa o CSAT para obter uma análise certeira e ter a certeza do que funciona melhor para a sua empresa.
O CSAT é uma métrica que usa a pontuação extraída da avaliação dos clientes. As perguntas que vão compor essa pesquisa podem variar de acordo com o que a gestão da empresa precisa saber.
Você pode personalizar o modelo das opções para o cliente escolher. No WhatsApp, é comum a avaliação estar relacionada com um emoji. Por exemplo, uma avaliação 5 estrelas (muito satisfeito) pode equivaler a um emoji sorridente, enquanto uma avaliação de 1 estrela (Muito insatisfeito) pode equivaler a um emoji triste.
Por exemplo, duas perguntas que geralmente funcionam para a avaliação são:
Como chegamos no número da pontuação do CSAT? Essa é uma dúvida muito comum entre o público empreendedor. E nós estamos aqui para te ajudar a entender mais sobre essa métrica.
Para calcular o CSAT, em uma escala de 1 a 5, pegue o número de respostas positivas que você recebeu, que corresponde ao 4 (satisfeito) e 5 (muito satisfeito), e divida pelo total de respostas. Depois, é só multiplicar por 100 para saber a porcentagem.
Por exemplo: a sua empresa teve 180 respostas positivas de um total de 200 respostas. Portanto, divida 180 por 200. O valor dessa divisão é 0,9. Agora, é só multiplicar por 100 para saber a porcentagem (0,9 multiplicado por 100 = a 90). Assim, chegamos a conclusão que o CSAT da sua empresa é igual a 90%.
Como mostramos acima, o cálculo feito para medir o CSAT é bastante simples, e o resultado pode ajudar significativamente a empresa a reconhecer como melhorar a experiência do cliente com a marca.
Agora que você já mediu o CSAT, está na hora de colocar as melhorias em prática, além de manter aquilo que percebeu que agrada os clientes. Se aprimorar a atenção e o relacionamento com o cliente é uma das necessidades do seu negócio, conte com a nossa plataforma, Neppo Omnichannel, para diminuir a sua fila de espera e aumentar a satisfação dos consumidores.
A nossa plataforma de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel une os dados coletados em todos os seus canais de atendimento e automatiza o seu atendimento. Isso significa que o cliente pode continuar o atendimento por onde ele desejar e o chatbot vai atendê-lo de forma similar a um humano, a qualquer hora e dia.
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